Les assurance ABC

Diagnostique

Établie depuis plus de 50 ans, l’entreprise de courtage en assurance, Assurances ABC, est une organisation traditionnelle, où le paternalisme, la tradition et l’œuvre de qualité sont des valeurs intrinsèques qui impactent le déroulement quotidien des multiples activités. Dirigée par la même famille depuis trois générations, Charles Bérubé mène désormais l’entreprise, qui subit maintenant certaines difficultés.

        Entre 1996 et 2001, Assurances ABC fait l’acquisition de plusieurs autres entreprises afin d’amorcer son plan de croissance. En effet, l’augmentation du volume de primes annuelles permet à l’entreprise de se négocier de meilleures commissions. Même si ces acquisitions ont été source de croissance et portent certains avantages stratégiques pour l’entreprise, elles causent cependant plusieurs difficultés à l’organisation, qui ne semblait pas être équipée à prendre cette charge en main. Effectivement, le volume des primes annuelles passe de 2.5 millions de dollars en 1996 à 9 millions en 2001. Cette augmentation représente certainement une charge de travail additionnelle pour les employés. Néanmoins, Assurances ABC ne semble pas avoir acquis ou engagé de nouveaux employés, puisqu’on note un manque important de ressources de main d’œuvre.

D’autre part, le système informatique installé chez Assurances ABC n’est pas utilisé à pleine capacité. Au niveau du service Particuliers, les membres de l’équipe ont de la difficulté à utiliser les courriels de manière professionnelle. Elles éprouvent des difficultés au niveau technologique et les dirigeants ont parfois l’impression qu’elles manquent de volonté envers l’accomplissement des tâches. Du côté du service Entreprises, on note également une résistance face à l’utilisation du système informatique, où les courtiers refusent d’intégrer les dossiers de façon électronique. Par conséquent, les dossiers des clients demeurent vides, ce qui complique le processus de traitement des dossiers et diminue l’efficacité des employés.

        Sur ce, on note également une détérioration du service offert aux clients, autant du côté du service Particuliers que du côté du service Entreprises. Ainsi, lors des périodes de pointe, soit de mars à août, les employés peinent à faire parvenir les soumissions aux clients dans des délais convenables et l’organisation éprouve des difficultés à maintenir un bon taux de conservation de la clientèle. L’un des facteurs causant ce problème est le transfert complexe et ardu du savoir au sein de l’entreprise. En effet, seul Charles Bérubé possède les connaissances de produits, de soumissions et de renouvellements. Étant une « Véritable encyclopédie de l’assurance », les courtiers, qui manquent d’autonomie, se retrouvent constamment dans son bureau afin de le questionner pour mieux gérer les comptes des clients. Charles, ne partageant pas ses savoirs sous forme de formations ou de documentations techniques, rend ses courtiers dépendants de son savoir. On observe un manque important de délégation de sa part et conséquemment, l’entreprise subit des pertes de temps énormes dans le traitement de dossiers, une baisse dans la qualité du service offert, ainsi qu’une éventuelle perte de profits.

        Après avoir passé en revue les multiples problèmes survenant au sein d’Assurances ABC, nous évaluons que la problématique centrale est l’organisation des tâches et la structure de l’entreprise. Effectivement, ce problème a un impact sur tout ce qui se produit dans l’organisme et nous pensons que plusieurs des autres difficultés seront, soit modérées ou entièrement résolues, lorsqu'Assurances ABC restructura ses départements ainsi que les rôles et les tâches des employés efficacement.

Nous jugeons que cette situation est grave puisqu’elle est la cause indirecte d’un manque d’efficacité des employés, d’une augmentation de plaintes reçues, ainsi que de la perte de plusieurs clients, et par conséquence; la perte d’argent et de profit. L’ampleur de cette problématique est vaste, puisqu’elle affecte tous les départements au sein de l’organisation et requiert une restructuration importante au niveau du fonctionnement de l’entreprise. La personne responsable de l’implantation de la restructuration sera Thérèse Lasalle, directrice du service Particuliers. Son sens d’initiative, son style de direction consultatif, ses connaissances de l’entreprise et du marché, ainsi que son influence sur Charles seront tous des atouts qui lui permettront de mener la restructuration avec succès et de régler le problème central.

        En ce qui a trait aux délais, il sera important que l’implantation de la restructuration de l’entreprise ne soit pas exécutée lors de la période de pointe afin que l’équipe, incluant la direction, puisse garder les clients en priorité. Le cas présenté n’indique pas de date précise, cependant, nous estimons qu’Assurances ABC vient tout juste de terminer la période de pointe pour l’année : « Pendant les périodes de pointe, soit de mars à août, les employés ont de la difficulté à faire parvenir les renouvellements (...) Thérèse Lasalle décide de rencontrer Charles Bérubé pour discuter avec lui des problèmes que connaît l’entreprise et des solutions à mettre en place. » Ainsi, Thérèse aura cinq mois pour planifier, organiser et implanter la nouvelle structure, puis une période de transition de trois mois.  

Analyse

Le tableau suivant illustre les habiletés et les attributs des principaux acteurs du cas Assurances ABC.

...