Developper la relation client

NOM : BORDE

Prénom : Béatrice 

Unité commerciale :

E41 – DEVELOPPER LA RELATION CLIENT

ET ASSURER LA VENTE CONSEIL

Fiche d’activité professionnelle

Intitulé de l’activité : Organisation d’une Etude de satisfaction

Compétence(s) mobilisée(s)

Cochez

Assurer la veille informationnelle

x

Réaliser des études commerciales

x

Vendre

Entretenir la relation client

x

◼ Date de réalisation et durée de l’activité : 01/11/2020 durée 3 semaines

◼ Contexte professionnel :

Dans le cadre de notre politique d’amélioration continue, le magasin mène une enquête de satisfaction auprès de notre clientèle, afin de perfectionner nos offres et nos services.

Face à une concurrence de plus en plus rude, il est nécessaire pour l’enseigne de se démarquer.

◼ Objectifs poursuivis : 

Qualitatifs :

Améliorer l’offre de l’UC, l’adapter aux besoins des clients,

Définir une offre de fidélisation

Faire connaitre le site interne ainsi que nos réseaux sociaux

Définir une zone de chalandise

Caractériser le profil client

 Evaluer la satisfaction client sur :

-L’assortiment

-De la qualité des produits

-Des prix

-Du service proposé

-La qualité des conseils

Quantitatifs : Comparer et analyser les critères selon les notes obtenues, mesurer le degré de satisfaction

Personnel : Extraire les priorités en termes de points à revoir afin de les intégrer dans le budget qui sera alloué au perfectionnement de l’entreprise.

◼ Méthodologie utilisée :

La collecte d’informations/ entretien avec le tuteur

Suite à une visite sur le « Google my business » de la société RSI, j’ai pu faire le constat de l’insatisfaction client au vu de la note 3.8/5. Des commentaires négatifs nous ont été adressés, il en est ressorti :

• Une mauvaise qualité de nos produits
• Des prix trop élevés
• SAV inexistant

En vu de ces remarques Mr LAISSUS, PDG de la société RSI, m’a demandée de mettre en place une enquête de satisfaction auprès de notre clientèle physique afin de déterminer ce qu’il en ressortirait, et mesurer précisément ce la satisfaction des clients.

Pour cela, je dispose de l’aide du vendeur de la boutique, Viouilloux Victorien, qui administrera le questionnaire après chaque vente (nous n’avons pas plus de 25 encaissements dans une journée).  Je dispose également d’une durée de 3 semaines pour l’administration du questionnaire.

Détermination de l’échantillon à interroger

La méthode qui semble la plus adaptée à mon étude est la méthode non probabiliste celle des quotas, en suivant l’affluence dans le magasin. Elle est la méthode, qui permet de reproduire les caractéristiques de la population de base dans l’échantillon par un jeu de proportions. Nous visons pour cette enquête 56 questionnaires par semaine sur 3 semaines soit 168, afin que l’échantillon soit le plus représentatif possible.

Pour cela un planning d’administration à été mis en place.

Détermination du mode d’administration du questionnaire :

Le questionnaire sera administré sur front office, une fois que la vente est clôturée. Celui-ci sera lu à l’administré, via la tablette de l’entreprise, afin de facilité la collecte d’information.

Cette méthode d’administration, nous permet par la même occasion de prendre en considération, des éventuels développements de réponse émis par nos clients.

Rédaction du questionnaire :

Lors de la rédaction du questionnaire, les principaux points à aborder été de définir,  une offre de fidélité,

Faire connaitre le site interne ainsi que nos réseaux sociaux, définir une zone de chalandise, caractériser le profil client,  et évaluer la satisfaction client.

Une fois les objectifs définis, il a fallu identifier les thèmes à aborder en réponse aux objectifs, soit :

-Le magasin

-L’assortiment de nos produits

-L’accueil et l’information

-Les promotions

-Le e-commerce

-L’identité du client

Afin de faciliter, le dépouillement des réponses, des questions fermées ont été favorisées, pour éviter de se retrouver avec un trop grand nombre de réponses différentes à traiter. Des questions à choix multiples sont également intégrées dans le questionnaire. Nous pouvons y comptabiliser 21 questions, qui seront répondre à nos objectifs fixés. Le support numérique utilisé lors de cette enquête est, Google forms, qui m’a également permis de rédiger le questionnaire.

Lors de la construction du questionnaire, j’ai commencée par une introduction afin de présenter le projet, la technique de l’entonnoir (du général vers le particulier) à été utilisé dans l’organisation des thèmes, l’élaboration de question courte et facile à mémoriser est favorisée. Néanmoins la difficulté a été d’éviter les questions à nature influençable, des questions vagues (non compréhensible pour le client).  

Administration du questionnaire :

L’administration du questionnaire, c’est fait via la tablette de l’entreprise, après chaque encaissement, sur le logiciel Google Forms. Le recueil des informations via Google sheet.

Analyse des résultats  et tableau synthèse

Rédaction d’un rapport d’enquête

Via word

◼ Moyens et techniques mis en œuvre :

Moyens technologiques :

Les logiciels utilisés sont :

 Google forms, pour la rédaction du questionnaire.

Google sheet, pour la collecte des données.

Word, pour la rédaction du rapport d’enquête.

Techniques : Le tri à plat, question par question

Moyens matériels :

Tablette et ordinateur de l’entreprise

Moyens humains :

Viouilloux Victorien, vendeur dans l’entreprise qui a administré le questionnaire et Moi en rédaction de l’enquête de satisfaction ainsi que pour le rapport d’enquête.

◼ Résultats obtenus :

Les résultats obtenus répondent aux objectifs essentiels fixés, c’est-à-dire:

Définir une offre de fidélisation

mesurer le degré de satisfaction

Evaluer la satisfaction client sur :

-L’assortiment

-De la qualité des produits

-Des prix

-Du service proposé

-La qualité des conseils

Il en est donc ressortie  que :  

-59% de notre clientèle connais notre entreprise par le bouche à oreille et 33.3% via internet

-La tendance montre que nos habitués se déplacent une à deux fois par semaine dans notre boutique

-94.6% de nos clients se déplacent pour acheter la fleur de CBD  

-100% de nos clients sont satisfait de la qualité de nos produits

- Dans l’intérêt de mettre une carte de fidélité en place les clients sont plus intéressés par «  un cadeau offert » ou «  une offre spéciale »

- 86.2% des clients physique n’ont jamais passés commande sur internet

-92.10% de nos clients ne sont pas abonnés à nos réseaux sociaux

Critères d’évaluation

Insuf.

Moyen

Bien

TB

Les techniques et outils de la veille commerciale sont appropriés.

L’information produite est fiable et pertinente pour la prise de décision.

Les méthodologies sont adaptées au contexte.

Les résultats des études sont exploitables.

La démarche de vente conseil est pertinente.

Les attentes du client et leurs évolutions sont prises en compte.

Les techniques de fidélisation mises en œuvre sont adaptées.

Les objectifs de vente, de fidélisation et d’accroissement de la valeur client sont atteints.

La communication est mise en œuvre au service de l’efficacité relationnelle.