Conflit chez Burger Mart

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Tout comme le précèdant, le travail qui suit consiste en une analyse de cas. Celui-ci est basé sur un conflit survenu entre Marie et Jeanne, deux employées travaillant chez Burger Mart depuis quelques années.  Comme le cas « Conflit chez Burger Mart » relate certaines problématiques, il est préférable d’analyser celui-ci  selon l’approche problème.  Cette analyse sera détaillée selon les six étapes telles que présentées dans le cadre du présent cours.

Étape 1 : Résumé des faits

L’événement dont il est question dans ce présent cas s’est déroulé dans l’une des succurcales de Burger Mart, qui est sous la suppervision de Line Bromont.  Celle-ci à été témoin d’un affrontement entre deux de ses employées, Marie et Jeanne,  et doit maintenant régler cette situation plutôt inhabituelle qui s’est produite sur les lieux de travail.  Line devait décider si elle devait procéder au licenciement d’une ou des deux employées concernées. 

Marie, gérante adjointe de l’équipe de nuit, travaillait chez Burger Mart depuis trois ans et avait toujours fait un excellent travail.  Elle travaillait 30 heures par semaine en plus de terminer sa deuxième année au cégep.  Marie mettait de l’argent de côté pour acheter une nouvelle voiture.  Line avait espoir que celle-ci s’inscrive au programme de formation qui était aux cadres de Burger Mart.  Malgré le fait qu’elle gagnait à peine plus que le salaire minimum, Line pouvait en tout temps compter sur son employée.  Marie était une fille pétillante, épanouie et qui aimait plaisanter.  Cependant, depuis quelque temps, Line avait remarqué un changement d’attitude  qu’elle attribuait au fait que Bernard, le petit ami de Marie, venait d’être accepté à l’Université de Sherbrooke.  Pour que pour celle-ci soit aussi acceptée, elle devait terminer deux cours durant l’été.   Line ne voulais pas que Marie quitte pour le suivre croyant que cette relation n’était qu’une passade.

Quant à Jeanne, elle travaillait depuis quatre ans chez Burger Mart et elle demandait souvent des heures supplémentaires. C'était une personne très travaillante, calme et certainement la plus brillante des étudiantes qui composaient le groupe.  Cependant, elle était parfois maussade,  n’était pas poncutelle et ne s’intégrait pas au reste du groupe.  Line pensait que le divorce récent de ses parents en était peut-être la cause ou sinon qu’elle désirait épater les employés en mentionnant qu’elle s’apprêtait à entrer à l’Université Laval avec une bourse qui lui permettrait alors d’étudier à temps complet. De tout évidence,  cela n’aidait en rien ses relations avec ses collègues de travail.  Par ailleurs, elle était la seule à avoir connu Line avant qu’elle soit nommée responsable du groupe.

L’évènement s’est déroulé au moment où Line terminait l’inventaire des stocks dans les congélateurs.  C’est alors que celle-ci à vu Marie en pleine discussion avec Jeanne et à décidé d’y accorder une attention particulière.  Elle entendit Marie repprocher à sa collègue ses nombreux retards et le fait qu’elle n’ai pas correctement nettoyé les friteuses avant de préparer des frites fraîches.  Suite aux réprimandes, Jeanne traita Marie d’ « habitante » puisqu’il manquait un bouton à son uniforme.  Toujours témoin de l’affrontement entre Marie et Jeanne, Line s’est rapidement rendu compte que les commandes tardaient à être servies et que les clients commençaient à s’inpatienter.  La situation s’envelimait de plus en plus.  Elle vit Marie pointer son doigt sur Jeanne et la pousser légèrement.  À la suite à ce geste, Jeanne se retourna lentement pour en saisir un contenant de 10 litres d'huile qu'elle lui versa sur la tête, puis dans une empoignade, les deux filles glissèrent sur le sol plein d'huile. Il fallut 30 minutes à l'équipe pour réparer les dégâts après que Line ait renvoyée chez elle les deux les employées.

Étape 2 :  Identification du problème

Le cas « Conflit chez Burger Mart » démontre clairement un conflit interpersonnel entre Marie et Jeanne qui à dégénéré au point qu’elles en viennent à des attaques verbales et physiques. En plus des retards au niveau du service, cet évènement à aussi causé une surcharge de travail au reste de l’équipe de travail en réparant les dégâts.  Un conflit interpersonnel « oppose deux individus ou plus.  Il peut s’agir d’un conflit de fond […], d’un conflit émotionnel (par exemple,entre deux travailleurs qui critiquent constamment leurs attitudes et leurs modes de vie respectifs, et qu’il n’arrivent pas à travailler ensemble) ou d’une combinaison des deux »^[1] .  Ce conflit interpersonnel découle entre autre d’un problème de communication évident entre ces deux employées et ce, tant au niveau verbal que non- verbal.  À cela s’ajoute le stress dû aux problèmes personnels de chacune des employées.  Marie s’inquiétait pour son avenir et Jeanne, quant à elle, subissait le divorce récent de ses parents. Il s’agit là de problèmes au niveau émotif qui portent nuisance à une bonne communication. En plus d’une communication déficiente, il y a une problématique au niveau de la gestion des équipes et du leadership en situation conflituelle.  En effet, les rôles et responsabilités de chacune ne semblent pas être clairement définis.  Dans le cas « Conflit chez Burger Mart », soit la personne déborde de son rôle ou omet de le jouer, contribuant ainsi à la création de conflits à l’interne.  Était-ce réellement la responsabilité de Marie d’aviser Jeanne pour ses nombreux retards?  Cette discussion ne revenait-elle pas plutôt à Line qui est la responsable de l’équipe?  La situation à dégénérée au point tel que des attaques verbales et physiques ont été posées. Line démontre définitivement un manque d’efficacité dans la gestion des émotions, des attitudes et des conflits. Par son inaction, Line a laissé cette situation dégénérer. 

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