Conflit chez Burger Mart

Résumé des faits

Line Bromont, qui travaille chez Burger Mart depuis plusieurs années, est maintenant responsable du groupe et elle rencontre des problèmes avec deux de ses employés. Jeanne qui était là depuis quatre ans avait connu Line avant qu’elle soit nommée responsable du groupe, et Marie, qui est employée chez Burger Mart depuis trois ans, est la gérante adjointe de l’équipe de nuit.

Marie est une employée modèle qui est toujours enjouée et a une bonne éthique de travail. Malgré son salaire minimum, Line pouvait compter sur elle et elle espérait même qu’elle s’inscrive à une formation pour devenir cadre. Elle avait un petit ami qui avait été accepté à l’Université de Sherbrooke, mais pour qu’elle puisse le suivre, elle devait terminer deux cours au cégep. Tandis que pour Jeanne, qui était calme et plutôt toujours de mauvaise humeur, elle planifiait entamer ses études à l’Université avec une bourse. Elle ne s’était jamais intégrée au groupe, n’était pas ponctuelle et disait à maintes reprises qu’elle avait été acceptée pour une bourse d’étude à temps plein à l’Université. Ses parents aussi avaient récemment divorcé.

Un jour, Line entendit des reproches que Marie faisait à Jeanne sur ses retards et sur le fait qu’elle n’avait pas bien fait son travail. Jeanne lui répliqua une insulte. Les clients n’étaient alors pas servis et ils s’impatientaient. Marie poussa alors Jeanne, qui pris un contenant d’huile pour le verser sur la tête de Marie. Toutes les deux tombèrent au sol.

Après avoir nettoyé la scène, Line les envoya chez elles pour la journée.

Identification du problème

Le problème dans ce cas-ci est le conflit interpersonnel entre Marie et Jeanne. Elles se lancent des reproches à tour de rôle et ont même eu une altercation physique. Cela se reflète sur leur comportement et Marie qui est normalement une très bonne employée fiable et de bonne humeur a changé d’attitude depuis quelque temps. Elle lance des reproches et des critiques à Jeanne et ce conflit à fait en sorte que des clients sont insatisfaits du service à la clientèle. « Elle entendit Marie lui reprocher ses retards et le fait de n’avoir pas nettoyé les friteuses avant de préparer les frites fraîches. Les commandes tardaient à être servies et les clients commençaient à s’impatienter. »

Identification des causes du problème

Une des causes de ce changement de comportement chez Marie peut venir du fait que le groupe de travail chez Burger Mart ne respecte pas les cinq étapes de l’évolution d’un groupe efficace. « Les cinq étapes sont la constitution qui est en premier lieur de faire la connaissances des membres, la tumulte qui est de gérer les tensions et les responsabilités de chaque membre, la cohésion qui est d’établir de bonnes relations et de s’entraider, le rendement qui est d’atteindre la maturité sur le plan relationnel et opérationnel et la dissolution qui est de célébrer les réalisations et se séparer. » Il semble que le groupe de travail dans cette entreprise n’a pas su passer le stade de la tumulte qui est de savoir gérer les tensions. Line affirme dans l’analyse de cas qu’elle ne sait pas si elle doit congédier les deux employées ou une d’elles. Cela prouvre l’immaturité de Line en tant que responsable car elle ne sait comment gérer la situation d’une autre façon que de mettre fin à l’emploi.

Il n’y a pas une bonne dynamique de groupe ou d’efficacité de groupe. Pour obtenir un bon rendement, cela dépend de la façon dont travaille tout le monde ensemble dans l’entreprise. En tant que dirigeante, Line devrait éviter le système de récompense « tout ou rien » comme elle le fait présentement. Elle veut que Marie suive une formation de cadre car elle espère que celle-ci reste dans l’organisation de façon à se fonder une carrière mais à l’instant où l’incident avec Jeanne est arrivé, elle pense à la congédier.

Depuis leurs débuts dans l’entreprise, il existe une mauvaise communication entre les employés. Jeanne n’avait jamais pris la peine de s’intégrer à l’équipe. Depuis quatre ans déjà, elle travaille chez Burger Mart et elle n’a pas su entretenir de relations harmonieuses avec le groupe. Marie, qui est là depuis trois ans, a un poste plus élevé que Jeanne; peut-être que Jeanne est jalouse de ce fait et n’a jamais discuté de ses préoccupations avec Line. Line ne fait aucun effort pour qu’une communication se fasse au quotidien sur les différents aspects qu’il faudrait aborder.

Une autre cause qui fait que le conflit interpersonnel de Marie et de Jeanne a dégénéré est la structuration de leur personnalité. « Il y a plusieurs facteurs sociaux qui interviennent dans la structuration de la personnalité : le milieu familial, la religion et toutes les relations sociales que nous établissons au cours de notre vie… » (Ibid p. 45) Marie vit des moments difficiles et normalement, elle a une personnalité enjouée, extravertie. Elle fait preuve d’immaturité car elle ne sait gérer ses émotions face à tout ça. Son comportement fait ressortir ses traits relatifs à l’adaptation affective qui se définit par « la mesure qu’un individu est émotionnellement instable ou enclin à avoir des comportements inadmissibles. » (Ibid p. 52) Marie est une personnalité de type A par « l’impatience, le désir de réussite et le perfectionnisme » et Jeanne serait plutôt de personnalité de type B qui est calme et a un faible esprit d’équipe. Les deux personnalités ne concordent pas ensemble et Line n’a pas su gérer la diversité de sa main-d’œuvre.

Chez Burger Mart, il ne semble pas y avoir entre Marie et Jeanne de Congruence des valeurs. Leurs valeurs sont différentes; Marie prend à cœur son travail et est très responsable face à l’entreprise, contrairement à Jeanne, qui laisse savoir à tout le monde qu’elle ira à l’Université et ne compte pas rester là. Elles n’ont pas de satisfaction à travailler ensemble. Le fait que ces deux employés ont commencé à travailler chez Burger Mart depuis plus de trois ans, leurs valeurs et personnalités ont sûrement changé et évolué. Line en tant que gestionnaire devrait être capable de percevoir cette évolution et prendre des mesures pour assumer les changements.

Marie et Jeanne n’ont

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