L’étude de cas « Conflit chez Burger Mart »

L’étude de cas « Conflit chez Burger Mart », sera abordée avec l’approche problème. Line Bromont doit répondre à un problème de conflit entre deux employées.

Résumé des faits

Line Bromont, superviseure chez Burger Mart, fait face à un conflit entre deux employées. Elle repense aux faits de la journée, car elle doit prendre une décision. Devrait-elle licencier Marie, Jeanne ou les deux ? Que devrait-elle faire ?

Marie, 18 ans, gérante adjointe de l’équipe de nuit, était employée chez Burger Mart depuis plus de trois ans. Elle faisait un excellent travail, elle était pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter. Marie travaillait 30 heures par semaine et terminait sa deuxième année de cégep. Ayant le désir de s’acheter une voiture, et gagnant à peine plus que le salaire minimum, elle devait se mettre de l’argent de côté afin de pouvoir, un jour, avoir sa propre voiture. Depuis un certain temps, Line avait remarqué que Marie n’était plus la même. Bernard, l’ami de Marie, en était peut-être la cause. Celui-ci avait été admis à l’Université de Sherbrooke. Marie, quant à elle, devait terminer deux cours de mathématiques durant l’été pour être admise à l’Université. Line espérait que Marie s’inscrirait au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuivrait ses études dans le secteur professionnel du collège.

Quant à Jeanne, elle était employée de chez Burger Mart depuis quatre ans. Jeanne est une personne calme, parfois maussade, mais certainement la plus brillante des étudiantes du groupe. Elle demandait toujours des heures supplémentaires. Par contre, elle n’était pas ponctuelle et ne s’intégrait pas au groupe. Le divorce récent de ses parents en était peut-être la cause. Jeanne s’apprêtait à entrer à l’Université Laval avec une bourse qui lui permettrait de mener ses études à temps plein. Elle voulait épater la galerie en affirmant cette obtention de bourse pour ses études.

Ce jour la, Line aperçut Marie qui était en train de parler à Jeanne. Elle entendit Marie lui reprocher ses retards et le fait de n’avoir pas nettoyé correctement les friteuses avant de préparer des frites fraîches. Jeanne traita Marie d’ « habitante », car elle avait perdu le premier bouton de son uniforme.

Line s’aperçut d’un retard en cuisine et se rendit alors compte des causes du retard. Elle vit Marie pointer son doigt sur Jeanne et la pousser légèrement. Jeanne se retourna lentement et se saisit d’un contenant de 10 litres d’huile qu’elle versa sur la tête de Marie. Comme Marie empoignait Jeanne, elles glissèrent toutes deux sur le sol plein d’huile. Il fallut 30 minutes à l’équipe pour réparer les dégâts après que Line eut renvoyé chez elles les deux protagonistes.

Identification du problème

Le cas « Conflit chez Burger mart» représente clairement un problème interpersonnel, de communication et de gestion efficace des groupes.

Un conflit interpersonnel règne entre Jeanne et Marie et ce conflit a dégénéré en chicane perturbant le service qui devait être offert et en perturbant aussi plusieurs personnes.

Un manque de communication au sein du groupe a fait dégénérer les relations entre employés et superviseur. La communication est aussi important vise à vise les employés que les superviseurs. Une écoute active et une attention au comportement mal sain peuvent faire bien des différences au sein d’une équipe prise avec des problèmes interpersonnels. Line doit s’occuper des changements de comportement de ses employés et discuter avec eux, afin de leur permettre de peut-être se sentir mieux et d’essayer de les aider avec leurs problèmes personnels

Il n’est pas de la responsabilité de Marie de réprimander Jeanne sur ses allées et venues dans la compagnie. Avant d’occuper un poste de cadre, celle-ci devra aller suivre la formation offerte par Burger Mart pour les cadres. Line doit apprendre à gérer efficacement ses groupes et à établir clairement les fonctions et rôles de chacun des employés. Elle doit appliquer son rôle de pouvoir afin de faire régner de bons esprits d’équipe et de bons rendements de travail.

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Identification des causes du problème

Les causes sous-jacentes aux problèmes de communications et interpersonnels, entre Line et les travailleurs, s’expliquent par les différents points suivants:

- comportement organisationnel

La base d’une bonne gestion d’entreprise est de connaître et d’appliquer le concept du comportement organisationnel. « Étude du comportement des individus et des groupes au sein des organisations . » Line doit apprendre à connaître les différences de comportement au sein de ses groupes de travail.

- gestionnaire efficace

« Le gestionnaire efficace est celui dont l’unité de travail, le groupe ou l’équipe atteint à répétition ses objectifs sans que fléchissent l’engagement et l’enthousiasme de ses membres.2 » Line ne semble pas avoir une bonne maitrise de son travail de gestionnaire. Elle doit se souvenir que c’est elle qui doit planifier, organiser, diriger et contrôler son personnel. Elle ne doit pas laisser d’autres employés faire de la discipline à sa place. Elle doit avoir de la rigueur et de l’autorité. Elle seule à le pouvoir d’intervenir face aux comportement perturbateur des employés. Des écarts de comportement à tous les niveaux doivent être revus par le gestionnaire.

- consolidation d’équipe

« le processus de consolidation d’équipe consiste en une série d’action planifiées visant à recueillir et à analyser des données sur le fonctionnement d’une équipe, puis à amorcer des changements pour facilité la collaboration entre les membre et améliorer l’efficacité opérationnelle de l’équipe.3 » Line aurait du réagir et intervenir lorsqu’elle a aperçut Marie reprocher certaines chose à Jeanne et Jeanne traiter Marie « d’habitante ». Toutes deux auraient du être rencontrer sur le champs, afin de donner des explications et de recevoir des directives claires par rapport à leur fonction et rôle à jouer.

- communication

« la communication se définit comme un processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens. 4 » Line avait observé des changements

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