Conflit Chez Burger Mart

Nous allons aborder cette analyse de cas avec l'approche problème. Line Bromont nous décrit une situation qui s'est produit dans son restaurant Burger Mart entre deux employés Marie et Jeanne. Nous allons clairement voir un problème de communication et de gestion de crise et suite à ce récit, je vous proposerai des solutions pour régler les causes reliées à ce problème.

Étape 1 : Résumé des faits

Line Bromont est gérante d'une franchise d'un restaurant Burger Mart. Dans cette brève histoire, nous pourrons constater qu’elle devra faire face à une situation inhabituelle qui se produira entre les employés Marie et Jeanne sur les lieux du travail. À la suite de ces situations, Line devra prendre une décision concernant les deux protagonistes, à savoir si elles devront être congédiées.

Marie, étudiante à temps plein, était gérante adjointe de l'équipe de nuits et faisait un excellent travail depuis plus de trois ans chez Burger Mart. Elle travaillait 30 heures par semaine et terminait ses études de deuxième année de cégep en plus de se mettre de l'argent de côté pour s'acheter une nouvelle voiture. Nous pouvons donc dire que c'était une personne très travaillante et motivée. Line avait toujours eu que des éloges pour Marie, elle aspirait à ce que Marie s'inscrive au programme de formation destinée aux cadres de Burger Mart. Même si Marie ne gagnait à peine plus que le salaire minimum, elle pouvait toujours compter sur elle pour le travail. Marie avait toujours l'habitude d'être une personne pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter. Line, avait remarqué depuis quelque temps que Marie n'était plus la même. Encore une fois selon Line, Bernard, le petit ami de Marie, était peut-être la cause de ce changement d'attitude. Il venait d'être accepté à l'Université de Sherbrooke. Eour cette raison, Marie devait faire des cours de mathématiques durant l'été pour lui permettre de rentrer, elle aussi, à l'université avec Bernard. « Line ne voulait pas voir Marie aller à l'université et elle estimait que Bernard ne serait qu'une passade. »

Quand à Jeanne, elle travaillait depuis quatre ans chez Burger Mart et elle demandait souvent des heures supplémentaires. C'était une personne très travaillante, calme et certainement la plus brillante des étudiantes qui composaient le groupe. Elle était cependant parfois maussade, n'était pas ponctuelle et ne s'intégrait pas bien au groupe. Line pensait que le divorce récent de ses parents en était peut-être la cause. Elle était aussi du genre à épater la galerie en affirmant, qu'elle s'apprêtait à entrer à l'Université Laval avec une bourse qui lui permettrait de mener des études à temps plein. Compte tenu de ses quatre années d'expérience, Jeanne était la seule à avoir connu Line avant qu'elle soit nommée responsable du groupe.

L’événement commença lorsque Line était entrain de vérifier l'inventaire des produits dans les congélateurs. Après avoir fait ce travail, elle s'aperçut que Marie était en discussion avec Jeanne. Elle porta une attention particulière à la discussion et se rendit compte que Marie reprochait les retards de Jeanne et d’avoir mal nettoyé les friteuses avant de préparer les frites fraîches. À la suite de cette réprimande, Jeanne traita Marie d'habitante, probablement parce qu'elle avait perdu le premier bouton de son uniforme. Line toujours spectatrice de cette altercation, s'aperçut rapidement que les commandes tardaient à être servies et que les clients commençaient à s'impatienter. C'est alors qu'elle vu Marie pointer son doigt sur Jeanne et la poussée légèrement. À la suite à cet assaut, Jeanne se retourna lentement pour en saisir un contenant de 10 litres d'huile qu'elle lui versa sur la tête, puis dans une empoignade, les deux filles glissèrent sur le sol plein d'huile. Il fallut 30 minutes à l'équipe pour réparer les dégâts après que Line ait renvoyée chez elle les deux les employées.

Étape 2 : Identification du problème

Dans le cas « conflit chez Burger Mart », nous pouvons déceler un conflit interpersonnel entre Jeanne et Marie. Nous pouvons aussi s'apercevoir que Line à un manque flagrant d'efficacité dans la gestion des émotions, des conflits et des attitudes. Dès le début du cas que nous avons étudié, nous nous apercevons que Marie et Jeanne ont plusieurs problèmes personnels importants. Ceux-ci auront eût comme effet de modifier leurs comportements, leurs agissements ainsi que leurs humeurs. Marie de son côté, s'inquiète de son inscription de l'automne prochain à l'université, et de ce fait, elle n'était plus aussi pétillante, épanoui et heureuse qu'auparavant. «Marie était pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter. Mais, depuis quelque temps, elle n’était plus la même, ce qui n’avait pas échappé à Line. » De son côté, Jeanne vivait avec le divorce récent de ses parents et de ce fait, elle n'était pas ponctuelle et ne s'intégrait pas bien au groupe. Cette situation de conflit interpersonnel entre Jeanne et Marie a clairement dégénéré en une situation difficile à gérer. En plus d'avoir fait travailler plusieurs employés pendant plus de 30 minutes à nettoyer ce dégât, elles ont causé des retards dans le service à la clientèle. Line, de son côté, n'a manifestement pas su réagir puisque qu'elle ne faisait que regarder la situation dégénérée. Par son manque d'expérience et son inaction, elle doit maintenant faire face à un tout autre problème, comment devra-t-elle les punir ? Dans cette situation de dispute, les deux employées font preuve de propos violents et un manque de respect l'une envers l'autre.

Étape 3 : Identification des causes du problème

Voici donc les causes sous-jacentes du problème de conflit interpersonnel entre Marie et Jeanne, ainsi que les problèmes de leadership et de gestion de Line que j'ai soulevée dans l'analyse de cas « conflit chez Burger Mart ».

Le conflit de fond est le : « désaccord fondamental sur les objectifs à poursuivre ou sur les moyens d'y parvenir » . Marie reproche les retards fréquents de Jeanne ainsi que de ne pas avoir nettoyé correctement les friteuses avant de préparer les frites fraîches. Marie est la gérante adjointe de l'équipe

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