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Conflit chez Burger Mart

Le cas « Conflit chez Burger Mart » sera abordé avec l'approche problème, car il y a des problèmes vécu                                                                            par Line Bromont et deux de ses employées. Nous avons un conflit interpersonnel entre Marie et Jeanne qui brime le service à la clientèle et augmente la charge de travail pour le reste des employés.

1. Résumé des faits : 

Line Bromont est une supérieure responsable d'un Burger Mart. Elle doit régler une situation inhabituelle qui s’est produite sur les lieux de travail. Line doit décider si elle va procéder au licenciement d’une ou des deux employées concernées. 
Marie, gérante adjointe de nuit, qui est quelqu'un sur qui l'on peut compter. Elle est pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter. Elle fait un excellent travail depuis plus de trois ans. Elle est en deuxième année de cégep et économise pour acheter une voiture. Depuis quelque temps, Line a remarqué un changement d'attitude chez elle. Line attribue ses changements à des soucis d'ordre personnel. « L’ami de Marie, Bernard, est peut-être la cause de ce changement d’attitude. Il vient d’être accepté à l’Université de Sherbrooke alors que, pour que sa candidature soit retenue, Marie doit terminer au cégep deux cours de mathématiques durant l’été. » Line avait de grandes aspirations pour cette employée. « Line espérait que Marie s’inscrirait au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuivrait ses études dans le secteur professionnel du collège. » Elle voulait aussi une destinée différente pour Marie. « Line ne voulait pas voir Marie aller à l’université et elle estimait que Bernard ne serait qu’une passade. » 
Jeanne calme et maussade, elle est certainement la plus brillante des élèves du groupe. Employée depuis 4 ans, elle demande toujours des heures supplémentaires. Elle n'est pas ponctuelle et ne s'intègre pas au groupe. Line associe ces problèmes à des problèmes familiaux ou de personnalité. « Le divorce récent de ses parents en était peut-être la cause. Ou encore était-ce parce que Jeanne voulait épater la galerie en affirmant à qui voulait bien l’entendre qu’elle s’apprêtait à entrer à l’Université Laval avec une bourse qui lui permettrait de mener ses études à temps plein. » 
Sous les yeux de Line, Marie a reproché à Jeanne ses retards et le fait de ne pas avoir nettoyé la friteuse correctement. En retour, Jeanne traite Marie d'habitante. Un retard au service à clientèle a commencé à se faire sentir. Line a donc constaté la raison du retard en voyant Marie pousser légèrement du doigt Jeanne. La réaction de cette dernière, a été de déverser sur la tête de Marie un contenant de dix litres d'huile. Marie a empoigné Jeanne et tous deux ont glissé dans l'huile déversée sur le sol. Line a été témoin de toute la scène sans s'y impliquer et a renvoyé chez elle les deux protagonistes. Il a fallu 30 minutes au reste de l'équipe pour nettoyer les dégâts. 

2. Identification du problème : 

Nous avons un conflit interpersonnel entre Jeanne et Marie qui a dégénéré en une situation impossible à gérer. Le conflit en est venu au point ou les belligérantes en sont venues à des attaques personnelles verbales et physiques. Ce qui a causé un retard dans le service à la clientèle et un surplus de travail pour les autres employés. 
Marie n’a pas suivi de formation comme cadre et n’a pas non plus de formation en communication active. « Façon d’écouter qui aide l’émetteur à exprimer ce qu’il veut vraiment. » Nous faisons face à un problème de communication qui est déficient. Il se situe autant au niveau de la communication verbale que non verbale. Marie s’inquiète de son inscription pour l’automne à l’université et Jeanne subit le divorce de ses parents. Tous deux font face à des obstacles importants, au niveau émotif, pour arriver à une communication efficiente. 
Il y a aussi un problème de gestion des équipes et de leadership. La délégation des rôles au sein des équipes ne semble pas établie de façon claire. Soit, l’individu outrepasse son rôle ou soit il omet de le jouer. Dans les deux cas, nous sommes face à la création de conflits internes qui peuvent dégénérer. Je ne crois pas que Marie avait à aviser Jeanne pour ses nombreux retards, cette discussion revient à Line la responsable en chef. 
Nous avons des gestes et des propos violents qui ont été posés par chacune des employées. Marie a pointé et poussé Jeanne. Jeanne a insulté et renversé un contenant de dix litres d’huile sur la tête de Marie. Sur le point de s’empoigner, elles ont glissé par terre. Line manque d’efficacité dans la gestion des émotions, des attitudes et des conflits. Ce qui nous amène à cette situation qui peut paraître cocasse, mais qui est maintenant hors contrôle. Par son inaction, Line a laissé cette situation dégénérée. 

3. Identification des causes du problème : 
Ici, je dois parler des causes du problème. Nous avons plusieurs causes, mais elles ne sont pas qu’attribuées à Marie et Jeanne. Il y en a une portion qui appartient aussi de leur gérante Line. 
Le conflit est un désaccord sur des questions de fond ou des frictions résultant de problèmes relationnels entre individus ou des groupes. Dans cette situation, il y a un conflit de fond et un conflit émotionnel. Le conflit de fond est un désaccord fondamental sur les objectifs à poursuivre ou sur les moyens d’y penser. Le conflit de fond commence avec les retards de Jeanne et le mauvais nettoyage des friteuses et il se transforme en règlement de compte de conflit émotionnel entre Marie et Jeanne. Ici, il était important que le conflit de fond soit réglé à la source par Line, ce qui n’a pas été fait. Soit par passe-droit pour Jeanne due à une mauvaise communication, Line a laissé aller. Le conflit émotionnel est un problème relationnel qui se manifeste, notamment, par des sentiments de colère, de méfiance, d’animosité, de crainte et de rancune. Marie est perturbée par ses besoins relationnels et affectifs ainsi que ses études, elle est donc moins en contrôle sur ses émotions personnelles. Jeanne ne s’intègre pas au groupe et défie ouvertement l’autorité par sa façon d’agir et ses propos. Les retards de Jeanne exaspèrent Marie. Elle utilise le nettoyage des friteuses pour régler ses comptes avec Jeanne. Finalement, le conflit s’est transformé en conflit interpersonnel et en une situation avec violence verbale et physique. « La communication est un processus d’émission et de réception de message porteur de sens. » Dans le cas présent, c’est un processus déficient. 
Line la gérante du Burger Mart connait beaucoup la vie privée de ses employés, mais n’intervient pas quand cette vie privée affecte le comportement et l’efficacité de ses employés. Elle a ses opinions personnelles sur ce qu’un tel ou tel autre devrait faire de sa vie, mais en ce qui concerne le travail, elle laisse aller. Elle ne prend aucune position, ne fait aucune preuve de leadership pour remédier à la situation et gère mal la communication. Elle porte une attention à la « communication non verbale, communication qui passe, notamment, par l’expression faciale, le regard, la position du corps ou la mimique », mais ne l’utilise pas à des fins de GRH. J’en viens à cette conclusion en analysant les événements cités par Line. Quand elle raconte les faits, « Marie a poussé du doigt. Jeanne a traité Marie d’habitante. Jeanne essaie d’en mettre plein la vue. Et que l’une et l’autre aient changé de comportement suite à des événements personnels. » Les événements ou les données personnelles qui sont portées à la connaissance de Line lui servent à porter des jugements et influencer ses employés. Ces connaissances devraient plutôt être utilisées aux fins de communication constructive afin de prévenir ou d’éviter les conflits. 
Il n’y a pas de communication active. Line doit prendre le temps d’évaluer ses employés si tout va bien s’il y a des obstacles à la réalisation de leur charge de travail. Mettre les cartes sur table quant à leur position et leur intégration dans l’équipe. Aucun rôle ne semble bien défini pour chacun des postes de Burger Mart. Mettre un frein immédiat aux écarts de comportement. Rien de tout ça n’a été fait. Il semble que Line puisse évaluer les compétences de ses employés, mais elle ne fait aucune rétroaction auprès de ces derniers afin de contrer les comportements négatifs. 
Il semble que la communication descendante, qui circule des paliers supérieurs vers les paliers inférieurs de la hiérarchie, ne soit pas complète entre Line et Marie. Line doit transmettre à Marie les stratégies. Les objectifs, les directives et les politiques. De plus, Line ne fait pas de rétroaction avec Marie, ce qu’elle devrait faire. La communication ascendante, quant à elle circule des paliers inférieurs vers les paliers supérieurs de la hiérarchie semble aussi désorganisée. Marie devrait transmettre à Line les problèmes, les suggestions, les questions, les besoins et les résultats. Ce qui ne semble pas être fait si Marie ne rapporte pas automatiquement les mauvais comportements de ses subalternes a Line, celle-ci ne peut intervenir pour corriger la situation auprès de Jeanne. 
Le pouvoir se définit comme la capacité d’un individu à amener autrui à accomplir une tâche qu’il veut voir mener à bien ou c’est un outil qui permet d’influencer le cours des évènements. Et le pouvoir légitime est la capacité qu’a un individu d’influencer le comportement d’autrui en s’appuyant sur l’autorité hiérarchique qu’il détient. Dans cette situation les rôles de pouvoir ne sont pas instaurés. 
Nos trois sujets sont : 
1. Line Beaumont, gérante de ce Burger Mart ne fait pas preuve de leadership. Line ne semble pas avoir les compétences de communicatrice, essentielle à sa position. Line a laissé la situation dégénérer. Line n’a pas exigé que Marie suive la formation des cadres de Burger Mart. 
2. Marie, gérante adjointe de nuit depuis 3 ans. Elle fait un excellent travail, trente heures par semaine. Elle n’a reçu aucune formation de cadre par Burger Mart. « Line espérait que Marie s’inscrirait au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuivrait ses études dans le secteur professionnel du collège. » Elle n’a pas l’expérience face à des conflits potentiels. 
3. Jeanne, une employée qui cumule 4 ans d’ancienneté. Même si elle est toujours prête à faire des heures supplémentaires, elle ne respecte pas les règles et confronte l’autorité sans vergogne et sans jamais en subir les conséquences. 
N’ayant pas la formation pour désamorcer des conflits potentiels ou même les éviter et devant l’inaction de Line, Marie essaie de résoudre les problèmes des retards et de faux pas de Jeanne. « Marie, lui reproche ses retards et le fait de n’avoir pas nettoyé correctement les friteuses avant de préparer des frites fraîches. » Cette interpellation envers Jeanne ne fait qu’envenimer le conflit actuel entre les deux employées. 
Marie est une personne qui a une affectivité positive, personne qui a tendance à être continuellement positive « Habituellement, Marie était pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter ». Jeanne est de nature négative personne qui a tendance à être, la plupart du temps, démoralisée « Elle était calme, parfois maussade et ne s’intégrait pas au groupe.» Voici un autre obstacle à la communication 
Les rôles de Marie n’étant pas définis, elle empiète sur le rôle de Line. Quant à elle, Line, en ne s’impliquant pas dans la situation, elle manque de leadership. Elle devrait prendre les rênes de la situation comme devrait le faire une gérante. Line est la supérieure, son pouvoir hiérarchique est reconnu, elle aurait dû intervenir au moment opportun afin de désamorcer le conflit. Le processus de communication emprunté par Marie est trop direct et trop accusateur pour que Jeanne accepte de se conformer à la demande. Il est évident que Jeanne rejette l’autorité légitime de Marie. Dans ce cas-ci, quelle autorité doit-elle respecter? Puisque celle-ci n’est pas définie. Jeanne se dit probablement qu’elle a autant de droits que Marie puisque de toute façon elle a plus d’ancienneté. La position hiérarchique de Marie face à Jeanne devient un obstacle à la communication. C’est donc à Line de mettre les choses au clair. Ce qui visiblement n’a pas été fait. 
Il ne semble y avoir aucune norme « règle de conduite ou critère de comportement que se donnent les membres d’une équipe. » Même Line ne semble pas savoir comment réagir à de telles situations. Je n’ai pas constaté non plus de cohésion au sein de l’équipe de Burger Mart la cohésion étant « l’intensité du désir des membres d’une équipe d’appartenir à ce groupe et de leur motivation à y maintenir une participation active. » 
Le leadership est une activité qui contribue directement à l’accomplissement des tâches importantes incombant à un groupe. « Line s’aperçut que Marie était en train de parler à Jeanne. Elle entendit Marie lui reprocher ses retards et le fait de n’avoir pas nettoyé correctement les friteuses avant de préparer des frites fraîches. Jeanne traita Marie “d’habitante”, car elle avait perdu le premier bouton de son uniforme. » Line a vu le début de conflit et n’a rien fait pour y mettre fin. Elle aurait dû intervenir immédiatement avant que le conflit ne dégénère. Line n’a pas bien défini les rôles de l’équipe et n’a pas tenté de réprimer les comportements perturbateurs de Jeanne. Les rôles, sont un ensemble d’attentes associées à des postes ou à des fonctions au sein d’une équipe, et ils sont mal définis chez Burger Mart. 
Line n’a pas tenté de mettre un frein au comportement perturbateur. Elle n’utilise pas le pouvoir de coercition, qui est sa capacité d’influencer sur le comportement d’autrui, en lui refusant les récompenses qu’il convoite en le punissant. Les comportements de Jeanne risquent de nuire au fonctionnement collectif du groupe, comme les retards nombreux et rester en retrait du groupe. Line donne des heures supplémentaires en récompense d’un mauvais comportement. Line s’ingère trop dans la vie personnelle de ses employées. « Line ne voulait pas voir Marie aller à l’université et elle estimait que Bernard ne serait qu’une passade. » Line trouble la situation en faisant un cas plus personnel des situations externes. Ce n’est pas le rôle de Line de faire de l’ingérence dans la vie privée de Marie. Le rôle de tous semble mal défini.

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