Analyse du cas Conflit chez Burger Mart

Ce travail est le deuxième présenté dans le cadre du cours ADM 1013 Comportement organisationnel. Il consiste en l’analyse du cas Conflit chez Burger Mart. La méthode choisie est celle de l’analyse de cas selon l’approche problème.

Mise en situation

Un conflit a éclaté entre deux des employées de l’équipe de nuit du restaurant, Marie et Jeanne. La situation a dégénérée lorsque Marie a reproché à Jeanne ses retards répétés et le fait de ne pas avoir nettoyé correctement la friteuse avant de préparer des frites fraiches (Shermerhorn, Jr, Hunt, Osborn, & de Billy, 2010, p. C75). Jeanne reprocha quant à elle à Marie sa tenue parce qu’elle avait perdu le premier bouton de son uniforme et la traita d’ « habitante ».

À la suite de cette altercation, Jeanne a empoigné un contenant de 10 litres d’huile à friture qu’elle lui a versé sur la tête. Une courte lutte amena les deux sur le sol glissant. L’équipe mit par la suite 30 minutes à réparer les dégâts et remettre les lieux en ordre de marche (Shermerhorn, Jr, Hunt, Osborn, & de Billy, 2010, p. C 75).

Identification des problèmes

Marie est gérante adjointe de l’équipe de nuit et fait, selon Line Bromont la gérante, un excellent travail depuis plus de trois ans. Elle est une excellente employée sur qui Line sait pouvoir compter. Elle travaille 30 heures par semaine tout en poursuivant ses études au cégep. On la dit « pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter » (Shermerhorn, Jr, Hunt, Osborn, & de Billy, 2010, p. C 75).

Line avance que son employée n’est plus la même depuis quelques temps. Elle suppose que c’est à cause de Bernard, son ami, qui vient d’être accepté à l’université de Sherbrooke et que Marie ne peut voir sa candidature retenue à moins qu’elle ne complète deux cours de mathématiques durant l’été (Shermerhorn, Jr, Hunt, Osborn, & de Billy, 2010, p. C 75).

Le problème de Jeanne est différent. On la reconnait comme calme et même parfois maussade tout en ayant montré qu’elle est, toujours selon Line Bromont, probablement la plus brillante des étudiantes à travailler chez Burger Mart. Elle est employée du restaurant depuis quatre ans et cherche toujours à avoir des heures supplémentaires (Shermerhorn, Jr, Hunt, Osborn, & de Billy, 2010, p. C 75).

Malgré ces qualités certaines, on lui attribue quelques défauts importants. On note qu’elle n’est pas ponctuelle et se présente souvent en retard au travail. Elle présente aussi des difficultés à s’intégrer au groupe.

Enfin Line Bromont, la gérante, présente elle-même quelque problème au niveau de la communication. C’est à elle que revient la tâche de voir à ce que les employés soient à l’heure et à ce que les mesures d’hygiène soient respectées. Elle a aussi des attentes et des espoirs envers Marie sur des sujets qui ne la regardent pas. Elle estime que Bernard, ami de Marie, ne serait qu’une passade et ne souhaite pas voir son employée aller à l’université. (Shermerhorn, Jr, Hunt, Osborn, & de Billy, 2010, p. C 75)

Causes des causes des problèmes

Marie était, jusqu’au récent évènement, une employée modèle qui doit avoir reçu plus d’une fois au cours des années le titre d’employée du mois. À tel point que Line Bromont souhaite la voir faire carrière chez Burger Mart. Or son comportement a changé récemment et on ne reconnait plus la personne qu’elle était.

On lit dans le manuel que « le stress peut être défini comme un état de tension qu’une personne ressent lorsqu’elle est soumise à des exigences, à des contraintes ou à des demandes inhabituelles » et qu’il est donc « la résultante d’évènements auxquels les personnes doivent s’adapter, et plus particulièrement de la perception qu’elles en ont » (Shermerhorn, Jr, Hunt, Osborn, & de Billy, 2010, p. 455).

La situation de Marie me semble être une source de stress pour elle. La personne qu’elle aime, Bernard, doit quitter la ville pour aller étudier à l’université de Sherbrooke. Elle montre ce qui est probablement un désir de le suivre mais comme elle devrait compléter deux cours de mathématique en une seule session la difficulté de la tâche doit lui sembler immense.

Ne pouvant pas séparer Marie la travailleuse de Marie la personne et puisqu’il m’apparait évident que « les facteurs de stress liés à la vie personnelle peuvent influer sur les attitudes et les comportements au travail » (Shermerhorn, Jr, Hunt, Osborn, & de Billy, 2010, p. 458), je considère que sa réaction, quoique dérangeante, est celle d’une personne tout à fait normale.

La baisse de motivation et de rendement sont évidents dans le changement d’attitude de Marie qui était autrefois selon Line Bromont « pétillante et épanouie » (Shermerhorn, Jr, Hunt, Osborn, & de Billy, 2010, p. C 75). Cependant, toute normale que soit sa réaction, les conséquences se font sentir sur l’ensemble l’équipe lorsque le conflit éclate. Elle se trouve dans une situation où le mauvais stress, celui qui a « des effets néfastes tant pour l’individu que pour l’organisation : insatisfaction, baisse de motivation et de rendement, absentéisme, erreurs, comportement contraire à l’éthique, maladies… » (Shermerhorn, Jr, Hunt, Osborn, & de Billy, 2010, p. 463) et qui provoque le type de conflit qui est le sujet du cas.

L’éthique à laquelle je me réfère pour interpréter la citation du dernier paragraphe est la doctrine de l’utilitarisme qui « est une doctrine en philosophie politique ou en éthique sociale qui prescrit d'agir (ou de ne pas agir) de manière à maximiser le bien-être collectif, entendu comme la somme ou la moyenne de bien-être (bien-être agrégé) de l'ensemble des êtres sensibles et affectés » (Utilitarisme, s.d.). Je considère l’action accusatrice de Marie, au moment où Line la voit « pointer son doigt sur Jeanne et la pousser légèrement », comme contraire à l’éthique parce qu’elle a des conséquences fâcheuses par la suite. Ces conséquences sont aux antipodes du bien commun puisqu’elles causent des retards et assurément de nombreux ennuis dans la bonne marche du restaurant la nuit du conflit et des pertes financières parce qu’un certain nombre de clients ont probablement trouvé une autre option pour leur fringale nocturne.

Jeanne présente un autre type de problème. Line Bromont la décrit comme calme et même parfois maussade. Travaillant depuis quatre ans chez Burger Mart elle y est connue pour ses retards répétés. Ces deux précédents traits de caractère et son manque de ponctualité sont, selon ma

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