Fiche E4 - relation client et négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2022

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Évènement commercial 

TITRE :  

Nom :  DIARRA

Prénom :  Mady

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

SOLUTIONS CARTE GRISE

Adresse/Code postal/Ville

Site n°1 : 70 BOULEVARD ROBESPIERRE, 78300 POISSY

Site n°2 : 62 BOULEVARD MALESHERBES, 75008 PARIS

Type de Structure

SASU/TPE

Offre commerciale1

Vente de prestations de carte grise, demande du nouveau format carte du permis de conduire, conception de plaques d’immatriculations ainsi que leurs poses et toutes les démarches administratives concernant un véhicule. Nous proposons aussi des produits comme les protections de carte grise et des plaques d’immatriculation.

Type(s) de client(s)

B TO C + B TO B

Méthodes de Vente

Vente assistée en face à face car il est obligatoire pour le client de présenter les originaux des documents nécessaires.

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

16 Novembre 2023

Historique/Problématique de l’activité

SOLUTIONS CARTE GRISE a été créé en 2019. Le directeur est Mohamed HENDAZ. L’effectif est composé de 2 salariés et 3 alternants pour un chiffre d’affaires de 350 000 en 2022. Notre objectif est particulièrement quantitatif car nous cherchons à augmenter notre chiffre d’ affaires.

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

Mady DIARRA (moi-même) : Faire les démarches pour la conception d’ une carte grise + Fidéliser la clientèle pour augmenter le chiffre d’ affaires.

Nizar AOULAD (RESPONSABLE D’AGENCE).

Objectifs opérationnels

Quantitatif : 1 000€ par jour.

Qualitatif : Fidéliser la clientèle, améliorer notre image ainsi que notre notoriété.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Etape 1 : Le client vient dans son agence

Etape 2 : Je l’accueille et lui demande en quoi puis je lui venir en aide 

Etape 3 : Dans ce cas le client est venu pour faire sa carte grise

Etape 4 : J’analyse ses documents et réclame ceux nécessaires pour la démarche

Etape 5 : Début de la prestation

Etape 6 : Démarche fini, encaissement de client

Etape 7 : Je luis fournis une carte grise provisoire et lui laisse un flyer afin de le fidéliser, qu’il laisse un avis et vienne à nouveau dans notre agence en cas de besoin.

• Ordinateur

• EXCEL

• Clés numériques

• SIV

• Flyers

• Imprimante

• Caisse

Résultats

Quantitatif : Le client a payé : 29.90€ et a contribué au chiffre d’affaires de la journée.

Qualitatif : Fidéliser le client, accroitre l’effet de bouche à oreille en recommandant notre agence.

Difficultés rencontrées

• Le client parle seulement anglais.
• Il manquait des documents mais la barrière de la langue complique la situation.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

►Poissy : Notre agence est assez connue car cela fait maintenant deux ans qu’elle existe. Nous ne faisons

pas de prospection car nous avons deux partenariats, avec Monoto et MHM qui sont deux concessionnaires

qui font de l’achat ventes et passent par notre agence pour faire leurs démarches de carte grise. Nous avons

des avis Google assez positifs avec 5 étoiles et le bouche à oreille nous suffit amplement. Cependant nous

avons fait une demande pour pouvoir proposer la création de badges pour entrer dans les bâtiments afin

d’ augmenter notre chiffre d’affaires.

►Paris : Nous avons dans un premier temps annoncé notre ouverture d’agence à Paris grâce aux réseaux

sociaux et distribution de prospectus dans les arrondissements proches de notre agence. Nous sommes un

point relais colis ce qui nous permet de mieux nous faire connaître et nous faisons de la prospection auprès

des entreprises qui pourraient être intéressées par nos prestations. Enfin, le bouche à oreille nous permet

de mieux construire notre réputation aux yeux des ménages qui ne connaissent pas encore notre agence.

Objectifs fixés

Quantitatifs : Au mois de février l’agence de Poissy a fait un chiffre d’affaires de 9 600 euros. Notre but pour

les prochains mois est de faire plus de 10 000 euros par mois.

Qualitatifs : Distribution de flyers pour signer de nouveaux partenariats et se faire connaître.

Activités réalisées

Outils mobilisés

Pour nous faire d’autant plus connaitre dans le nouveau secteur à Paris Boulevard Malesherbes,

j’ai recherché sur Google et sur Pages Jaune les contacts de professionnels de l’automobile,

assurances et auto-écoles situés à moins de 15 kilomètres de notre agence que j’ai ensuite

appelés afin de proposer nos services et ainsi conclure d’un partenariat ou de pouvoir déposer

des flyers dans leur société afin qu’ils nous recommandent auprès de leurs clientèles qui

rencontreraient des problèmes en lien avec nos prestations.

         Flyers, cartes de visites,

réseaux sociaux, ordinateur,

téléphone

Résultats obtenus

Quantitatifs : Le chiffre d’ affaires de janvier 2022 pour l’agence de Paris est de 4 500 euros, en février 2022

il a été de 6 700 euros.

Qualitatifs : Augmenter notre image, se démarquer de la concurrence et attirer de nouveaux clients.

Bilan réflexif

Atouts et des points d’appui

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

Rapidité, connaissances des différents cas, bonne notoriété, satisfaction clients, maîtrise de la technologie.

Démarcher les professionnels de l’ automobile, distribution de flyers ainsi que prospection téléphonique. Point relais colis.

Je propose à ce que l’on poursuive la prospection téléphonique car on voit une grande amélioration depuis que l’on démarche les garages, assurances

et auto-écoles. Le fait qu’on soit un relais colis nous permet fortement de se faire connaitre donc je proposerai de continuer à être un point relais colis.

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, etc.

Opportunités : s’imposer dans les marchés naissants, nouvelle réglementation favorable, peu de concurrents directs près de nos agences, agréé par la préfecture, accès au SIV et à l’ANTS.

Menaces : croissance de la concurrence, crise économique, malus écologique.

Forces : rapidité, connaissances des différents cas, bonne notoriété, satisfaction clients et maîtrise de la technologie.

Faiblesses : nouvelle société, dépendant des préfectures et manque de diversification.

Objectifs fixés

Quantitatifs : Chiffre d’affaires 2022 pour Poissy (janvier, février, mars ) 28 500 euros,

pour Paris 13 200 euros.

Qualitatifs : Distribution de flyers, prospection téléphonique.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Internes : Actualités, Sites Ants.gouv.fr /Solutions Carte Grise

Externes : Wikipédia

● Ordinateur

● Base de données

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

- Prospection téléphonique

- Démarcher les assurances et déposer des prospections dans leurs agences grâce à leurs agréments

- Démarche pour faire une carte grise

- Démarche sur l’ANTS pour valider des dossiers

- Conception de plaques d’immatriculation

- Pose de plaques d’immatriculation

- Réception des appels dans la journée

- Réception des colis ainsi que leurs distributions (car nous sommes un point relais colis)

- Rangement de l’agence

- Compléter les mandats et les demandes d’immatriculation.