Fiche Relation client et négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

 ✔Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Reprise d’un petit véhicule citadin pour vente d’un véhicule en tête d’affiche

Nom : AMOAH

Prénom : Terry

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

CAR CONCEPT

Adresse/code postal/ville

1163 Rue de Montaran, 45770 Saran

Type de Structure

SARL / Revendeur de véhicule d’occasion

Offre commerciale1

Ventes de véhicules d’occasion (Grand et petit budget)

Type(s) de client(s)

B to C

Méthodes de Vente

Vente conseil en face à face en point de vente

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  12/05/2022

Lieu d’activité :  CAR CONCEPT (1163 Rue de Montaran, 45770 Saran)

Historique/Problématique de l’activité

Contexte de la situation :

Monsieur Nicolas ayant entendu parler des services de la société via le bouche-à-oreille, ce-dernier décide de se rendre directement dans nos locaux afin de trouver son bonheur. Étant en possession d’un petit véhicule citadin, il souhaite faire une reprise afin d’opter pour un véhicule plus spacieux et confortable type 4x4, SUV etc.

Nous déciderons de le recevoir afin de lui proposer nos produits. Son budget étant de 10 000 € sans la valeur ajoutée de 2 500 € du véhicule en reprise.

Problématique : Comment trouver le véhicule en adéquation avec la demande, le besoin et le budget du client ?

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Statuts : (clients) M. Nicolas / (assistant commercial) M. AMOAH / (commercial principale) M. Faycal

Rôles : (clients) Trouver un véhicule répondant à leur critères, besoins et budget / (assistant commercial) Conclure la vente avec le commercial 

Motivation : Hédoniste / SONCASE : Orgueil, le client veut souhaite se démarquer et avoir mieux que ce qu’il avait en sa possession.

Besoins : Estime

Objectifs opérationnels

Objectifs quantitatifs : Conclure une vente d’une valeur de 12 500 € incluant une garantie d’une valeur de 480 € et dégager une marge commercial minimal de 2 000 €

• Budget voiture à vendre = 12 500 – 2 000 – 480 = 10 020
• Soit PV de 10 000

Objectifs qualitatifs : Permettre la satisfaction total du client, Donnez une bonne image de l’enseigne et des produits qu’ils vendent. Offrir une garantie de minimal 3 mois afin de favoriser le rapport humain et la sécurité (inclus dans le PV)

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

• Prise d’informations : Nous avons d’abord demander au client s’il avait pris connaissance des produits que nous proposons et si oui y’avait-il un véhicule ou un type de véhicule (gamme, marque etc.) en particulier qui l’intéressé. Je lui ai fait une visite guidée du parc automobile de la concession. Puis avec lui nous avons cibler le véhicule qui lui convenait parfaitement selon son budget et ses critères.

Afin de cibler le véhicule qu’il lui convenait nous avons du lui poser quelque questions : « Qu’attendez-vous du véhicule ?», «  Qu’elle type de véhicule recherchez-vous ?» , « Quel modèle ?», « Avez-vous une marque de voiture préféré », « Quel couleur souhaitez vous pour votre véhicule » etc ;  Nous avons poser principalement que des questions ouvertes, le client a répondu a toute les questions de façon concise. Nous avions utiliser la méthode de l’écoute active. Mais en amont nous avons tentez d’instaurez un climat de confiance en lui présentant l’entreprise, l’histoire de sa création, d’où est-ce que les véhicules viennent. Avec les questions nous avions pu identifié la typologie du prospect (SONCASE : Orgeuil)

• Essaie du véhicule :  Nous lui avons reformuler le descriptifs du véhicule puis nous lui avons propose l’essaie du véhicule, qu’il à accepter avant de prendre la route, le client vérifie lui-même si le véhicule correspond à l’annonce et à ses attentes (carrosserie, intérieur, électronique, mécanique, etc) puis nous vérifions ensemble que la voiture est aux normes avec le carnet d’entretien du véhicule et les factures pour les changements de pièces. Je monte côté passager et nous démarrons l’essaie. Agglomération, voie rapide puis nous revenons dans le parc automobile. Je gare le véhicule puis nous nous rendons à l’accueil client.

• Négociation : Nous accueillons avec enthousiasme le client puis avec lui nous relevons les point positifs et négatifs à retentir et à prendre en compte pour la vente. Nous lui présentons les qualités de nos services avant toute forme de négociation, c’est-à-dire lui faire part qu’avant toute vente, nos véhicules, sont révisés, qu’il y aura distribution qui sera faite ainsi que la vidange si besoin et évidemment le contrôle technique de valide. Si toutefois après préparation complète du véhicule le client trouve des anomalies il y a possibilité de s’arranger, en lui proposant une contrepartie (si c’est des ampoules grillées ou autre nous nous en occupons). Ici le client avait relevé un problème avec la climatisation et quelque égratignure il a donc tenter d’obtenir une réduction sur le coût total. Nous avons traiter cette objection qui étais fondée en lui proposant une compensation, je lui ai proposé de lui offrir la carte grise et lui est signalé que la concession prendra en charge la réparation de la climatisation. Il a donc accepté et à déposer un acompte, nous avons convenue d’un RDV afin préparer le véhicule et conclure la vente. Avant qu’il parte je me suis assuré que le client étais réellement en accord avec la compensation je lui ai demander « Êtes vous en pleinement satisfait de notre offre ? » ce à quoi il a répondu positivement  

• Vente :  Officieusement nous nous sommes occupés de l’aspect technique pour préparer le véhicule (contrôle technique, nettoyage, etc). Puis le commercial et Gérant c’est occupé des documents administratifs afin d’officialiser l’achat et validé l’achat. Nous lui avons proposé une garantie comprise dans le prix de vente et nous lui avons offert la carte grise enregistré en préfecture.

Ordinateur, imprimante, carnet d’entretien du véhicule, factures. Logiciel Vroomiz : pour financement, « S.I.V »

Résultats

Quantitatifs : Nous lui avons vendu un véhicule à 10 000 € qui avait était acheté à 9 300 € avec la garantie d’une valeur de 480 € + la carte grise d’une valeur de 393 € sans s’oublier la reprise du véhicule qui à une valeur de 2 500 €

Nous avons pu dégager une marge commercial de : (10 000 + 2 500)  - 9 300 – 480 – 393 =  2 327 €

Qualitatifs : Le client à étais pleinement satisfait de la vente, nous avons pu répondre à son besoin.

Relationnels : Nous avons su instaurer un climat de confiance, et donné une bonne image de l’enseigne

Difficultés Rencontrées

Le client a repéré des imperfections sur la carrosserie. Je n’avais pas de connaissance sur les caractéristique techniques du véhicule. Pour remédier à cela je devrais m’instruire d’avantages sur la technicité des produits mise en ventes