Fiche E4 - relation client et négociation vente : Ba&Sh

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2024

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

 Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

 Organisation et Animation d’un Évènement commercial 

TITRE :

Nom : Bouaddou

Prénom : Sana

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Ba&Sh

Adresse/Code postal/Ville

4 rue Georges Dupré, 42100 Saint Etienne

Type de Structure

SARL (société à responsabilité limitée) : Le magasin Ba&Sh situé à Saint Etienne est une commission d’affiliation.

Offre commerciale1

Vente et Conseil de prêt à porter pour femme.

Type(s) de client(s)

B to C

Méthodes de Vente

• Vente directe (face à face sans intermédiaire)
• Vente à distance (VAD)
• Réseau sociaux (social selling)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

Lieu de l’activité : en boutique à St Etienne   Date : mercredi 24 mai 2023

Historique/Problématique de l’activité

Ba&Sh Saint Etienne est une affiliation depuis 2015, c’est une boutique qui est indépendante mais qui suit les directives du siège national.

Comment refidéliser d’anciennes clientes de la boutique ?

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

Les acteurs concernés sont :

Moi Sana Bouaddou : alternante, conseillère de vente  

La potentielle cliente : Mme B, cliente fidèle de la boutique.

Mon rôle est de vendre de manière additionnelle des pièces de la boutique à la suite d’un ciblage.

Objectifs opérationnels

Quantitatif = fidéliser d’anciennes clientes grâce à un bon de réduction

Qualitatif = valorisation personnelle de la clientèle, de l’image de l’entreprise et re fidélisation.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Accueil = accueillir la cliente d’une manière chaleureuse grâce à un contact visuel et automatiquement montrer sa disponibilité. « Je vous laisse découvrir la collection n’hésitez pas… ». Je laisse un petit laps de temps pour que la cliente regarde les pièces et j’engage la discussion. La cliente me montre à la suite de cela son coupon de réduction et je comprends que c’est une cliente faisant partie de mon action de ciblage.

Phase de découverte = avant de m’engager dans des propositions j’interroge la cliente sur ses envies personnelles « avez-vous repéré une pièce avant de venir ? » « Vous êtes à la recherche d’une robe, un jeans, un top… » La cliente me donne des pistes et je lui propose des pièces en adéquation avec son style vestimentaire (analyse client).

Étape obligatoire proposer un look complet à la cliente avant le passage en cabine : top + bas + veste + chaussures.

Argumentation = Passage en cabine. La cliente sort de la cabine et en tant que conseillère je me dois de lui positionner la pièce de la meilleure des manières sur elle en fonction de sa taille, son poids et son éthique personnel. J’argumente grâce aux belles matières que nous présentons, grâce à la coupe travaillée de la pièce mais surtout je demande l’avis de la cliente « Qu’en pensez-vous ? ».

Objections : le total des 4 pièces est trop cher. Je lui explique qu’elle peut payer sur plusieurs mois par chèques et que grâce à sa remise de 20% certaines pièces deviennent très accessibles.

Conclusion : choix de la cliente en caisse tout en la rassurant sur ses futurs achats. Mise à jour des données personnelles de la cliente + conseil sur le lavage des pièces.

Prise de congé : formule de politesse des deux parties + raccompagner la cliente en portant son sac. 

•  Fichier client

Résultats

Quantitatif : Madame B est revenue en boutique grâce à la réduction et elle s’est autorisée à acheter ce qu’elle n’aurait pas acheté d’habitude pour un look total de 680 euros (avec la remise).

Qualitatif : la cliente est satisfaite + remerciement de la cliente + actualisation du fichier client.

Mes objectifs sont donc atteints

Difficultés rencontrées

Analyser parfaitement les attentes de la cliente, ne pas être trop avenante et uniquement la conseiller. De plus le prix a été un frein quelques instants.