Révision commerce segmentation, connaissance clientèle

Commerce

Aujourd’hui  c’est l’individualisation de l’offre aux clts qui prime (mercatique relationnelle)

Connaissance Clientèle

La clientèle se répartit : (potentiel ou prospect)

. Clts de l’entreprise = achète les produits = effort de prospection de la PME est la fidélisation

. Clts de la concurrence = La PME devras mettre en œuvre des outils de prospections pour attirer le clts à elle et le fidéliser

. Non-consommateur relatif = Clt n’achète pas pour div. Raisons (trop cher, ignorance…) mais susceptible d’acheter SE ST DES CLTS POTENTIELS OU PROSPECTS

. Non-consommateur absolus = Clts non prospect. N’achèterons pas div. Raison (religieuse, moral, médicales…)

VALEUR CLT = CA réalisé avec un clt sans les charges qu’il génère

Rentabilité clt = adapter la politique commerciale = utilisation de la loi PARETO des 20/80 ou l’analyse ABC

Segmentation

PME ne veux ou ne peux pas cibler tt les consommateurs avec 1 seul produit. Le marché est divisé en sous ensemble (segments)

SEGMENT = ensemble homogène de consommation extrait de la pop. Totale à partir de critère, donc proposé des produits diff.

= adapter produits aux besoins spécifiques des consommateurs

= Taille correcte d’1 segment 3 ou 4 critères

= offre personnalisées pour le segment

+ la PME à de segment + elle doit développer l’offre = augm. Des couts

L’intérêt est de se positionner sur les segments peu concurrentiel ou libre

Critères de segmentation sont sociodémographiques :

Géographique : (lieu d’habitation)

Démographique : (age, sexe)

Sociologique : (personnalité, attitude, style de vie)

Economique : (revenu, profession)

Le segment doit être mesurable pour une analyse objective, de taille suffisante, universel

Segmentation RFM

(Recense – Fréquence – Montant)

Comportement clts face aux produits avec 3 questions.

. Quand il a acheté la dernière fois ?

. Quelle est la fréquence d’achat ?

.Quel est le montant moyen de ses achats ?

Cette méthode permet de définir un statut de fidélisation

Clt fidèle, Clt fidèle non exclusif, Clt non fidèle

Stratégie de segmentation

Indifférenciée = même produit pour tt les clts = peu couteuse = PME menacé par la concurrence

Différenciée = produit spécifique pour chacun = accroissement du CA = augmentation des dépenses = pas forcement rentable mais distinction vis-à-vis de la concurrence

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