Optimiser la relation client interne pour améliorer la relation client externe

Synthèse

I        Optimiser la relation client interne pour améliorer la relation client externe

1 La définition du client interne

Le client interne est une notion qui se retrouve dans plusieurs registres : le management, le marketing… Il désigne une relation de besoin ou de fourniture d’un produit ou d’un service au sein d’une organisation. Le client peut être un service, un département, une filiale, ou un salarié qui reçoit une prestation d’une autre entité de l’organisation. Par exemple, un service peur émettre une demande auprès d’un autre service, comme le service de montage d’une usine qui demande des pièces à un service de production, le service comptabilité qui demande un fichier de données aux ressources humaines pour établir le paiement des salaires…

La prise en compte du besoin des différents collaborateurs passe par une écoute active des demandes et une transmission des demandes les plus claires possibles.

2 L'impact de la relation interne sur les éléments externes

L’interaction entre les services détermine le bon fonctionnement de l’organisation vis-à-vis de ses clients externes. Si la bonne marche de l’organisation n’est pas assurée en interne, elle ne pourra optimiser ses relations avec l’extérieur. Le bon déroulement des opérations passe par plusieurs aspects : l’écoute, la connaissance des besoins, la mise ne place de procédures… Exemple : si un bon de commande n’est pas transmis en temps et en heure au service production, la commande sera réalisée avec du retard et le client sera mécontent.

La circulation de l’information écrite, orale ou numérique doit être fluide et suivre une démarche rigoureuse de classement ou de stockage. Sans cela, l’information ne sera pas accessible et transmise correctement. Il est donc nécessaire de mettre en place des règles de gestion de l’information pour organiser son accès aux personnes autorisées. Par exemple, il est nécessaire de pouvoir accéder, sans contraintes et difficultés, aux différents documents commerciaux, comptables ou administratifs dans une entreprise.

La mise en place de procédures claires et définies pour tous, facilite le bon déroulement de l’activité. Les procédures sont des règles, des méthodes de réalisation qui sont définies pour faciliter l’enchaînement des opérations. Elles s’appliquent à tous ou à un domaine particulier et sont mises à jour régulièrement pour optimiser la procédure. Le respect des procédures permet d’éviter les conflits entre les services, de générer des gains de productivité et à terme de satisfaire les clients internes et externes.

II        Mettre en place des outils et des attitudes qui facilitent la communication

Les relations internes se déterminent par les méthodes de communication qui sont à la fois orales, tels que les consignes, les messages ou les échanges mais aussi écrites, comme les courriers, les documents professionnels, commerciaux… Il faut soigner les manières de communiquer pour favoriser les échanges et la circulation de l'information.

1 Les objectifs de la communication

La communication se définit comme l'échange d'information entre deux ou plusieurs personnes. Elle utilise différents canaux et transmet un message, dans le but d'attendre un effet de feedback (une réponse, une action, un document…). Elle peut être écrite ou orale, verbale ou non verbale. Elle doit utiliser des méthodes qui permettent de faciliter les échanges (attitudes, comportement, ton, gestuelle…). Son optimisation passe par l'échange d'une information judicieusement sélectionnée et transmise grâce à des techniques efficaces et professionnelles (écoute, exposé, argumentation, négociation…).

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