Fiche bts AM accueil de clients suédois

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2017 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 3

Nom et prénom du candidat : Gwed-Bi-Minyem Paul-Edouard

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

X

Observée

Intitulé de la situation : Accueil de la Directrice Marketing de Lidl Suède dans nos locaux le 15 Avril 2015

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le référentiel page 108) : Accueillir et Informer

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Carrefour Hypermarchés S.A.S

Adresse : 92-93 avenue de Paris, Massy (91300)

Activité : Grande distribution

Département ou service : Comité exécutif   - Direction commerciale

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Leader de la grande distribution alimentaire en Europe, le groupe Carrefour est une entreprise privée à but lucratif. Elle existe sous la forme d’une S.A à régime de conseil d’administration. Cette entreprise compte 380 000 collaborateurs à travers le monde dont 120 000 en France. Le style de direction majoritairement employé par la direction est le style de management autoritaire. Les décisions stratégiques importantes sont donc prises par les directeurs, alors que les décisions opérationnelles sont prises par les manager d’équipes. Les collaborateurs Carrefour, premier représentant du Groupe auprès des clients se doivent en magasins de porter une tenue fournie par l’employeur permettant de les distinguer facilement en magasin. Une tenue correcte est exigée dans les bureaux pour les hommes particulièrement (costume).

Contexte organisationnel :

Le comité exécutif de Carrefour Hypermarchés S.A.S est dirigé par le Directeur exécutif Hypermarchés France. Il a entre autres sous sa responsabilité 3 directions (la direction marketing, la direction de la performance commerciale, et la direction concept Hypermarchés). Je travaille avec les directeurs de ces 3 directions. Carrefour possède un important système d’information du notamment à l’immense flux de donnés qui est stocké et échangé chaque jour. Ce SI est géré par un service Informatique. Tous les collaborateurs disposent d’un ordinateur portable, mis à la disposition par l’employeur, d’un poste téléphonique, et d’un cellulaire pour certains collaborateurs dont la fonction l’exige.

Contexte relationnel - relation entre les acteurs

Le Directeur Marketing (Mr Preslot) accueillait la Directrice Marketing de Lidl Suède à sa demande au sein de nos locaux de Massy. Nos rites, nos codes, et notre culture était donc différente. J’ai échangé avec cette personne en anglais pour faciliter la compréhension de l’échange et afin de gagner sa sympathie. Mon Directeur et la Directrice marketing de Lidl Suède ne se connaissaient pas, il fallait donc mettre à l’aise notre invité afin de donner une image positive de l’organisation.

• Composantes de la communication

Type de relation : professionnelle

Canal : Oralement en Face à face

Acteurs : Moi (Assistant de Direction) et Agata Andreasson (Directrice marketing de Lidl suède)

Lieu et heure : Le bureau de la Direction Commerciale Hypermarchés à 14h00

• Enjeux

Les enjeux de cette communication étaient pour moi relationnel dans un premier temps, car je devais instaurer un climat de confiance entre moi et la Directrice Marketing de Lidl. Elle devait se sentir tout de suite à l’aise afin que la négociation qui suivrait par la suite se passe au mieux. J’avais également un enjeu informatif car j’ai dû expliquer à notre hôte comment la réunion allait se dérouler. Les enjeux de mon interlocutrice, la directrice marketing de Lidl Suède, étaient identitaire car elle devait s’affirmer en vue de la négociation qui suivrait avec mon Directeur, surtout qu’elle était en territoire étranger. Elle avait aussi un enjeu relationnel car elle était aussi la représentante de son organisation, elle devait donc faire bonne figure.

• Techniques et outils de communication utilisés

Techniques : Ecoute active, empathie