La gestion des conflits

La gestion des conflits

Compétences : analyser un conflit interne

Définition : conflit – typologie des conflits – Négociation, médiation et arbitrage

Mission 1 : Analyser la naissance d'un conflit

1. Identifier l'émergence d'un conflit

Nous pouvons dire qu'il y a un conflit car Michel Gueret ne collabore pas avec l'assistante et est agressif avec elle.

1. Analyser un conflit

Le conflit vient d'une source organisationnelle à la base car l'assistante a besoin de M. GUERET pour organiser le planning mais il provient ensuite d'une source psychologique car M. GUERET n'est absolument pas collaboratif le conflit s'accentue à cause de son attitude.

Pour M. Guéret enjeu territorial : il souhaite défendre son statut exclusif en matière d’organisation du salon. Il défend son territoire : ne souhaite pas partager son savoir-faire.

Mission 2 : Analyser les attitudes dans un conflit

1. Étudier l’attitude des acteurs dans un conflit

L’attitude de M. Guéret : attitude agressive (ton, vocabulaire, froideur)

L’attitude de l’assistante : Accomodation, attitude plutôt positive, elle essaie de trouver des solutions – elle cherche un compromis – elle reste courtoise

1. Analyser l'évolution d'un conflit

Les rapports entre les deux acteurs ne s'améliorent pas : il n’évoluent pas de façon positive. Les rapports se dégradent et cela entraîne une non communication, une situation de blocage.

Mission 3 : Mettre en place une procédure de dépassement d'un conflit

1. Identifier les enjeux dans un conflit

Sources du conflits : sources organisationnelle

Type de conflit : interpersonnel

Type de conflit : de rôle et de statut

Il est important de régler se conflit car l’assistante se sent agressée par M. Guéret peut perdre confiance en elle. Stress, situation de fragilité, démotivation.

Ce conflit est préjudiciable à l’entreprise dans son ensemble tant sur le plan économique que social.

Monsieur Kermeur intervient dans le conflit pour jouer un rôle de médiateur. Notons que les tâches au départ n’avaient pas été fixées de façon précise par la direction.

NB : Le médiateur accompagne la réflexion des  parties en leur permettant de trouver un accord. L’arbitre rend une décision qui s’impose aux parties. Il écoute les différentes parties pour finalement trancher.

Repérer les techniques mises en œuvre par M. Kermeur pour résoudre ce conflit.

• - Technique d’écoute active :
• Questions ouvertes et de précision
• Il est posé, calme, courtois, positif:communication non verbale – gestes et postures, regard, ton
• Il utilise l’empathie
• Il fait régulièrement des synthèses

• Il mène un entretien semi-directif
• Il a à la fois une fonction de production et de régulation : il distribue la parole à tour de rôle aux 2 parties et les laisse s’exprimer
• Il utilise sa position de leader pour obtenir un consensus
• Il recherche l’approbation des deux parties avant de clore l’entretien
• Il a préparé l’entretien : il est disponible mentalement – il a préparé un guide d’entretien

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