Fiche E4 relation client et négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2021

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE :  Prospection concernant la nouvelle activité de l’entreprise : la téléphonie IP

Nom : Picard

Prénom : Allyson

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

NOM DE L’ORGANISATION

Partners Solution Informatique

ADRESSE/CODE POSTAL/VILLE

1 allée de Longchamp, Vandoeuvre lès Nancy

TYPE DE STRUCTURE

Organisation privée à but lucratif, Société à Responsabilité Limité

OFFRE COMMERCIALE

3 cœurs de métiers principaux : fournitures de matériels informatiques et pose de réseaux ; téléphonie et travails collaboratifs ; solution de sécurité pour les biens et les personnes

TYPE(S) DE CLIENT(S)

Professionnels

METHODES DE VENTE

Prospection téléphonique, rendez-vous clientèle

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

DATE(S) :

Lieu de l’activité : Bureau du service commercial

Dates : 16 au 19 décembre 2019 de 9h30 à 11h et 14h30 à 16h

HISTORIQUE/PROBLEMATIQUE DE L’ACTIVITE

Fin des lignes analogiques, en 2020 la fibre arrive partout en France et donc les entreprises réfléchissent aux nouvelles technologies concernant la téléphonie : 2020 = promouvoir notre solution pour développer notre portefeuille clients.

ACTEURS CONCERNES (STATUTS/ROLES/MOTIVATIONS)

Cibles : prospect en associations, entreprise commerciale et industriels ;

Moi :  assistante commerciale, plusieurs rendez-vous pour présenter l’entreprise ; motivation oblatives

Charly PIERRE : commerciale ; veut faire du Chiffre d’Affaires ; motivation oblatives

OBJECTIFS OPERATIONNELS

Anticiper les besoins des clients en matière de téléphonie IP et de proposer un service convenable en fonction de leurs besoins (pas que pour la solution, mais aussi pour le rapport humain et pour devancer la concurrence)

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

PHASES

OUTILS MOBILISES

• Réalisation d’un appel téléphonique dans la démarche commerciale envers l’association « Petit frères des pauvres ».
• J’ai pris des informations (prestataire, satisfaction, contact)
• Réalisation d’un suivi (base de données Excel).
• L’appel à durée 4 minutes, le 17 décembre 2019 à 15h00.
• Rendez-vous physique a eu lieu à 14h00 le 15 janvier 2019

Plaquette commerciale sous format papier, ordinateur, listing prospects, fiche d’aide d’appels

RESULTATS

• 1 rendez-vous prit le 15 janvier à 14h00 avec Madame Brabois qui est la gérante de l’association.

DIFFICULTES RENCONTREES

• Madame Brabois n’avait pas énormément de temps, l’objection était « j’ai déjà un prestataire » donc j’ai répondu « êtes-vous satisfaits actuellement de votre prestataire ».
• Intonation de la voix qui était monocorde, difficultés d’accroches pour les prospects ; trop courtois avec les prospects ; manque de vocabulaire professionnel ; manque de temps

CIBLAGE ET PROSPECTION

DEMARCHE

Pour anticiper les besoins des clients en matière de téléphonie IP et de leur proposer un service convenable en fonction de leurs besoins, acquérir des compétences commerciales, développer notre portefeuilles clients, accroitre la notoriété de l’entreprise.

• Démarche commerciale envers les prospects, prospection téléphonique, prise d’informations (prestataire, satisfaction, contact), suivi (base de données Excel)
• La cible visée est les prospects B to B dans les associations, Zones Industrielles et Zones d’Activités.
• Projet pendant une durée de 3 à 4 mois, démarche préparer pendant les 2 semaines de stages dont la base de données, la trame téléphonique.
• J’ai passé 3 jours par semaine, avec rapports, suivi des sessions d’appels téléphoniques.
• Session d’appels : le 17 au 19 décembre 2019 de 9h30 à 11h30 et de 14h30 à 17h.

OBJECTIFS FIXES

Objectif stratégique de l’action :

Quantitatifs : 156 appels en 3 jours, 1 rendez-vous physique

Qualitatifs : Se faire connaitre, prise d’informations (nom, email, durée du contrat), prise de rendez-vous.

ACTIVITES REALISEES

OUTILS MOBILISES

• Création de fiche de méthode pour les appels 
• Prospection téléphonique et terrain avec la base de données, vielle informationnelle
• Création de bases de données par zone géographique 
• Remplir la base de données pour donner suite aux appels
• Création des devis sous « Sage » 

Plaquette commerciale sous format papier, ordinateur, listing prospects, internet

RESULTATS OBTENUS

Résultats quantitatifs : 156 appels en 3 jours et 2 rendez-vous

Résultats qualitatifs : Se faire connaitre, prendre les informations (nom, email, durée du contrat)

Ecarts : 2 rendez-vous pour le mois de mai et juin 2020

BILAN REFLEXIF

ATOUTS ET POINTS D’APPUI

DIFFICULTES RENCONTREES

PROPOSITION D’AMELIORATION

• Structure familiale, confiance en soi, offre flexible
• Bonne trame d’appel, vocabulaire professionnel

• Peu de connaissances de la solution de la part des prospects
• Manque de notoriété pour cette activité

• Meilleure organisation
• Améliorer le discours commercial

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

Marché :  marché téléphonique français

Clients : Professionnelle, B to B dans le secteur de Nancy et aux alentours (association, PME)

Secteur :   secteur de la télécommunication

Concurrent : Orange est le 1er concurrent

DEMARCHE DE VEILLE

SOURCES UTILISEES

ASPECTS MERCATIQUES

• Internes
• Internet (Google Maps)
• Societe.com
• Excel

• Orange (Publicité TV, panneau d’affichage, offre LiveBox, mobiles et Open, fixe, prospection téléphonique et terrain)
• TL System (prospection terrain et téléphonique)

CONTRIBUTION A L’EXPERTISE COMMERCIALE DE L’ORGANISATION

La veille informationnelle a apporté :

• Une réflexion : Où prospecter ? J’ai choisi toutes les zones d’activités et industriels avec les associations dans Nancy ou aux alentours de Nancy pour créer un fichier prospect sur Excel.
• Une modification : J’ai rempli la base de données prospect avec les informations (nom de l’entreprise, numéro de téléphone) grâce aux recherches sur internet, généralement sur Google Maps, Société.com

 En particulier dans l’activité :

• Commerciale : Réalisation d’une base de données prospect complète qui a servi à la prospection téléphonique, qui permet de prendre rendez-vous avec les prospects
• Mercatique : 1 nouveau client donc travail pour les techniciens qui ont besoin d’étudier l’entreprise de la cliente.