Cours GRC BTS tourisme

Introduction à la GRC

I- Définition

La GRC se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise.

Les meilleurs clients sont ceux qui offrent le plus de potentiel et qui sont le plus rentable.

La GRC est un état d’esprit qui se sert de la technologie pour améliorer la conquête, la fidélisation et la croissance des clients.

La GRC est un concept récent du marketing. Elle naît d’un changement de l’environnement marketing des entreprises et de l’avènement des nouvelles technologies.

1950-1980 : « one to many », marketing orienté produit, standardisation, production de masse, taylorisme

1970 : 2 chocs pétroliers, satiété des consommateurs

1990 : « one to few », marketing orienté client, offre excédentaire, concurrence, recherche de produits adaptés aux besoins, prémisses de la GRC (base de données), écoute, personnalisation, le client devient « roi », il ne consomme plus il choisit

2000 : « one to one », offre spéciale pour un client, nouvelle technologie, le client est fournisseur, producteur de ses biens, hyperpersonnalisation, apogée de la GRC, les clients sont appelés des « consom-acteurs ».

II- Les caractéristiques de la GRC

La GRC repose sur 3 principes.

A) Le marketing relationnel

C’est dans le but d’établir et valoriser les liens qui existent entre le client et l’entreprise, la marque. C’est le marketing qui porte attention à la personnalisation et individualisation de masse ainsi qu’à la fidélisation.

B) Le marketing multicanal

C’est l’utilisation de différents canaux de communication selon les objectifs de la politique marketing. On va utiliser le canal/les canaux le(s) plus approprié(s) à la cible de clientèle que l’on souhaite atteindre (Internet, phoning, mailing, e-mailing, direct…)

C) XRM (Extra Relationship Management), management des relations étendues

Elle s’adresse au client, au fournisseur et aux collaborateurs. C’est dans le but d’avoir une GRC optimale. Il faut se soucier de la garantie de la relation par tous les membres de l’entreprise.

Cela fait partie du Total Quality Management (TQM).

D) Objectifs et finalités

Il faut connaître et suivre ses clients grâce au marketing relationnel.

Il faut optimiser les bénéfices pour l’entreprise.

Pour optimiser ses bénéfices, l’entreprise a 3 solutions :

- trouver de nouveaux clients

- maximiser la marge faite sur chaque client

- fidéliser ses clients

Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en démarcher de nouveaux.

Elle contribue à garantir le succès de l’entreprise en utilisant l’image de l’entreprise et la qualité des produits.

Elle doit enrichir et exploiter la base de données.

La GRC doit personnaliser au maximum, individualiser les propositions.

E) Les 2 aspects de la GRC

La gestion des données informative sur la clientèle.

Les procédés opérationnels de communication interactive avec la clientèle (voir TD, promotions…)

F) Les particularités liées au secteur du tourisme

Elles sont au nombre de 3 :

- la variété des points de contact

- expérience globale qui fait intervenir de multiples acteurs

- des attentes et des comportements différents

G) La nécessité de raisonner à 3 niveaux

Le premier niveau est le niveau global (think global…). La GRC est au service d’une organisation entière. La connaissance globale

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