Devoir GRC n°1 BTS Tourisme

Dossier 1

Mise en place de deux actions pour « mieux accueillir les touristes étrangers ».

1.1. Pour que l’accueil au sein de votre office de tourisme soit plus performant et réponde à cet objectif, vous envisagez de mettre en place un certain nombre d’actions.

Remarque : 2,5 points par action présentée. Actions possibles

Au niveau interne

• Programmer un séminaire pour sensibiliser l’ensemble du personnel d’accueil de l’office de tourisme aux différentes cultures des principales clientèles étrangères fréquentant le territoire. Sur une journée : interventions sur les différentes clientèles, leurs attentes, leurs habitudes, leurs modes de consommation touristiques mais aussi des ateliers proposant des mises en situation portant sur l’accueil et le conseil.

• Proposer des formations ponctuelles ou régulières en langues étrangères pour le personnel de l’accueil.

• Concevoir un document interne de travail type « comment communiquer avec la clientèle étrangère ». Seraient mentionnés dans ce document : des termes d’accueil de base, des expressions techniques et touristiques les plus usitées par les conseillers en séjour, du vocabulaire technique organisé thématiquement (vocabulaire en lien avec l’hébergement, la restauration, les visites guidées, etc.). Le contenu sera traduit en plusieurs langues en fonction de la clientèle de l’office.

Au niveau de l’aménagement de l’office

• Proposer une signalétique adaptée mentionnant les langues parlées par les conseillers en séjour. (soit des panneaux suspendus au-dessus de la banque d’accueil pour une meilleure lisibilité, soit par exemple une information proposée avec un chevalet positionné sur le comptoir). Un sigle visuel type drapeau peut compléter les informations mentionnées.

Au niveau de la boutique

• Adapter les produits dérivés en fonction des habitudes de la clientèle étrangère (traduire des ouvrages sur l’histoire ou le patrimoine en anglais car les Britaniques en sont friands par exemple). Cette démarche qualificative nécessite de faire une étude préalable sur les modes d’achats des clients étrangers.

1.2. Campagne « Bienvenue en France » : une opération qui aide à la professionnalisation des conseillers en séjour. 3 points

Remarque : 1,5 point pour la présentation de la campagne et 1,5 point pour l’argumentaire.

La campagne « Bienvenue en France » est une opération d’envergure nationale menée par Atout France. Elle existe depuis 2006 et vise à renforcer la qualité de l’accueil des touristes étrangers et professionnaliser le personnel d’accueil. La démarche reste volontaire, c’est-à-dire que chaque office décide ou pas de participer à cette campagne. Il signe ensuite un contrat-accueil qui présente des engagements à respecter.

Une fois signataire, l’office reçoit un pack-accueil dans lequel se trouvent :

• un livret d’accueil complet, car il propose des informations sur les caractéristiques et les attentes spécifiques en matière d’accueil de 45 clientèles étrangères,

• un chevalet pense-bête qui permet aux agents d’accueil de trouver des expressions d’accueil traduites en plusieurs langues. Cet outil favorise le premier contact avec les clients étrangers.

Les conseillers en séjour peuvent ainsi :

– plus facilement communiquer avec les touristes étrangers,

– mieux cerner leur public en connaissant leurs attentes, leurs habitudes touristiques, – mieux conseiller et adapter les prestations,

– démontrer leur engagement en matière d’accueil et d’information.

Dossier 2

2.1. Caractéristiques d’une borne interactive 3 points

Une borne interactive est une borne multimédia installée dans un point de vente ou d’information, qui permet de naviguer dans un contenu (informations) à l’aide d’un écran tactile (parfois avec une molette cliquable). Ce système automatique permet ainsi une consultation individuelle et autonome 24h/24 si on a affaire à une borne interactive « vitrine ».

Une borne interactive se compose généralement d’un meuble fermé comprenant un ordinateur. Seules, la dalle de l’écran, les touches du clavier sont accessibles au public.

2.2. Catégories d’informations sur une borne interactive en office 3 points

• Des informations générales sur le territoire : paysages, climat, accessibilité, etc.

• Des informations sur l’office : horaires d’ouverture, jours de fermeture, coordonnées téléphoniques, etc.

• Des informations spécifiques sur les hébergements, les restaurants, les loueurs de vélos, les magasins de souvenirs, etc.

• Des informations sur l’offre patrimoniale : les sites à découvrir, les visites de ville possibles,

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