BTS tourisme, GRC

GRC

INTRO : Qu’est- ce que la gestion relation client ?

GRC = CRM (Costumer Relationship Management)

Définition GRC :

processus technologique : utilisation de nv technologiques ; soutien des personnels en poste (aide à la vente, à l’optimisation des résultats) ; aucun obstacle dans le dialogue client-vendeur.

processus relationnel : attention accrue au client, emphase, empathie; action transactionnelle → relationnelle ; relation de long terme et mutuellement bénéfique.

emphase:

empathie: se mettre à la place du client à l’écoute de ses attentes et de ses besoins

Les objectifs de la relation client vers une stratégie d’entreprise

1. efficacité organisationnelle
2. excellence opérationnelle
3. culture d’entreprise

→ Création de valeur pour le client et l’entreprise

- processus technologique + processus relationnel

- connaître pour mieux anticiper et servir

- mettre le client au centre du processus

→ satisfaction, confiance, fidélisation

Les composantes de la RC

1. La connaissance du client : étude de marché, base de données clients actualisée
2. Engagement mutuel, durable et croissant
3. Contact permanent
4. Proposition de valeur individualisée

- dvp une relation de confiance

- conseillez une offre adaptée

- oubliez les critères de performance de court terme (CA et PDM)

- miser sur l’attention portée au client, les stratégies relationnelles à horizon éloigné

- mobilisez tous les canaux de vente : cross-canal

- soumettez une offre personnalisée, sur mesure

- coopérez avec votre client

- proposez le bon produit, au bon moment et au bon prix

Conclusion :

Satisfaction → confiance → fidélisation → engagement → valeur économique à vie du client

Lifetime value : VEC → valeur économique à vie du client

Module n°1: Le cadre de la RC

Chapitre 1 : La distribution touristique

QUELS PRODUITS/QUELS SERVICES ?

Service: intangibilité, c’est un élément qui est intangible, instockable et de-localisé car client ne peut pas l’essayer C’est un service offert au client qui est plus ou moins complet c’est une globalité qu’on vend à un client mais qui reste dans son imaginaire.

Produit : Voyages, loisirs

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voyages →                                      → Package     prestations sèches/ complémentaires          

loisirs                                                 forfait             → hébergements

   → animations                                                             restauration

                                                                                      transports

                                                                                      excursions    

                                                                  → assurances

                                                                       transports

                                                                  → excursions

                                                                  → location voiture

forfait : assemblage de prestations proposés à un prix tout compris (aller-retour en avion, le transfert aéroport hôtel, et l’hébergement)

• client affaires : se déplace, voyage dans le cadre de son activité professionnel, les déplacements sont payes par l’entreprise et gérer par des services spécialisés

→ clientèle groupe : séminaire, voyage de stimulation, d’un congrès

→ clientèle individuel : un collaborateur d’un entreprise qui se déplace seul pour allez prospecter pour s’assurer du bon fonctionnement d’un contrat

• clients loisirs : ce sont des clients qui vont partir pour leur propre plaisir à leur frais, en vacance, en court séjour

→ clientèle groupe : colonie de vacances, voyage scolaire, seniors, sportifs

→ clientèle individuel : couple, célibataire

1. les fondamentaux de la distribution

distribution : ensemble des démarches et des moyens mise en œuvre pour établir un lien entre une offre et une demande.

mis en œuvre pour plusieurs raisons : les offreurs et les demandeurs ne sont pas ensemble au même moment, il existe une très forte concurrence entre les prestataires, ces supports vont permettre aux clients de connaître tous les prestataires potentiel ou toutes les offres potentiel, la construction d’un voyage nécessite la combinaison de plusieurs prestations donc les clients doivent avoir la possibilité de rencontrer facilement tout les prestataires possible.

Quel type d’acteur ?

agence de voyage/office de tourisme/producteurs : TO, CDT, SLA/prestataires :transporteurs (ferroviaire, maritimes, routiers…), hébergement (camping, gîtes, hôtel, résidence, club…), restaurateurs, activités (musée, comédie, exposition..)

• Un peu d’histoire

Avec l’arrivé d’internet les liens qui existent entre les prestataires et client ont été bouleversés

1. les différentes formes de distribution

TD1 : Agences de voyages face à face

• face à face : AGV (TD°1)

                      OT(TD2)

TD2 : 4 missions de base missions d’une office de tourisme

• accueil de toutes les personnes
• l’information, informer les visiteurs ainsi que la population locale
• promotion du territoire (faire la communication, publicité) pour donner en vie de venir
• coordination de tous les acteurs, les partenaires qui sont présents sur le territoire (tous les acteurs qui gèrent les sites de loisir, touristique) les restaurateurs, les hébergeurs, organisateur de spectacle, commerçants

Cette coordination permet de crée une offre locale et la faire connaître pour potentiel visiteurs via site internet.

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