BTS TOURISME GRC FICHE 1

Description de la situation professionnelle : objectifs, démarche, resultats obtenus, difficultes rencontrees

À chaque appel téléphonique, lorsque cela s’avère nécessaire, nous prenons le nom et la date de départ des voyageurs afin de trouver le dossier, cela nous permet d’avoir les mêmes informations qu’eux.

Madame X est une cliente de l’agence, elle nous appelle, après avoir relu son carnet de voyage, et elle a beaucoup de questions. C’est la première fois qu’elle part en avion.

Nous prenons le temps à la remise du carnet de voyage de relire avec nos clients la convocation aéroport et les bons d’échanges pour les différents prestataires.

Madame se demande tout d’abord pourquoi elle n’a pas de billet, je lui explique donc que c’est la convocation qui fait foi et qu’elle doit la présenter à la compagnie aérienne ici c’est un vol Clermont-Crête elle doit se rendre au comptoir ASL Airlines. Je lui rappelle aussi qu’elle a le numéro d’urgence le jour du départ qui est indiqué sur la convocation.

Ensuite elle me demande de lui ré expliquer comment elle se rend à son hôtel. Dans la plupart de nos offres TO le transfert est inclus donc je lui dis qu’à l’aéroport un représentant local l’attendra avec un panneau « OVoyages » qui l’attendra à la sorti . Elle se demande comment ça se passe si l’avion est en retard, je la rassure qui si c’est le cas, le représentant local suit les arrivées et que ce sont des transferts collectifs et qu’elle ne sera pas toute seule à aller à l’hôtel, et dans l’éventualité où le transfert a dû partir, un taxi sera mis à disposition par l’hôtel et l’attendra.

Sa dernière question concerne le retour, il est spécifié sur toutes les convocations qu’ils doivent vérifier auprès du représentant local les horaires du vol. Elle craint de ne pas arriver à joindre avec son téléphone ce dernier, je la rassure sur le fait que l’hôtel est en général informé et qu’ils sauront l’informer, d’autant que dans ce cas c’est un hôtel club et donc francophone, mal grès tout le numéro est joignable il lui suffit de faire + avant le numéro, et de ne pas hésiter à se faire aider par l’accueil de l’hôtel.

Je termine en lui demandant si c’est bon, et si elle n’a pas d’autres questions, je la rassure une dernière fois en lui disant que tout va bien se passer et que si elle a d’autres questions qui lui viennent elle pouvait nous rappeler, je la remercie et lui souhaite une bonne journée. Je note ensuite sur le dossier que madame à appeler et qu’elle avait des questions sur son carnet.

CONCLUSION :

La difficulté sur ses clients c’est de pouvoir les rassurer, le rôle du conseiller voyages est de mettre en confiance le client et qu’ils partent en toute tranquillité. Au téléphone c’est plus compliquer car il n’y a pas la même fluidité qu’en face à face, et notre langage non verbal et la gestuelle n’est pas là pour rassurer, on ne sait jamais s'ils ont bien vu ce dont on leurs parle. Nous devons davantage insister sur ces personnes anxieuses les coordonnées du représentant local.

Je pense que la cliente n’a pas eu d’autres questions puisque je ne l’ai pas eu au téléphone de nouveau et que son dossier n’est pas ressortis via une autre de mes collègues.

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