Annexe fiche 2 acrc

CANDIDAT(E)

  NOM :

  PRENOM(S) :

UNITE COMMERCIALE

  RAISON SOCIALE : Jules

  ADRESSE :

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller

X

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

X

423 Suivre la qualité des prestations

X

Présentation des activités :

Gérer un litige avec un client

Date et durée : le 4 février 2016, environ 30 minutes.

Le contexte professionnel : Dans le cadre de ma journée de travail, suite à un achat, un client est venu ramener un produit qui n’allait pas. Il est arrivé aux alentours de 11h afin de procéder à un remboursement.

Les objectifs poursuivis :

Qualitatifs :

• Proposer une solution adéquate au client
• Faire valoir les droits du client
• Véhiculer une bonne image du point de vente en trouvant rapidement une solution pour le client

Quantitatifs :

• Proposer des produits complémentaires
• Augmenter le CA et les IDS
• Proposer les services complémentaires

La cible : Client entre 20 et 35 ans.

La méthodologie utilisée :

Accueil du client :

Une cliente entre dans le magasin avec son fils et se dirige directement vers moi. Elle m’explique sa situation. Elle a acheté 2 t-shirts et un jean pour les fêtes de noël à son fils et il se trouve que les vêtements ne lui vont pas.

Questionnement et écoute active:

Je lui demande alors qu’elles sont les raisons du retour de la marchandise (pas de son goût, problèmes de taille, défaut de conception,…). Elle m’explique alors que sur les 3 articles achetés, aucun ne va car les t-shirts ne sont pas à la bonne taille et un des t-shirt a un défaut de conception, il est défectueux.  

Procédure d’échange :

Après avoir vérifié les produits, je lui demande son ticket de caisse pour contrôler si le remboursement est toujours possible. Elle me présente le ticket de caisse sur lequel la date d’achat des articles est précisée : 15/12/2015. Les conditions d’échanges et de remboursements étant de 30 jours sous présentation du ticket de caisse, je suis dans l’obligation de lui refuser le remboursement.

Malgré les conditions d’échanges précisées sur le ticket ainsi qu’à chaque passage en caisse, la cliente souhaite quand même un remboursement.

Je lui explique alors que ce n’est pas possible car l’échéance est dépassée de quasiment 15 jours.

Gestion de la relation client :

Voyant que c’est une cliente qui consomme régulièrement chez nous (informations recueillies via notre logiciel), je lui propose alors à titre exceptionnel d’échanger ces articles mais dans aucun cas la possibilité de remboursement.

La cliente satisfaite de l’effort fourni et de la qualité du service de l’UC se dirige alors dans les allées du magasin afin de trouver d’autres produits pour pouvoir échanger ceux ramenés.

Recherche produit :

Pour procéder à un échange produit, je l’accompagne afin de lui présenter les dernières nouveautés reçues. Par conséquent, je lui montre les derniers jeans reçus Jules Lab. qui est un jean avec une technologie de pointe en terme d’élasticité et de confort. C’est le jean le plus confortable du marché. Je lui explique également qu’il est breveté, ce qui veut dire qu’elle ne trouvera pas d’équivalent chez les concurrents. J’invite alors le fils à essayer.

Encaissement/échange :

Après avoir fait le tour du magasin, la cliente revient avec 2 jeans et 1 t-shirt. Je lui explique alors que le montant de ce nouvel achat dépasse le montant de l’ancien. La cliente en est consciente et je l’invite à passer en caisse.

Arrivé en caisse, je scanne l’ancien ticket afin de procéder à l’échange. Le montant total de l’achat datant du 15/12/2015 était de 89.97€. Le montant total de son nouveau ticket est de 149.97€ il vous faudra des preuves soit une différence de 60€. J’encaisse la cliente et lui explique que le solde de point sur sa carte de fidélité dépasse les 200 points par conséquent, elle peut activer celui-ci par le biais du site internet ou alors elle peut continuer à cumuler afin d’augmenter le montant du chèque fidélité.

Je fais également un retour des produits défectueux.

Prise de congé avec le client, je lui remets la poche Jules avec ses articles, je lui dis au revoir avec un sourire franc et je l’invite à revenir pour la nouvelle collection et ainsi profiter du coupon come-back.

Finalisation du retour produit :

Je me rends sur le back office (logiciel de caisse) afin de procéder au retour de cet article. Je le scanne, je précise le motif du retour, dans le cas présent : défaut de conception. Je valide et j’agrafe le ticket sortie à ce moment-là sur l’étiquette du jean et je l’amène en réserve dans le carton FIQ pour qu’il soit ensuite retourné.

Les moyens et techniques mis en œuvre :

• Ticket de caisse, logiciel de caisse
• Présentation du coupon come-back (10€ de réduction sur la nouvelle collection)
• Utilisation du Back-Office pour le déclassement du produit défectueux
• Carte Jules

Les résultats obtenus :

• Augmentation du panier moyen de la cliente par rapport à l’achat précédant
• Cliente satisfaite de l’accueil et de l’amabilité de l’équipe du magasin
• Offre du coupon come-back perçue comme une geste commercial par la cliente
• Edition du chèque de fidélité car le solde de point dépasse les 200 points.

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :

C 413 Argumenter

C 414 Conclure la vente