Fiche E4 - relation client et négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : NEGOCIATION D’UN CONTRAT DE MAINTENANCE

Nom : GAMBIER

Prénom : ROMAIN

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

                                     [pic 2]

Adresse/code postal/ville

11 RUE MATHIAS SANDORF BOVES 80440

Type de Structure

Société en commandite simple existant depuis 1818, Nous appartenons au groupe Carrier géant climatiseur depuis le 1 mars, suite à notre séparation avec le groupe UTC en Janvier 2020.

Offre commerciale1

La société mondiale Chubb occupe un rôle majeur dans la sécurité incendie. Les solutions apportées par Chubb France couvrent la conception, l’installation et la maintenance de moyens de détection incendie, d’extinction automatique ou manuelle, d’évacuation ainsi que le conseil et la formation.

Type(s) de client(s)

La société Chubb France commercialise ses produits et services auprès d’une clientèle Industrielle (65% de son portefeuille B to B) ; institutionnelle (33% de son portefeuille B to G), ainsi que quelques particuliers (2% B to C).

Méthodes de Vente

L’entreprise vend l’ensemble de ses prestations par la vente de contact. Chaque prospect et client fait l’objet d’une rencontre en face à face.

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  9 Juin 2020

Lieu d’activité :

Mon activité s’est déroulée dans les locaux de la direction au sein de la clinique de l’Europe.

Historique/Problématique de l’activité

Nous travaillons avec la Clinique de l’Europe depuis 4 ans. Elle bénéficiait du matériel d’incendie de notre société sur l’ensemble de la clinique et d’un contrat de maintenance obligatoirement lié aux matériels installés.

Conformément aux conditions générales de vente, la clinique a dénoncé son contrat 3 mois avant la date butoir.

Suite à cette résiliation, j’ai pris contact avec le client afin d’obtenir un rendez-vous et déterminer la cause de cette résiliation dans l’objectif de répondre à ses attentes dans l’objectif de conserver le client.

Acteurs concernés

(Statut/rôle/motivation)

Acteur : Romain Gambier

Statut : Alternant Commercial Contrat, je ne commercialise que des contrats de maintenance qui font suite à l’installation du matériel de protection incendie.

Rôle : Prospecter, suivre et fidéliser la clientèle.

Motivations : Maintenir la relation client en pérennisant le contrat de la clinique de l’Europe alors que celle-ci souhaite dénoncer son contrat par une résiliation.  

Le client : Directeur de la Clinique de l’Europe, Monsieur Dupont

Statut : Directeur de l’entité 

Rôle : Diriger sa structure,

Motivations : Veiller à la sécurité de ses employés et du bon fonctionnement

Objectifs opérationnels

Quantitatif : Convaincre Mr Dupont de poursuivre son contrat dans notre société

Qualitatif : maintenant une relation durable et

Objectif de replis : Le relancer avec une nouvelle offre plus alléchante

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Avant : J’ai pris rendez-vous avec le client par téléphone puis j’ai préparé un devis qui sera remis en fin de rendez-vous en fonction. Je me suis renseigné auprès du service techniques afin de rassembler toutes les pièces justificatives des interventions.

Pendant : Je me présente à l’accueil en lui expliquant que j’ai rendez-vous avec le Directeur.

 Je patiente environ 5 minutes, et mon client me rejoint à l’accueil et me propose de le suivre dans ses bureaux.

Une fois rentré il m’invite à m’installer, nous nous présentons l’un à l’autre. Je lui explique mon rôle d’alternant remplaçant mon collègue en arrêt.

Après notre présentation je lui demande si notre prestation lui convient. Il s’avère que non, le client m’explique qu’il a résilié car il voulait voir un commercial et faire le point sur une de nos prestations que nous lui vendons. Celle-ci s’appelle reconditionnement des détecteurs. Je sors mes rapports, et fait un point avec lui sur les prestations.

Malheureusement pour le reconditionnement le technicien n’a pas réalisé de rapport, mais brièvement j’avais retenue l’emplacement de la zone qui avait été changé ce que le client a apprécié.

Suite à cette bonne relation que nous avons créé en l’espace d’une heure je lui remets son devis que j’ai préalablement préparé. Je lui explique ma proposition de contrat sous 3 ans, avec l’augmentation en mettant en avant la technique de la division.

Outils de chiffrage

 I-Sales (outils d’entreprise de chiffrage)

Calculette

Bloc-notes

Rapports d’interventions

Résultats

Le client m’a demandé une réflexion d’une semaine et a accepté de reconduire le contrat avec nous sur 3 ans. Une réunion trimestrielle est réalisée avec afin d’optimiser la sécurité incendie.  

Difficultés Rencontrées

Réaliser un premier rendez-vous seul, avec un gros client.

Rassembler l’ensemble des rapports pour justifier.

Tuteur absent suite un arrêt de travail