Prospecter via un centre de relation client

Chapitre 1 : Prospecter via un centre de relation client

I/ L’organisation du centre de relation client

Avant c’était seulement 1 centre d’appel, après ça a été un centre contact (notions demandes écrites). Maintenant c’est vraiment pour satisfaire le client.

Le but est que le client revienne.

Le CRC est au cœur de l’argument de vente

· LES ACTIVITÉS du CRC vont être :
                                        - répondre aux réclamations
GESTION APPELS ENTRANTS :     - gérer SAV
                                 - diriger les appels (qui doit répondre ?)

GESTION APPELS SORTANTS :   - relancer : rdv, achats
                                          - proposer des offres
                                          - prospection

Pour pouvoir les gérer il va falloir une gestion de base de données.

Base de données--> bibliothèque d’informations varié organisée afin d’être facilement consultable, utilisable et mise à jour. C’est ce que l’on appelle aussi data base.

· LE RÔLE va être de structurer et qualifier la base de données.
Il y a donc différents rôles et métiers dans un CRC :
                -téléconseillers (pour les appels entrants)
                 -téléprospecteurs + télévendeurs (pour les appels sortants)

II/ Les CRM et logiciel de phoning

A) LES CRM

C’est un logiciel (Customer Relationship management) ou GRC en français

Sa principale caractéristique est qu’il va permettre d’être collaboratif donc les infos vont être données en même temps.

Il y a donc un vrai gain de productivité.

Dans un CRM on va pouvoir :

• Créer une base de données
• Ajouter des infos
• Automatiser un processus de vente
• Faire un suivi sur le long terme

B) Logiciel de phoning 

-> logiciel qui va permettre de mener l’ensemble des tâches nécessaires lors des différents appels clients.
Ex : sur les fiches CRM on appuie sur la fonction appeler

Ce logiciel va permettre de :

• Gérer des scripts d’appels
• Avoir accès à la base de donner pour la modifier
• Avoir un accès historique
• Avoir accès aux canaux de communication
  

III/ Respecter la réglementation

A) La protection des données

·La RGPD est au niveau européen, elle a été mise en place en 2018. Elle va prendre en compte tout ce qui va être en rapport avec la collecte des infos et la protection des infos.

·La loi informatique et des libertés au niveau français date de 1978.

·La CNIL est la commission nationale de l’informatique et des libertés. Son champ d’action est uniquement la France. Elle a été créée en 1978. Elle n’a pas que le rôle de surveillance mais aussi de contrôle pour vérifier que la loi est correctement appliquée, elle a aussi le droit de sanctionner en cas de non-respect de règles (amandes jusqu’à 3 millions d’euros, arrêt de traitement des données). Elle va aussi accompagner et conseiller notamment elle peut aller jusqu’à anticiper sur les prochains mois, elle fait aussi des actions de préventions.

B) Le registre de traitement des données

Dans les entreprises avant la CNIL, on imposait de déclarer toutes les données.
En interne on est obligé de déclarer dans le registre internes c’est à dire :
        -le type de données que l’on a en notre possession
              -l’enregistrement des données
             -suppression des données
             -quelle utilisation

Mais on va avoir aussi sur une partie de qui accès à ses données et qui le gère, donc la gestion. Aujourd'hui tous les salariés de l’entreprise peuvent y avoir accès vu qu’ils ont tous la base de données. Il y a une personne de l’entreprise qui gère cela. Cpdt il peut y a avoir un délégué à la protection des données.

Le client a le droit d’avoir accès à ses données pour les modifier. Seulement la CNIL peut réclamer ces données.

C) Les mentions obligatoires sur les formulaires de collecte

Il va y a voir des grands axes à respecter :

- Le premier est la transparence c’est à dire apporter des modalités sur comment vont être gérer les données. Donc ça va être :  

-qui est le destinataire des données

- la durée de conso des données

- l’usage des données

-consentement (la personne accepte explicitement de transférer ces données à l’entreprise)

-l’identité et les coordonnées du responsable de traitement des données

-Le deuxième va être l’accès et la rectification :

-modification

-supprimer

-opposition au traitement

-portabilité des données

D) Démarchage et la protection téléphonique

Liste anti-prospection des opérateurs téléphoniques :
C’est la liste rouge. Le numéro n’apparaît pas dans l'annuaire. Quand l'opérateur téléphonique va créer la ligne il ne va pas nous revendre, diffuser. Il y a cpdt des limites avec notamment les cartes de fidélités et des comptes. Tout le monde a alors notre numéro de téléphone.

Liste d’opposition :
C’est le service Bloc tel. C’est un site où on inscrit notre numéro pour ne pas être démarché. Qd une entreprise veut faire de la prospection elle doit payer pour vérifier que le numéro n’est pas sur Bloc tel. Il faut se réinscrire tous les 3 ans et c’est entièrement gratuit pour les particuliers. C’est donc payant pour les professionnels. Le risque encouru est une amande ça peut aller jusqu’à 75 000 mille euros. En revanche cela ne fonctionne que pour le démarchage auprès des particuliers (B to C), en revanche il n’y en a pas pour les professionnels (B to B), il faut cependant une cohérence d’activité.

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