Prospecter via un centre de relation client

CHAPITRE I

 PROSPECTER VIA UN CENTRE DE RELATION CLIENT

Qu’est-ce qu’un CRC (centre de relation client) ?

Centre d’appels → CRC → Traitements de milliers d’appels → gestion de la relation client, suivi, commande, SAV, vente, fidélisation…

Dans un CRC la gestion de la relation client passe par plusieurs canaux, il s’agit d’une relation client omnicanale.

Dans un CRC on retrouve des téléacteurs, télévendeurs et des téléconseillers.

Missions d’un téléacteur :        

• gérer les appels entrant/sortants
• traitement des problèmes des clients
• gestion/suivi des commandes
• fidélisation des clients
• vente
• prospection
• gestion des données des clients

Dans un CRC les téléacteurs alimentent la base de données, ils ont accès à l’historique des échanges avec le client…

→ Gestion d’une BDD (base de données)

• collecte des informations (mise à jour)
• qualification de la BDD (analyse, supprimer les coquilles, des données obsolètes)
• structurer la BDD (classer)
• segmentation d’une BDD

vidéo : « organisation d’un CRC »

évolution du CRC : centre d’appels/ centres de contacts/ CRC

différentes missions : sirétisation, traitement RNVP, segmentation & scoring

open space + outils informatiques + casques de communication

3 rôles (téléprospecteur, télévendeur, téléconseiller)  

Qu’est-ce qu’un CRC ?

Un CRC est un centre de relation client, il exécute des actions pour différents commanditaires qui externalisent la gestion de leur relation clients par faute de moyens et de compétences. (entreprises clientes, PME, TPE)

Quelles sont les missions d’un CRC ?

traitement des bases de données : sirétisation, traitement RNVP, segmentation & scoring

gestions des appels sortants + entrants

mise à jour des informations de la BDD (méthode CROC = contact raison objectif conclusion)

Comment est organisé un CRC ?

Open space, outils informatiques et casques de communication

3 rôles (téléprospecteur, télévendeur, téléconseiller)  

Pourquoi les centres d’appels ont évolué vers des CRC ?

Centres d’appels de masses → CRC

Fidéliser + développer son porte feuille client + se faire une bonne réputation

RNVP consiste à confronter la BDD existante avec le fichier postal afin de corriger les mauvaises adresses / obsolètes…

Sirétisation : Fichier sirène avec les différentes identifications des entreprises (sirène, Siret, raison sociales…)

B to B (business to business →  s’adresse aux entreprises)

B to C (business to customers → s’adresse aux particuliers)

Scoring : affecter une note à chaque client de la base de données en fonction de sa valeur

Il existe plusieurs types de scoring :

• scoring RFM (récence, fréquence, montant)
• scoring comportemental (consiste à affecter une note à un prospect ou à un client en fonction de son comportement (sur le site web, nombre de pages consultées, nombre d’achats…)
• scoring ou l’entreprise définit elle-même les critères de valeurs

Vidéo ICFA : Dossier 8

Qu’est-ce qu’un CRM ? (Customer Relationship management)

Logiciel de gestion de la relation client

Création/ Importation de bases de données

Traitement de la BDD et centralisation des données clients

Recueil d’informations

Automatisation du processus de vente

Suivi client à long terme

Logiciels de phoning

Facilite la connaissance globale du client et donc du pilotage de l’activité commerciale de l’entreprise.

• Accès en temps réel à l’historique des échanges clients
• Permet la gestion des appels
• Le logiciel de phoning est intégré au CRM

Logiciel de phoning en mode SaaS → Pas d’application à installer, tout sur le web

• Pas de MAJ
• Pas besoin de s’occuper de la sécurité des données
• Accès à distance à la BDD

Les réglementations de protection des données personnelles

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