Centre Relation Client ET OMNICANAL
Étude de cas : Centre Relation Client ET OMNICANAL. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar e.lutrin • 29 Mars 2021 • Étude de cas • 340 Mots (2 Pages) • 575 Vues
Centre Relation Client ET OMNICANAL :
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Pourquoi faire appel à un crc ?
- Un gain de temps, confiance de vos clients, argent.
- Bénéficier du savoir-faire des professionnels de la relation client (gestion des e-mails, télésecrétariat)
Les différents styles de centres :
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Identifier les activités des CRC :
- Traitement des baes de données client prospects ; structuration et qualification (sirétisation, normalisation, validation postale). Segmentation et scoring.
- Gestion des appels sortants : Contact avec les prospects pour récolter les infos. Prise de rendez-vous pour les commerciaux.
- Gestion des appels entrants : Conseil, renseignement, information, fidélisation, SAV, contentieux, recouvrement, faq, com instantanés.
Les métiers au sein d’un CRC :
Téléopérateur, téléprospecteur ; Son travail est de mettre à jour les bases de données et prendre des rdv.
Télévendeur ; vendre une offre commanditaire.
Téléconseiller ; oriente et conseil le client.
Fonctions du CRM | ||||
Création bases de données : | Recueil d’informations | Automatisation du processus de vente | Suivi client à long terme | |
Traitement et structuration |
Logiciel de phoning en mode Saas : Software as a Service. (Mis à disposition à distance par un fournisseur et accessible via un navigateur internet.
PGI : Le progiciel de gestion (ERP) est constitué de différents modules (management projet, ressources humaines, production, comptabilité-finances, logistique, gestion des stocks, CRM)
CRM : Le CRM est l’outil de gestion des ventes. Il peut être intégré en tant que module dans le PGI ou synchronisé avec le ERP, et permet aussi de gérer et répondre aux demandes clients.
Respecter la règlementation sur la collecte des données. RGPD
Respecter la règlementation sur le démarchage et la prospection téléphonique.
Mise en place d’un service client :
Organiser son équipe :
Spécialisation par porte feuille client (particuliers et professionnels) ; le téléconseiller prend en charge les réponses de certains clients sur l’ensemble des canaux à sa disposition.
Spécialisation par type de demande ; SAV, Renseignement et recouvrement
Spécialisation par type de canal de contact ; certains sont affectés aux réponses écrites, aux réponses téléphoniques et au suivi par téléphone.
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