Fiche e4 relation client et négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2024

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Assemblé générale de la banque

Nom : Silvestre

Prénom : Nataël

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Crédit agricole sud Rhône alpes

Adresse/Code postal/Ville

1 Chemin de la Brassière, 26240 Saint-Vallier, France

Type de Structure

SARL au capital social de 52 975 942 €

Offre commerciale1

Crédits, placements, assurances

Type(s) de client(s)

B to B, B to C, B to G

Méthodes de Vente

Vente en face à face et VAD (tel + en ligne)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) : 14 février 2024

Lieu de l’activité : salle des fêtes de Laveyron

Historique/Problématique de l’activité

L’agence de saint Vallier et de Tournon organisent chaque année une assemblée générale avec tous ses sociétaires, dans ce cadre j’ai dû organiser les invitations, les activités durant la soirée et la mise en place de la salle.

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

Moi : étudiants stagiaire commercial ; Tuteur : directrice d’agence ; conseiller clientèle ; sociétaires

Objectifs opérationnels

Qualitatif : Évaluer la satisfaction des clients en termes de services bancaires, innovation, digitalisation, et expérience utilisateur.

Quantitatif : présenter les résultats financiers de l’entreprise avec les dividendes

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Avant : prospection téléphonique grâce aux fichiers de la base de données, contact des sociétaires du crédit agricole habitant proche de saint Vallier. Mise en place de flyers pour attirer les clients et affiches sur paperboard en agence

Pendant : accueil des sociétaires et prise de connaissances des besoins. Discours pour faire connaitre le futur de la banque local

Après : envoie d’une enquête de satisfaction pour tous les sociétaires présents lors de l’événement afin de pouvoir évaluer et améliorer nos services.

- script téléphonique pour les appels sortant de prospections et logiciel G2A pour les fichiers

- logiciel Canva

- flyers

- OAV

- fichier Excel pour les appels

Résultats

• 60 participants.
• Enquête de satisfactions positive.
• Une augmentation de 15% des souscriptions aux produits d’assurance et épargne a été enregistrée sur le mois suivant.
• Augmentation de la notoriété de l’agence au niveau local.

Difficultés rencontrées

• Malgré la campagne de communication et l’envoi d’invitations, certains clients n’ont pas manifesté d’intérêt immédiat pour l'événement.
• La préparation de l'événement coïncidait avec d’autres missions de stage, ce qui a compliqué la gestion du temps.
• C’était la première fois que je participais à l’organisation d’un événement commercial de cette ampleur. La gestion de plusieurs aspects simultanément (clients, équipe, logistique) a demandé une adaptation rapide.

CIBLAGE ET PROSPECTION DE L’ENTREPRISE

Démarche

Ciblage : collecte de données sur les prospects, informations démographiques, produits utilisés. Elles classent les prospects par rapport à leurs tranches d’âges, leur situations professionnelles

Prospections :

• Publicité en ligne
• Réseaux sociaux
• Envoie de courrier électronique
• Développement de leads

Objectifs fixés

Augmenter le nombre de vente de produit d’épargne comme des crédit, des ouvertures de comptes et livrets d’épargne

Fidéliser ses clients actuelle

Activités réalisées

Outils mobilisés

- Se procurer du fichier client de l’entreprise

- Transformation des contacts en prospects : phoning

- Préparer la PLV et la campagne de communication

Logiciel de l’entreprise,

Excel,

Internet,

Téléphone,

Ordinateur,

Résultats obtenus

150 appels répondu sur 220

40 répondu positivement

60 personnes présentes

Bilan réflexif

Atouts et des points d’appui

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

Les clients sont fidélisés et les dossiers sont mis à jour. L’activité a bien générée du trafic dans l’agence

Le fait que l’évènement doive se tenir en même temps que la saint valentin, pour respecter le planning.

Retravailler le planning pour l’année prochaine.

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, etc.

Le Crédit Agricole est l'un des plus grands groupes bancaires en Europe, avec une forte implantation en France et une présence mondiale. Il offre une large gamme de services bancaires, d'assurances et de gestion d'actifs, répondant aux besoins des particuliers,  et entreprises. Historiquement lié au secteur agricole, il a su diversifier son offre tout en restant proche des territoires via ses caisses régionales. Face à la digitalisation et aux enjeux climatiques, le groupe investit dans l'innovation pour rester performant. Son modèle coopératif et mutualiste renforce son engagement auprès des clients et de l'économie locale

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Source d’information interne : le fichier client de l’entreprise.

Source externe :

Logiciel : PowerPoint, téléphone, crm

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Proposition de formation sur les techniques de la vente (l’argumentation et le traitement des objections clients) au nouveaux salariés et stagiaires. Proposition pour mieux traiter et partager l’information dans l’entreprise à ma responsable d’agence