RCDD satisfaction client

• CHAPITRE 6 •

RCDD

I - Apprécier la performance et la qualité du service client

1 l Quantitatif

Plusieurs centaines d’indicateurs de performance sont disponible pour mesurer une activité, ils permettent de mesurer le progrès réalisé ou a réalisé pour atteindre l’objectif, les indicateurs quantitatifs permettent d’évaluer la performance du service client

il faut mesurer la productivité par exemple le nombre d'appels/heures.

Évaluer le traitement des demandes taux de résolution des appel ou taux d'abandon d’un appel

Évaluer la performance commercials nb de vente réalise, additionnel , mesure les coûts ( coûts par eppelles)

2 | Qualitatif

Évaluer la qualité permet de mesure si le vendeur est performant

II - Les moyens pour évaluer la satisfaction client

Il existe divers moyens pour évaluer la satisfaction client, en multipliant les questionnaires de satisfaction, en offrant une récompense ou une promotion au client qui accepte de remplir l’enquête de satisfaction

III- Mettre en place des enquêtes de satisfaction client

1 définir la cible et choisir le type de question

Dans un premier dans il s'agit de définir de la clientèle qui sera sondée et le but recherché il existe plus types de question (fermée, oui et non) les enquêtes par téléphone, internet et mobile pour des raisons de praticité.

Les questions alternatives proposent plusieurs choix possibles avec des questions qualitatives avec une liste de réponses il existe également des questions numériques, attentes des réponses chiffrées (notation).

Les questions ouvertes permettent de laisser, la personne de répondre librement à la question (face à face).

La saisie et l’analyse de réponses

les question doit être formulée de manière clair et explicite, jusqu’à 15 questions par enquêtes le client ne doit pas consacré au dela de 5 minutes, les questions personnelles en fin d’enquête il faut définir si l'enquête et a chaud ou à froid, de façon permanent (par mois ou par ans) choisir les bons canaux de diffusion (papier, réseaux sociaux, SMS, e-mail)

IV- Les réseaux sociaux

1- Objectif et définitions

Les réseaux sociaux constituent un atout majeur dans la gestion de la relation client, même si toutes les entreprises n’exploitent pas encore pleinement les leviers de croissance proposés par cet outil, sont exploitation grandissante impose d’en mesurer les enjeux.

Répondre aux questions de ses clients, créer des échanges, favoriser la dynamique de l’entreprise sont des points forts proposés par ce support.

Pour mettre en place une assistance à la clientèle sur les réseaux sociaux

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