Animation et dynamisation de l’offre commerciale

Dossier U41 : Dossier support de l’épreuve

Annexe 9

B.T.S. Management Commercial Opérationnel - Session 2024

ANIMATION ET DYNAMISATIONDE L’OFFRE COMMERCIALE

COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ

CANDIDAT(E)

UNITE COMMERCIALE

NOM : THOREL

PRÉNOM(S) : Quentin

RAISON SOCIALE : NORAUTO

ADRESSE : ZAC de l’Étoile, Route de Paris, 14120 MONDEVILLE

COMPETENCES CLES MOBILISEES

COMPETENCES (A renseigner)

Élaborer et adapter en continue l’offre de produits et services

x

- Analyser l’offre existante

- Construire et/ou adapter l’offre de l’unité commerciale

Organiser l’espace commercial

Développer les performances de l’espace commercial

Concevoir et mettre en place la communication commerciale

Evaluer l’action commerciale

Date et durée

Le 29 / 11 / 2022, 5h

Contexte professionnel

Le centre Norauto Mondeville est une enseigne qui propose des réparations d’automobiles. Elle distribue ses produits en ligne et en magasin. Elle est présente en France et à l’internationale avec plus de 600 points de ventes (dont 409 points de vente en France). En 1970, le premier Norauto ouvre à Englos. Aujourd’hui, Norauto est leader Européen de l’entretien et de l’équipement automobile et accompagne depuis près de 50 ans les automobilistes. Actuellement, Norauto est en partenariat avec Carglass (Top of Mind) depuis 2018 car avant cela Norauto faisait le montage de pare – brise sur les véhicules de leurs clients de 2009 à 2017.

Objectifs poursuivis

- Fidéliser le client

- Satisfaction client

- Proposer un service sur le vitrage

Méthodologie utilisée (démarche suivi)

- Création de réparation de pare – brise, en 2009

- Former nos techniciens pour montage du vitrage

- Réaliser des prestations vitrages par nos soins

- Choisir Carglass comme partenaire, en 2017

- Réaliser les prestations vitrages, à compter du 1er/01/2018 par Carglass

- Norauto est partenaire avec le n°1 mondial du vitrage mondial

- Carglass a une notoriété considérable et plus de 50% des clients satisfaits

- Carglass est installé dans les locaux de Norauto :

   > Centre Carglass à Norauto :

       - Le centre Norauto peut accueillir physiquement un centre CARGLASS® (dans une baie ou sur un parking) ;

       - Les équipes NORAUTO accueillent les équipes CARGLASS® dans le respect de nos valeurs ;

       - Les équipes CARGLASS® travaillent comme dans un centre classique  

   > Envoi de client aux ateliers Carglass (Pour moins de 10mn de démarche dans notre centre NORAUTO) :

1. Le technicien NORAUTO ou le vendeur sur le parking font le diagnostic                      

2. Prévente et transfert du formulaire de RV par NORAUTO vers Carglass®

3. Identification de la pièce / PEC Assurance / Finalisation du RV par CallCenter Carglass®

4. Gestion de la pièce / Validation des documents administratifs

5. Réalisation de la prestation sur le lieu choisi par le client : domicile - atelier Carglass® - atelier NORAUTO - ...

6. Le centre Carglass® facture l’assurance

   - Le client dépose les clés de son véhicule à l’accueil atelier

   - Le technicien va chercher le véhicule pour effectuer la prestation

   - Fin de la prestation du technicien

   - Le technicien constate un impact au pare

   - brise avant - Le vendeur contacte le client

   - Prise d’information du client pour envoyer à Carglass

Moyens et techniques mis en œuvre (ressources, outil)

- Appel visioconférence, avec le Responsable du Développement Durable de chez Norauto France ;

- Diaporama descriptif sur le « Partenariat Carglass & Norauto » ;

- Intranet de Norauto ;

Résultats obtenus

Norauto et Carglass sont en partenariat depuis 2018, cela fait 4 ans qu’ils nous font les prestations sur le vitrage des véhicules dans nos ateliers où chez le client. En effet deux leaders mondiaux font partenariat parce que « Ensemble nous serons plus fort ! ». Norauto facilite la vie de nos clients automobilistes en proposant en un seul point de contact les services de deux leaders. Toutefois, c’est une opportunité à Norauto d’être en partenariat avec le leader du vitrage. Suite à ça, le client est satisfait de la qualité service du vendeur, pour la prise de contact pour mettre le client en relation avec Carglass.