La relation de service

La relation de service

Selon Goffman « Asile » 1968 où il s’intéresse aux relations mises en place entre le demandeur ou client  et le praticien ou vendeur. Ici Usager/travailleur social

Il parle des métiers de réparateurs l’usager est dans une situation ou il doit être réparé par le praticien, il utilise le modelé de la réparation dans les relations de service combinaison de 3éléments

• Action qui veut / cherche à  satisfaire les besoins de quelqu’un
•  Relation qui va unir ces deux personnes ou plusieurs personnes dans une situation de réparation
• Une relation avec des entretiens généralement spécialisé effectué à la demande de l’usager

Dans la relation de service il y a 3 pôles le praticien, l’usager et l’objet, raison (pourquoi la relation se fait) Ce type de relation est complexe basée sur la confiance et Goffman s’intéresse à ce qui est important dans cette relation pour que les deux personne y trouvent un intérêt, qu’est-ce qu’il faut qu’il y est pour que la relation se passe bien.

Il faut une partie technique, une reconnaissance pour entretenir la relation il faut réactiver la relation avec l’ensemble de données échangées (évolution des projets perso, doc à fournir recherche) entre le praticien et l’usager.

En plus de tout ça pour Goffman il manque la partie civilité, l’enrobage l’échange de politesse d’amabilité c’est aussi équivalent que les autres points mais ce qui pose question dans le travail social.  Il ne faut jamais l’oublié et que pour lui les 3 pôles précédent font la relation de service. Il y a la qualité du lien que noue l’usager et le TS pour Goffman tous les usagers sont acteurs pourtant c’est un demandeur ce n’est pas de l’assistanat ! Ces deux acteurs ont chacun leur identité et leur facette propre. Ce qui est compliqué c’est que les acteurs n’ont pas les mêmes identités et c’est là que le jeu se met en place.  Mais ils ont des statuts, rôles différents et même des fonctions différentes.

Comment s’y retrouver en tant que TS dans cette relation de service ?

Être toujours conscient que notre action est dépendante des normes valeurs et des règles de notre institution et l’usager attend ça de nous pour pouvoir prétende a des choses. Ce qui permet la relation c’est la confiance que l’usager aura vers nous le réparateur,  et que cette confiance doit être réactivée pour montrer que le praticien ne fait pas n’importe quoi. Ce renvoyé aux normes et aux règles mets en confiance l’usager et le praticien. Il y a un consensus qu’on réactive a tout moment, il faut séparer l’usager de sa situation à réparer, il faut être capable de le séparer mais de l’articuler en même temps ce n’est pas totalement indépendants. Il y a une dignité égale entre les deux acteurs.

Cela débouche sur le thème de l’assertivité le fait que chacun des deux acteurs puissent s’exprimer librement sachant là où ça doit s’arrêter.

On peut discuter des compétences du travailleur social : capacité = savoir être compétence = savoir-faire ça s’acquière

Goffman : le travailleur social doit être : Capacité

• « expert de la vie quotidienne » en lien avec la civilité ou la compétence sociale Bienveillance 

• Traducteur culturel le fait d’avoir la compétence de réduire l’écart entre les deux logique (logique de l’institution et logique plus ordinaire que l’usager) ça préviens les malentendus et l’ambigüité permet d’entretenir la dignité et la confiance. Au TS à savoir quand il doit devenir le traducteur culturel. L’écoute
• L’attention du TS en tant qu’interface entre l’organisme et l’usager on doit rester alerte, attentif pour voir ce qu’il se passe, de l’évolution de ce qu’il nous dit, du parcours, des faux semblants etc.  L’empathie
• Etre conscient de La situation de risque : on ne peut jamais concilier l’exigence de l’institution et la satisfaction de l’usager. Distance

Le travail social est compliqué il faudra parfois transformer la méfiance ou l’opposition en confiance, il faudra aussi désamorcer les conflits, éviter les tensions et donc savoir garder ces distances. Les compétences sont un peu les ficelles du métier.

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