Acticall - groupe de services intégrés dans les relations avec les clients.

Dans le cadre de sa politique de développement durable, Acticall a établi une charte dédiée, fondée sur un double engagement, sociétal et environnemental.

L'axe sociétal définit les engagements du groupe par rapport au Label de Responsabilité Sociale, mais également vis à vis des conditions de travail de ses salariés, leur recrutement, les formations et le suivi de carrière.

L'axe environnemental positionne le groupe en acteur engagé dans le développement durable et respecteux de l'environnement. Il fait référence au comportement individuel, qui relève du quotidien des salariés, à la maîtrise de la consommation d'énergie, et au recyclage du matériel.

Depuis sa création en 1994, le positionnement du groupe sur le marché est celui d'un Groupe de Services intégrés en Relation Client, avec :

une logique industrielle combinée à une culture de traitement personnalisé et sur-mesure

un savoir-faire technologique innovant avec la mise de place de solutions CRM sur-mesure, souples et évolutives, hébergées et économiques

un positionnement éthique et qualitatif fort, étant depuis 2005 doublement certifié Label de Responsabilité Sociale et NF Service "Centre de Relation Client" - NF 345. Depuis 2011, nous adhérons également au United Nations Global Compact

Au-delà d’un changement de nom, le passage des centres d'appels aux centres de contacts marque un véritable changement de nature de la relation avec les clients. Explications avec Laurent Uberti, Président et associé fondateur du Groupe Acticall, Président du SP2C et Vice-Président de l’AFRC.

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Contrairement aux idées reçues, ce n’est pas la connotation un peu péjorative du terme « centre d’appels » qui a poussé les acteurs du secteur à parler de « centre de contacts » ou « centre de Relation Client ». Ce changement d’appellation marque un véritable tournant dans l’histoire du métier : le « troisième âge » de la Relation Client, qui laisse définitivement derrière lui l’ère du télémarketing. La réponse est aujourd’hui globale et multicanal et tient compte du contexte et des souhaits des clients.

Aujourd’hui les Centres d’appels ont cédé la place aux Centres de Contact

ou Centres de Relation Clients. Ces plateformes gèrent les demandes clients via de nombreux canaux d’interaction qui dépendent du lieu, du contexte et des outils de chaque consommateur. Le téléphone et la notion de « call » ne traduisent donc plus qu’une partie des liens entre les marques et leurs clients.

De nos jours, les clients souhaitent voir leurs demandes traitées de la même façon et ce quels que soient les canaux : les traditionnels (téléphone, courrier, email) ou les plus récents comme ceux du digital (réseaux sociaux Twitter, Facebook, chat ou encore solutions selfcare avec IVR, FAQ de préférence dynamique, forum…). L’émergence d’une relation client digitale a également eu des conséquences sur le métier de conseiller client.

Et bien que le téléphone reste le moyen de contact privilégié par les clients, le métier d’outsourceur ne cesse d’évoluer

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