Gestion de la relation de service (forme ponctuelle)

BTS TRANSPORT ET PRESTATIONS LOGISTIQUES                         SESSION 2018

ANNEXE 8 : FICHE D’ACTIVITÉ

1. Epreuve E5                 GESTION DE LA RELATION DE SERVICE ET MANAGEMENT D’UNE ÉQUIPE

Sous-épreuve U51        GESTION DE LA RELATION DE SERVICE (FORME PONCTUELLE)

Nom du candidat : PEIGNE

Fiche synthétique n° : 2

Prénom du candidat : Alexandre

Date et durée de l’activité :

3 mois

Visa de l’entreprise * :

Visa de l’établissement (pour les candidats scolaires) :

Domaine couvert :

• Suivi des engagements contractuels

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

CONTEXTE

PROFESSIONNEL

Je travaille au service SAV de l’entreprise MTA, qui s’occupe des anomalies lors des livraisons. Je reçois un appel de mon client Paredes qui me demande un suivie sur son expédition.

OBJECTIFS POURSUIVIS

L’objectif principal est de traiter les anomalies afin de garder une bonne pérennité dans la relation client.

MÉTHODOLOGIE

UTILISÉE

Mon client me demande de lui donner les informations sur son expédition car le destinataire lui réclame la palette. Je regarde alors grâce aux informations de mon client, ou en est la livraison de celle-ci. Je remarque que mon agence dans le 61 a émis une anomalie sur la commande car la palette est tombée dans le camion.

J’informe rapidement le client que la palette ne sera pas livrée car elle a subis un litige, je l’informe également sur la cause de ce litige et lui confirme qu’il va être indemnisé selon les montants d’indemnisation de nos CGV.

La palette pesant 100 kgs pour une valeur de 5000€.

J’applique alors la règle d’indemnisation pour un envoie de moins de 3,5T ce qui applique une indemnisation de 33€ par kilogramme de poids brute ne pouvant dépasser 1000€ par colis.

La palette étant constituée de 150 colis, si j’applique les 1000€ par colis j’obtiens :

• 150 colis * 1000€ = 150 000 €

Alors que quand j’applique les 33€ par kilogramme brute, j’obtiens :

• 33€ * 100 kgs = 3300€

J’envoie alors le montant d’indemnisation détaillé au client et je l’informe que après calcule de l’indemnisation, le montant de celui-ci est de 3300€.

Le client me valide l’indemnisation et m’informe qu’il renvoie une palette pour remplacer la palette en litige.

Je prends note de ses instructions et demande au service comptabilité de l’entreprise de débloquer les fonds pour l’indemnisation du client.

COMPÉTENCES,

COMPORTEMENTS ET SAVOIRS VISÉS

G6C4-Suivre des engagements contractuels

G6C4.1-Contrôler la réalisation des engagements contractuels

G6C4.2-Traiter les anomalies

G6C4.3-Pérenniser la relation commerciale

MOYENS ET

TECHNIQUES

MIS EN ŒUVRE

-Ordinateur

-Téléphone

-Logiciel Traplus

RÉSULTATS OBTENUS

La demande du client a bien été traité, et le client a bien été informé et indemnisé de sa marchandise.