Bts AG Gestion Relation Clientèle Devoir 1: la société Paladin

Devoir 1 À réaliser après l’étude du cours « gestion de la relation avec la clientèle » et des fiches notionnelles Durée : 2 h 30

SARL PMP

La société Paladin, a pour activité la fabrication et la commercialisation de menuiserie (volets, fenêtres, vérandas, stores, portails..). Elle emploie 32 salariés répartis entre la production, la vente et l’installation. Elle est située 54 rue des Templiers à CALVI.

Vous venez d’intégrer cette entreprise en tant qu’assistant(e) de gestion. Le responsable de l’en- treprise M. Pierre-Marie Paladin vous confie plusieurs missions.

uDossier 1

Pour profiter de l’opportunité de la défiscalisation en matière d’économie d’énergie, Pierre-Marie Paladin a lancé une campagne de prospection par prospectus auprès d’un fichier de futurs accé- dants à la propriété. Il vous charge du suivi de cette prospection.

Travail à faire

1. Vous devez relancer par téléphone les prospects qui ne se sont pas encore manifestés afin d’obtenir soit un rendez-vous, soit une demande de catalogue, soit une demande de documen- tation spécifique sur un produit. En vue de votre relance, vous préparez une fiche prospect qui recensera leurs besoins éventuels par rapport à vos produits.

2. évaluez la rentabilité de votre opération de prospection.

uDossier 2

En arrivant dans l’entreprise ce jour, vous consultez le planning des commandes. Vous constatez que la commande de M. Guillaume Barrère doit être livrée dans 48 heures. Vous faites le point avec le responsable d’atelier qui vous transmet un bon de fabrication. Vous constatez que la com- mande est incomplète.

Travail à faire

Après avoir repéré les produits qui ne sont pas encore fabriqués, préparez le scénario télépho- nique pour annoncer à M. Barrère le retard de livraison d’une partie de sa commande en déve- loppant des arguments susceptibles de convaincre votre client d’accepter ce retard.

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uDossier 3

Depuis votre arrivée vous avez mis en place un suivi des règlements à l’aide d’un tableau que vous consultez régulièrement. Aujourd’hui le 15 avril, vous faites le point sur l’état de vos règlements clients.

Travail à faire

1. Complétez le tableau d’état des règlements :

– en calculant les dates prévisionnelles de règlement des clients ; – en notant les règlements effectués ;

– en précisant les actions à mener à ce jour.

2. Rédigez la lettre de deuxième relance à (ou aux) client(s) concerné(s).

Annexe 1

Produits vendus par l’entreprise

En aluminium, en bois et en pvc

• fenêtre

• porte d’entrée personna-

lisable

• porte de garage

• véranda

En bois et en pvc

• volet et persienne • volet roulant

En aluminium et tissu

• store intérieur • store extérieur

Annexe 2

Éléments de coûts pour la prospection

• Nombre de prospects : 500

• Taux de retour : 12 %

• Prospectus commandés : 5000 pour 500 €

• Affranchissement : 0,51 l’unité

• Enveloppe : 0,12 € l’une

• Mise sous pli par le commercial : 8 h

• Temps moyen d’une relance téléphonique : 1 mn 30

L’entreprise possède un forfait illimité pour les appels sur des postes fixes avec 6 h pour les

autres appels pour un montant de 60,30 € par mois dont 15 € pour l’illimité.

• 20 % des appels ont été passés sur des portables

• Charges salariales :

– salaire du commercial : 2 200 € brut ; – salaire de l’assistant(e) : 1 590 € brut ; • charges : 42 %.

Nombre de commandes obtenues : 5 Montant moyen d’une commande : 2 550 € Marge brute dégagée par commande : 18 %

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Annexe 3

Guillaume Barrière

Du 10 janvier N

Livraison prévue : 15/04/N

BON DE COMMANDE N° 92

Dimension

Prix

Quantité

Fenêtre bois exotique

105 cm x 100 cm

194,00

8

Fenêtre bois exotique

145 cm x 140 cm

223,00

6

Porte bois exotique

180 cm x 120 cm

270,00

2

Porte fenêtre bois exotique

180 cm x 180 cm

390,00

1

Porte d’entrée chêne

215 cm x 90 cm

1 260,00

1

Annexe 4

SARL PMP

BON

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