Adm 2215 La qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux

Fichier-réponse

Feuille d’identité

Question 1 (

Tout d’abord il est difficile d’établir la définition de qualité des services publics car la signification même de ce qu’est la qualité et l’usage du terme lui-même ne fait pas l’unanimité. Certains auteurs la définisse avec une connotation plus neutre tandis que d’autre de facon plus élogieuse.Dans son sens étymologique le mot qualité « qualifie un état et réfère aux catégories fondamentales de l’être à ce que l’objet ou la personne concernées est »  ( Bloch & von Wartburg, 1964)(Touati,2009) et donc à une connotation « neutre passif et sans antonyme connu », nécessitant que la qualité soit qualifiée. Contrairement à cela, Littré ( 1978)(Touati, 2009) définit la qualité d’un sens plus élogieux en étant «  ce qui nous fait apprécier une personne ou une chose ». En ce sens  le service sera soit de qualité ou non, sans nuance ni qualificatif. La connotation de la déffinition de qualité elle-même influencera donc l’image que l’on se fait de la qualité dans les soins et services.

La qualité dans les services publics est d’autant plus difficile à définir car elle est intangible, hétérogène et insécable, contrairement  ce qu’on peut voir dans le domaine de l’industrie. Elle est tout d’abord intangible car « le service ne peut être testé préalablement à sa délivrance ». Elle hétérogène en ce qui à trait au fait que «  le service délivré varie d’un fournisseur  à l’autre »  Elle est insécable, ce qui signifie que contrairement à l’industrie « la production et la consommation se font simultanément » . Il est donc difficile de définir la qualité car  on ne peut savoir à l’avance ce qui en résultera en terme de qualité.

Une autre raison qui fait en sorte que la qualité dans les services publics est difficile à définir est le fait que les prestations «  varient à la fois dans le temps et dans  l’espace et s’adressent à des clientèles de différentes nature et sont donc  d’une grande diversité ». On fait donc face à des visions distinctes de la qualité selon  selon le moment , l’endroit et le type de clientèle à laquelle nous avons affaire. Les services évoluent donc selon les contraintes en place au moment précis de la délivrance du service ( Lohr et Al., 1988)

Question 2 :

Comme nous le savons il y a des  impacts positifs et des impacts négatifs en ce qui à trait aux démarches de gestion de la qualité. Les impacts négatifs que peuvent avoir ces démarches de gestion de la qualité sont entre autre,  le fait  qu’il existe « un grand écart entre les principes de la gestion de la qualité et la nature réelle des organisations » ( Nassera Touati, 2009) fesant ainsi en sorte que les établissements se sont «  enlisés à l’interne sous le poids des actions bureaucratique, des rituels administratifs et de la résistance de plusieurs acteurs » ( Lozeau, 1996, 2002, 2005) Les institutions se contente donc de « répondre aux pressions institutionnelles sans véritablement changer leurs pratiques ».(  Touati, 2009). Donc on peut voir que le changement demeure superficiel et que les réels changements ne se rendent pas au gens du terrain qui pourrait réellement faire la différence dans la qualité des soins et services. Les procédures sont trop lourde au niveau administratives et bureaucratique. Un autre impact qui peut  aussi être négatif est le danger de s’enlisé dans une instrumentalisation de l’approche client ( sondages et enquête) et de focaliser sur les objectifs à court terme plutôt qu’a long terme , en lien avec l’écoute du client au détriment de l’approche préventive et et la solidarité sociale ( Touati, 2009)

...