Réaliser le diagnostic : Tension au travail / Gestion de conflit

1. Quel est le problème posé ?

Tension dans l'équipe entre les deux équipes d'assistantes du rez-de-chaussée et du 1er étage.

2. Quelles conséquences peuvent en découler ?

Les conséquences peuvent être dramatique pour l'entreprise car perte de motivation, absentéisme ou arrêt maladie des salariés et du coup conséquence répertorié sur le travail avec une baisse de l'activité et possibilité de faire des erreurs.

- Equipe non soudées et moins efficaces

- Travail de moins bonne qualité

Une telle situation a des conséquences sur la performance de l'entreprise, sa situation financière et sa notoriété.

3. Comment allez vous recueillir les informations qui vous permettront de connaître l'origine du problème ?

Grâce à des outils et des techniques (enquêtes et entretiens par exemple). L'analyse de ces causes favorisera la recherche de solutions adaptées.

4. A votre avis, en quoi l'organisation physique des services peut-elle avoir une influence sur le conflit ?

L'organisation physique des services à créer naturellement une distinction entre les deux équipes car elles ne travaillent pas sur le même étage. Cela provoque immédiatement une différence de niveau et une influence sur le comportement des deux équipes.

1. Collecter les informations.

Pour ne pas ajouter de complication à la situation il faut rester neutre et ne pas porter d'accusation.

Voici les questions que nous pouvons poser :

Combien d'appel recevez-vous qui ne vous sont pas destinés ?

Sur quel créneau horaire ce problème est-il le plus fréquent ?

Il y a-t-il des appels pendant les heures de fermeture ? pour quelle raison ?

2. Repérer le problème.

Qui ? Le service formations entreprises au RDC et le service formations individuelles au 1er étage.

Quoi ? L'accueil téléphonique pose problème entre les deux services.

Où ? Au rez-de-chaussée et à l'accueil.

Quand ? Tous les jours mais plus particulièrement en début et fin de journée.

Comment ? Appel téléphonique.

Combien ? Plusieurs fois par jour.

Pourquoi ? Les personnes appel le mauvais standard ou alors transfert d'appel car le service ne répond pas.

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