Supervision et gestion des cas problèmes et des conflits au travail

Réflexion d'équipe sur une situation conflictuelle

1- Présentation brève du contexte dans lequel prend place la situation conflictuelle, l’objet du conflit et les acteurs impliqués

Le conflit est un processus observable qui comprend plusieurs étapes et qui présente un certain nombre de caractéristiques. Le fait de reconnaître et de comprendre ce qui est en train de se produire est le premier pas vers la résolution efficace de la situation. Dans le cadre de notre travail d'équipe, nous allons vous présenter un conflit qui existe entre les employés d’une cuisine d’un établissement de santé et de services sociaux de Montréal qui est un milieu syndiqué.

Michel est un cuisinier qui travaille depuis 30 ans et se prépare pour prendre sa retraite dans six mois. Il ne possède pas de formation de cuisinier comme les autres employés nouvellement embauchés. Il reçoit une prime de chef d'équipe. Les autres cuisiniers et aides cuisiniers le critique toujours et le trouvent incompétent et cherchent toujours à mettre en relief ses erreurs et ses incompétences. Ils mettent en évidence ses oublies. Ils prennent en photos les repas faits par lui et qu’ils jugent mal faits, par exemple lorsqu’il ne respectent pas les recettes ou les textures demandées.

Les employés de la cuisine trouvent qu’une mauvaise ambiance et un mauvais climat de travail règnent toujours en sa présence.

Michel ne fait aucun effort pour se corriger malgré les multiples remontrances de ses collègues. Par contre, il commence lui aussi à attirer l’attention sur tout ce qui est considéré non conforme venant de ses collègues. Il trouve inacceptable que des employés qui ont moins d'expériences que lui jugent son travail.

La situation empire quand il a à faire à des employés anglophones.

Rose, une assistante cuisinier qui fait un remplacement, vient se plaindre en disant qu'il ne fait pas bien son travail et que le tout va tomber sur elle comme c'était le cas pour l'autre assistant cuisinier qu'elle remplace. Elle dit qu’elle rattrape ses erreurs pour servir de meilleurs repas à nos clients.

2- Description des émotions principales que cette situation a engendré (implication émotive), ainsi que l’impact (ou les impacts) que ce conflit provoque.

La façon de percevoir le conflit a un impact non seulement sur Michel, et ses collègues de cuisine, mais aussi sur leur superviseur ce qui influe sur leur attitude et colore les réalités conflictuelles. D’une part, la vision traditionnelle, en lien avec la pensée négative, perçoit l’implication émotive du conflit en l’associant à: colère, désastre, peine, peur, chicane, coups dure, etc. Tandis qu’une vision contemporaine, en lien avec la pensée positive le perçoit comme: renforçant, aidant, stimulant, éclairant, enrichissant, faisant progresser, etc. En forme de tableau, nous avons réfléchis sur les implications émotives de ce conflit ainsi que sur l’impact tant chez Michel et son équipe que sur leur superviseur. il est important de noter que, le déroulement de cette histoire nous montre que l’humeur influence sur le jugement; ce qui fait que l'intensité de l'émotion ressentie affecte le jugement de l’une ou l’autre des parties concernées par le conflit, entraînant un déficit cognitif selon Zillmann. Pris dans un désir de vengeance, les protagonistes ont une habilité réduite à formuler des actions rationnelles, ce qui les pousse a égaliser le pointage des dommages.

Émotions Principales

(Implication émotive) Impacts

Michel - Agacé- Agité -Angoissé

-Blessé -Courroucé -Dépassé

-Dépité -Dérangé -Écoeuré

- Embêté- Énervé- Fâché - Frustré- Haineux- Il a de l’humeur noire

-Inquiet -Mal à l’aise- Il en a marre

- Il est sur les nerfs- Nerveux- Seul

- Il n’a pas le morale- Il a plein de rancoeur- Il est renfermé- Saturé

-Tendu -Blâmé -Attaqué -Diminué

-Écrasé-Humilié-Dévalorisé -Incompris

-Insulté -Isolé

-Jugé -Menacé -Méprisé

-Mis sous pression -Pas accepté

-Pas aimé -Rabaissé-Rejeté - Cherche à se venger

- Il s’isole de son équipe

- Stress relationnel avec ses coéquipiers

- Cherche à se justifier

- Mauvais climat de travail

Équipe -Agacé - Agité

-Ils ont de l’aversion -Concerné

-Contrarié -Découragé

-Déçu

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