Comportement humain tn3

Feuille d’identité

Nom Leblanc-Castilloux Prénom Daniel

Numéro d’étudiant ET470288 Trimestre hiver 

Adresse 5638 AVENUE CHARLEMAGNE, MONTRÉAL, QC

      Code postal H1X 2H9

Téléphone Domicile       Travail      

Cellulaire 438-881-1685

Courriel daniel.leblanc-Castilloux@montreal.ca

Nom de la personne tutrice

Date d’envoi 2020-05-05 

Réservé à l’usage de la personne tutrice

Date de réception       Date de retour      

Note      

Étape 1 : Résumé des faits

Dans un avenir futur, nous serrons confrontés en tant que gestionnaire à plusieurs problématiques dans notre organisation. La communication est l’un des nerfs de la guerre au sein d’une organisation, il est important que celle-ci soit bien exploitée et que les employés, entre eux et chaque palier, n’ont pas de problèmes à communiquer.  Dans le cas du conflit chez Burger Mart, Mme Line Bromont est responsable d’une équipe qui a dû faire face à une altercation entre deux employés. Cette prise de bec a eu des répercussions au sein du groupe de travail et aussi pour les clients du restaurant. Les deux protagonistes, Marie et Jeanne, sont des étudiantes avec beaucoup d’ambitions pour leur avenir.

Marie était une assistante gérante heureuse, joviale et épanouie. Engagée depuis plus de trois ans chez Burger Mart, Marie a toujours épaulé Mme Bromont au restaurant et celle-ci voyait en elle un avenir prometteur. Elle espérait beaucoup qu’elle s’inscrive pour la formation destinée aux cadres de Burger Mart. Mais depuis quelques temps, Marie n’était plus l’ombre d’elle-même. Elle devait faire un cours de mathématique durant l’été pour être admisse à l’université comme son ami Bernard et sa collègue Jeanne.

Quant à elle, Jeanne était très brillante comme étudiante et ne cachait pas la joie de rentrer à l’université. Elle travaillait depuis plus de quatre ans au restaurant et refusait rarement du temps supplémentaire. Elle avait toutefois de la difficulté à bien s’intégrer à l’équipe et sa ponctualité n’était pas sa qualité première depuis la séparation de ses parents.

Du coin de l’œil, Mme Bromont remarque quelque chose d’inhabituelle. Les commandes tardaient à être servies et les clients commençaient à s’impatienter. Marie et Jeanne étaient en pleine querelle. Chacune d’elle se confrontait sur les procédures de travail jusqu’à ce que Marie commette un voie de fait en poussant Jeanne qui répliqua en dispersant de l’huile sur Marie. Les deux employées ont été renvoyées à la maison et le reste de l’équipe ont dû prendre trente minutes afin de bien nettoyer le dégât de l’incident.

Line Bromont doit se faire une rétrospective des évènements et doit prendre une décision sur l’avenir des employées problématiques.  

Étape 2 : Identification du problème 

Suite à la lecture du cas du conflit chez Burger Mart, le problème principal est le manque de communication entre chaque palier. Ce problème découle de plusieurs circonstances reliées au travail et dans les vies privées respectives de Marie et Jeanne.

Dans la mésentente entre Marie et Jeanne, elles se reprochent des normes de conduite qui ne sont pas appliquées conformément au souhait de l’organisation : le port adéquat de l’uniforme de Marie, le nettoyage des équipements de cuisson suite aux remplissages des frites et la négligence de la ponctualité de Jeanne au travail. Toutes deux sont des étudiantes et Marie, même si elle est gérante adjointe du restaurant, doit faire des cours d’été pour rentrer à l’université comparativement à Jeanne qui, sans crier garde, se vante de son admission.

Line Bromont, qui est la responsable de l’équipe, doit faire face à cette crise en gérant les individus et anticiper des pistes de solutions. Doit-elle les renvoyer, les suspendre ou simplement les séparer ? Doit-elle les rencontrer séparément et par la suite ensemble ? Elle doit également évaluer s’il s’agit d’un problème connu entre les deux employées ou simplement une première dispute. Elle devra tenter d’apporter leur rivalité scolaire et professionnelle de façon à s’entraider et non se rabaisser. La mise en place de la gestion de cette situation est importante. Le leadership que doit avoir Line Bromont est crucial. Il ne faut pas négliger les petits détails et l’aveuglement volontaire pour résoudre ce conflit n’est pas une option favorable pour l’organisation et pour l’équipe de travail afin d’atteindre leur objectif commun.

Étape 3 : Identification des causes du problème

Dans l’analyse du cas, on doit étudier le comportement humain au sein de l’organisation Burger Mart. Ce qu’on appelle le comportement organisationnel (CO). Il s’agit de «l’étude du comportement humain au sein d’un groupe ¨…¨ dans lequel on cherche à mieux comprendre le comportement des individus et des groupes, les processus interpersonnels et les dynamiques organisationnelles en vue d’améliorer l’efficacité organisationnelle et la satisfaction professionnelle.» (p.5) Suite à la lecture, Line avait remarqué des changements de comportements auprès de ses deux employées mais, n’a pas été alerte pour désamorcer le conflit entre elles. Mme Bromont doit prendre en considération les différences physiques et l’attitude non verbale de ses employées et prendre le lead lorsqu’il est nécessaire pour diminuer la friction dans son groupe d’employés. Line ne semble pas être outillée pour la gestion de conflit et la résolution de ceux-ci.

Line Bromont est la gestionnaire de l’équipe. Le rôle d’un gestionnaire est d’être le meneur de son clan. Elle doit exercer une influence sur les autres personnes afin que le groupe partage la vision du leader pour arriver à l’objectif commun de l’organisation (P. 313). Celle-ci n’a pas pris action face à Jeanne qui n’est pas ponctuelle au travail, son manque de rigueur sur le nettoyage des appareils et, de plus, elle lui offre du temps supplémentaire en bonus. Ces reproches ont été signalés par l’assistante gérante Marie, ce qui a engendré ce conflit verbal et physique entre elles car Marie n’est pas l’autorité compétente pour prendre action sur Jeanne.

...