Fiche bts promotion

CANDIDAT(E)

  NOM : BLETTNER

  PRENOM(S) : Adrien

UNITE COMMERCIALE

  RAISON SOCIALE : MC DONALD’S

ADRESSE : Rue du Luxembourg 57390 AUDUN-LE-TICHE

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 41 Vendre

411 Préparer l’entretien de vente

412 Établir le contact avec le client

413 Argumenter

414 Conclure la vente

Titre de la mission

Formation et Vente au Drive

Date et durée

Semaine de du 01/12/2017 au 19/12/2017

Le contexte professionnel

Un soir avant le début du rush (affluence la + forte), je devais former une équipière à la prise de commande au drive, afin qu’elle adhère aux méthodes de ventes internes et qu’elle intègre le dynamisme de l’équipe. McDonald’s étant une entreprise avec un fort taux de turn-over, il nous arrive très souvent de devoir former de nouveaux employés. Ce soir-là, Kenza a donc pris un second casque afin d’écouter et de prendre exemple. Cela a pour but d’en faire une vendeuse confirmée maitrisant les différentes étapes de la vente.

Les objectifs poursuivis :

Objectifs quantitatifs :  

Augmenter la fréquence des prises de commandes                                                                 Servir le client dans les temps cibles de notre restaurant                                                    Augmenter le nombre d’équipiers polyvalents

Objectifs qualitatifs :

Former Kenza à la vente au drive avec nos méthodes de vente internes                          Fidéliser le client                                                                                                                        Maîtriser les étapes de ventes

La cible

Les clients du restaurants

Moyens et Techniques mis en œuvre

Techniques de vente :   

-SONCAS                                                                                                                           -Véhiculer une bonne image                                                                                           -SBAM                                                                                                                          -Préparation matérielle et non matérielle.                                                                    

Moyens : 

-Caisse                                                                                                                            -écran                                                                                                                                         -imprimante                                                                                                                    -casque.

• En Amont : Avant de se mettre à notre poste, nous devons respecter un certain nombre de procédures afin d'assurer un service de qualité et d'être disponible pour les clients. (vérifier le papier dans l'imprimante, si la batterie du casque est suffisamment chargée et d'avoir une tenue soignée). Il faut nous assurer que notre poste soit propre.

La méthodologie utilisée[pic 4]

Phase 1 : L'ACCUEIL

• Le contact client commence au « BIP » du casque. Le casque sonne une fois, il y a donc une voiture sur la piste drive. Il faut donc activer le casque en appuyant sur le bouton et accueillir le client en lui disant « Restaurant McDonald's bonjour, je vous écoute. ». Le client doit se sentir accueilli avec convivialité.

Phase 2 : DECOUVERTE DES BESOINS.

• Le mobile d'achat de nos clients est de façon générale la faim. Celui-ci désire un menu, et demande un menu best of (moyenne frite/moyenne boisson). Je fais donc une reformulation en lui suggérant « grande frite/grande boisson ? » afin d'augmenter le plateau moyen. Il accepte et choisit un Big Mac en sandwich. Je lui propose alors « frites et coca ? » afin de dynamiser la vente puisque ce sont les produits les plus souvent choisis. Il accepte et a une objection, car ce client souhaitait un coca sans glaçon. Nous devons alors, sur la caisse, décocher la case « glaçons ». Je lui demande s'il lui fallait autre chose et il répond que non.

Phase 3 : VENTE ADDITIONNELLE

• C'est donc le moment pour augmenter le plateau moyen en lui proposant un café ou un dessert. Le client recherche des informations en demandant le choix disponible en pâtisserie. Je lui ai proposé un cookie ou un brownie. La décision d’achat du client est un cookie. Une seconde fois, nous devons demander s'il lui fallait autre chose et le client ne souhaite rien de plus. A la fin de la commande, nous devons demander au client de vérifier sa commande à l'écran installé en-face de lui, dans le but d'avoir un service de meilleure qualité et d'éviter les oublis et les erreurs. Et par la suite, lui demander de préparer un montant de 8€50 pour le prochain guichet. Enfin, il est très important de remercier le client.

Phase 4 : CONCLUSION

• Le client avance alors jusqu'au prochain guichet où nous nous trouvons afin d'encaisser sa commande. Je lui demande donc un montant de 8€50. Puis je lui demande s’il a la carte de fidélité. Après l’avoir scanné, je l’informe que pour la prochaine commande, à partir de demain, il aura le droit à un menu Best of offert, en présentant sa carte.  Ensuite il me donne un billet de 10€. J’explique correctement toutes les procédures d’encaissement à Kenza. Pour respecter ces procédures internes au rendu-monnaie, nous devons rendre la monnaie avec précision en disant « voici un montant de 1€50 » et lui donner son ticket au même moment.

Phase 5 : SUIVI

• Afin de finaliser la vente, nous finissons par dire « Au revoir, merci, bon appétit

t et à bientôt ! ». Le client avance alors au guichet suivant où un collègue lui remettra sa commande.

Les résultats obtenus  (Constats):

• Tableaux de calculs
• photos
• résultats enquêtes
• création des supports de communication

Les apports personnels et professionnels

Qualitatifs :

• Kenza a maintenant toutes les connaissances pour être une bonne équipière dans notre restaurant (dynamique, souriante, pratique la vente de produit complémentaire…)
• Le client est fidélisé, il reviendra prochainement grâce à la promotion

Quantitatifs :

• Grâce à la vente de produit supplémentaire effectué sur toutes mes ventes, mon plateau moyen a été augmenté de 0,8€ par rapport au mois précédent il était en novembre 2017 à 17,61 €
• Augmenter le panier moyen
• Le temps de temps de service à durée 2 minutes et 30 secondes

Apports professionnels :

•  Acquérir de l’expérience dans la méthode de vente, en détaillant ces procédures.
• Appris à analyser mes chiffres de plateau moyen

Apports personnels :

• Acquérir de l’expérience dans la formation d’équipiers
• Enrichis mon expérience et la confiance en soi

Axes de progrès :

• Améliorer mon leadership au sein de l’entreprise

Analyse des résultats

Analyse des plateaux moyens (du drive)