Fiche bts muc vendre

Titre de l’activité :

Etude de concurrence sur le programme de fidélité de Darty et de ses concurrents directs. Date et durée :

J’ai effectué mon étude de concurrence du 20 mai 2019 au 12 Novembre 2019 durant 4 mois . De plus, j’ai réalisé des recherches extérieures notamment sur les concurrents durant les vacances de toussaint.

Contexte professionnel :

L’étude de concurrence permet d’alimenter le diagnostic, situer notre UC par rapport à ses clients et ses concurrents.

Grâce a des scénarios de clients mystère ou celui-ci se rend dans des UC concurrentes pour analyser l’accueil et la fidélisation du client puis grâce aussi a des recherches internet.

Mon étude de concurrence va être en rapport avec ma problématique que je vais étudier dans mon Projet de Développement de l’Unité Commerciale.

Ma problématique vise à augmenter le taux de clients fidélisés en améliorant l’accueil et la relation client que les vendeurs de Darty ont avec les clients, un élément majeur qui joue énormément sur le taux de fidélisation des clients et surtout leurs proposer ce programme de fidélité.

Un client fidélisé nous coute 10x moins cher que d’en conquérir un nouveau, c’est pourquoi le programme de fidélité doit être mis en avant en UC.

En effet le programme de fidélité permet de communiquer régulièrement avec les clients, de les remercier au vu de leur fidélité, accroitre la fidélité en leur envoyant des newsletter, des invitations

à des soirées privées, des cadeaux et de les informer des remises et offres promotionnelles en cours`.

Objectifs:

Qualitatifs Quantitatifs

S’aligner par rapport aux concurrents

Augmenter le ratio de clients fidélisé

Avoir une équipe disponible pour les besoins des clients

Avoir un maximum d’information pour mon étude de concurrence.

Satisfaire les clients

Analyser le comportement des vendeurs et le temps de mise en place du compte client (annexe 1)

Méthodologie :

Avant :

Tout d’abord j’ai établi une classification des concurrents pour connaitre mes cibles pour mon étude de concurrence, ce qui m’a permis de distinguer les concurrents directs et les concurrents indirects. (Annexe 1)

Ensuite des recheches documentaire pour me renseigner vis a vis des programmes de fidélité (les services proposés, les tarifs...) de mon concurrent principal et de mon UC.

J’ai construit une grille d’évaluation pour mon UC (annexe 2) et 2 des concurrents directs. (annexe 3)

Et ma zone de Chalandise (annexe 4).

Définition des critères à évaluer.

Pendant :

J’ai briefer ma cliente mystère sur sa mission et les points qu’elle devait analyser.

Après :

Ma cliente mystère a remplie ma grille et nous nous sommes rendues dans les 2 autres UC afin de les évaluer ensemble pour continuer l’étude de concurrence. (Annexe 2 et 3)

Ressources utilisées :

Comme moyens j’ai utilisée Internet, un poste informatique, j’ai eu l’aide d’une amie proche pour effectuer le rôle du client mystère comme moyen humain.

Techniques utilisées :

Comme techniques utilisées il y’a la grille d’évaluation, rôle du client mystère et la recherche documentaire.

Auto-évaluation :

Dans l’ensemble mes scénarios clients mystère ce sont bien déroulés et j’ai eu une coéquipière efficace.

J’ai aussi développer mon autonomie à comparer et analyser des UC.

ANNEXE 1

1° CLASSIFICATION DES CONCURRENTS Darty a 3 types de concurrents.

Tout d’abord, il y a les concurrents directs qui proposent un assortiments ou services identiques à ceux de l’UC.

Ensuite, il y a les concurrents indirects qui propose un assortiment ou des services qui peuvent être des substituts de ceux de l’entreprise.

Puis il y a les concurrents virtuels qui sont présents uniquement sur le net.

Voici un tableau qui distingues les 2 types de concurrents :

Concurrents directs

Concurrents indirects

Concurrents virtuels

BOULANGER

FNAC

AMAZON

CASINO

MISTER GOOD DEAL

LECLERC

CDISCOUNT

RUE DU COMMERCE

ANNEXE 2 Analyse concurrence Scénario client mystère à DARTY ANNEMASSE

Le client mystère se rend dans mon UC et veut se renseigner sur le programme de fidélité. Le client mystère demande des renseignements assez techniques sur les produits pour évaluer la connaissance des vendeurs sur les produits et leurs patience.

L’analyse de mon unité commerciale DARTY, a été réalisé par Lydia Edjekouane le 9 Novembre 2019.

EVALUATION DE MON UC DARTY ( 1 = très insatisfaisant, 5 très satisfaisant)

PERSONNEL

Accueil ( bonjour personnalisé, sourire)

4

Temps

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