C 42 : ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE
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C 421 Accueillir, informer et conseiller |
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C 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle |
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C 423 Suivre la qualité des prestations |
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Intitulé : Les retours et les remboursements (SAV) |
Date de réalisation : Pour cette activité j’ai plusieurs situations : - Le 09/06/2018 avec Madame Stotzky,
- Le 08/06/2018 avec Madame Jouan,
- Le 30/11/2017 avec Madame Laval.
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Durée de réalisation : Entre 5 à 10 minutes par situation. |
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Contexte :
- Cliente : Madame Stotzky est revenue en magasin pour un remboursement, suit à l’achat de deux luminaires dont un ne lui plait pas. (Payement par carte bancaire= remboursement possible).
- Cliente : Madame Jouan a acheté plusieurs articles pendant les pré-soldes mais elle n’est pas convaincue par ses achats donc elle souhaite un remboursement. (Payement par cheque = remboursement plus long réaliser par le siège).
- Cliente : Madame Laval à acheter plusieurs articles mais elle souhaite un remboursement au un avoir pour un sac à ligne qui ne lui plait pas, donc la caissière lui fait un avoir valable 2 mois.
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Degré d’autonomie : Autonomie partielle pour le renseignement des clients, pour ensuit les envoyer vers les caisses au vers un responsable. |
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Taille de l’équipe :
- Directrice du magasin[pic 2]
- Adjointe de la directrice
- Les vendeurs responsables L’équipe vari en fonctions des jours de repos
- Les vendeuses/ caissières
- Moi
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Objectifs recherchés : - Connaitre les insatisfaction client,
- Assurer la qualité de service,
- Satisfaction et fidélisation de la clientèle,
- Valoriser l’image de l’unité commerciale,
- Satisfaire le besoin physiologique mais aussi le besoin d’appartenance (ANNEXE 1)
- Répondre aux demandes et aux questions des clients, de façon à assurer leurs informations et leurs satisfactions.
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Ressources mobilisées : - Les caisses pour les remboursements, les échanges et les vérifications de stock,
- Le téléphone, pour les clients qui souhaitent s’informer avant de venir en magasin,
- Les formulaires pour les demandes de remboursement des payements par chèque.
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Tâches réalisées : Pour cette activité je n’ai pas réalisé des tâches car il n’y pas de préparation à l’avance de l’activité. |
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Démarche suivie ou méthodologie utilisée : La méthodologie : - Le client se présente en magasin suit à un achat au pour s’informer sur nous services,
- En suite il est guidé par un vendeur vers la responsable au l’adjointe,
- Les retours et les rembourrements sont réaliser par les responsables, donc moi en tant que stagiaire, j’avais comme mission de guidé les clients et de les orienter vers un responsable.
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Résultats obtenus : - Madame Stotzky a obtenu son remboursement,
- Madame Jouan, n’a pas peut avoir un remboursement car elle a payé ses achats avec un chèque, donc nous avons remplie un formulaire que nous devons envoyer au siège pour qu’il puisse traiter sa demande, en (ANNEX),
- Madame Laval a obtenu un avoir pour le sac à ligne dont elle a acheté un vase en céramique.
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Savoirs associés mobilisés : - Cours de management
- Cours de DUC et GRC
- Notions de service (ANNEXE 3)
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Compétence(s) complémentaire(s) éventuellement mobilisée(s) :
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