Situation de conflit entre une personne et une institution /Médiation sociale

CONTRIBUER A LA RESOLUTION DE SITUATIONS CONFLICTUELLES PAR UN PROCESSUS DE MEDIATION SOCIALE

1 – Le contexte : Situation de conflit entre une personne et une institution : Des clients XXX en situation d’endettement

Dans le cadre de ma mission je suis régulièrement amenée à contacter des personnes en colère contre leur fournisseur d’énergie. Les personne en conflit, le sont en général pour les raisons suivantes:

• Le sentiment de payer trop cher par rapport à leur consommation d’énergie
• Une facture inattendue d’un montant très élevé
• Un rejet ou un refus de la pause du compteur Linky

2 – Les étapes de la médiation

•         Etape 1 : Accueil et présentation

Après m’être présentée en tant que médiatrice sociale j’explique la raison de mon appel.

« Il semble qu’il y ait un impayé de facture »

•         Etape 2 : L’analyse de la situation de la personne et de son niveau d’autonomie

 Je pose le moins possible de questions, je laisse la personne parler. Je suis attentive au points suivants :

• Est-elle au courant du montant de son endettement ?
• l’a-t-elle compris ?
• connait-elle le nom de son fournisseur ?
• sait-elle où trouver sa dernière facture ?
• peut-elle communiquer la date de son dernier versement ?
• a-t-elle déjà bénéficié d’une aide FSL ou non,
• est-elle déjà en relation avec un travailleur social ?
• a-t-elle des pistes de solutions ?
• a-t-elle reçu un chèque énergie ?

•         Etape 3 : Informer sur les solutions possibles

En fonction du degré d’énervement du client et à  partir des informations que j’ai récoltées, je lui propose plusieurs solutions. Cela va de l’explication de facture à la proposition de mise en place d’un échéancier. En négociant pour lui un échéancier auprès du fournisseur, je peux obtenir pour le client des facilités de paiement plus avantageuses que celles qu’il aurait obtenu en appelant directement son service client.

•         Etape 4 : Rétablir la relation entre la personne et son fournisseur

Il arrive souvent que le fournisseur d’énergie nous donne des informations différentes des informations que nous avons récoltées auprès du client. Dans ce cas je questionne le fournisseur d’energie afin d’avoir les éléments qui vont me permettre de fournir au client une véritable explication de facture.

Lorsqu’un client est en contestation de facture suite au rejet ou au refus du compteur Linky je lui explique que cela relève de son distributeur d’électricité, à savoir ENEDIS et je l’oriente vers celui-ci.

•         Etape 5 : Conclure l’entretien

J’essaie toujours de conclure l’entretien en décidant avec le client quel sera le prochain « pas » à faire pour avancer de son côté: une promesse de règlement, la promesse de prendre un rendez-vous avec un travailleur social. Quand il y a plusieurs démarches à effectuer, je les récapitule en insistant bien sur la première chose à faire : par exemple 1 - se rendre au SIP (Service des Impôts des Particuliers), 2 -  téléphoner au numéro vert « chèque énergie »

•         Etape 6 : Le suivi

L’outil dont nous disposons auprès du fournisseur d’énergie permet de suivre dans le temps l’évolution des dossiers clients. Un client n’est pas personnellement suivi par un médiateur, son dossier est suivi par un ou plusieurs médiateurs. Ensuite il est traité par le service client dédié de son fournisseur d’energie et éventuellement renvoyé en médiation.

3 – Les points de vigilance

•         Sur qui se focalise la colère du client ?

Le client est en colère, est-ce une colère d’ordre générale. A-t-il pris pour cible son fournisseur d’énergie. Est-il en colère contre « le fait d’être contacté » par téléphone alors qu’il n’est pas disponible. Si je sens que la colère du client s’oriente vers une personne identifiée, et que le client ne lâche pas prise alors que je lui propose par exemple de le mettre en relation avec un responsable ou de le guider dans une démarche de réclamation cadrée, je passe le relai. Lorsque la colère est dirigée contre quelqu’un et que le client ne lâche pas prise il peut y avoir motif à signalement.

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