Techniques de vente

1 ) La règle des quatre 20 :

C’est un procédé mémotechnique qu’on peut inclure dans les « techniques de vente ».

Cette règle que le vendeur doit connaître consiste à rappeler l’importance des :

• 20 premières secondes : englobe ce qui se dit, se fait, se ressent dans les tous premiers instants du contact ;

• 20 premiers pas : attitude du vendeur (démarche, mais aussi ensemble du maintien) qui vient à la rencontre du client. Il ne faut pas donner l’impression que le client dérange ; il faut donner une impression d’assurance, excluant l’agressivité ou la flatterie ;

• 20 centimètres du visage : le regard du vendeur, son sourire doivent inspirer la sympathie et la confiance ;

• 20 premiers mots : là encore ils doivent inspirer sympathie et confiance, donc doivent avoir été réfléchis.

• Cette règle est en pratique liée à la notion d’inertie qui se base sur 2 idées :

• À l’occasion d’une rencontre (et notamment lorsque le client rencontre le vendeur), on va avoir tendance à se faire en quelques instants (20 secondes ?) une idée de l’interlocuteur, ce qui suppose, même si on le fait inconsciemment, de faire un effort d’observation, de traitement des informations ainsi obtenues et de jugement (appréciation).

• L’individu recherche toujours le moindre effort. La règle d’inertie résulte de la combinaison des 2 points précédents : remettre en cause la première appréciation portée sur l’interlocuteur suppose à nouveau un effort d’observation, de traitement, etc. Si la première impression a été favorable, on aura tendance à « ignorer » les éléments défavorables pour éviter d’être obligé de tout remettre en cause et il faudra vraiment de très gros problèmes pour qu’on se décide à changer d’avis. Inversement si la première impression est mauvaise, il sera difficile de retourner la situation. Non seulement l’interlocuteur aura tendance à ignorer les éléments favorables qu’il a captés, mais en plus, comme il écoutera peu et/ou sera méfiant, il ne captera que peu de choses.

2 ) La prise de contact : 

Dans tous les cas le vendeur doit être agréable et poli, et surtout dans le cas où c’est le vendeur qui vient vers le client, le moment de la prise de contact est essentiel. Là encore il faut savoir répondre aux attentes du client, ce qui suppose que le vendeur soit attentif et guette le premier « feu vert ». Si le vendeur « saute » sur le client dès qu’il entre dans l’unité commerciale, le client risque de se sentir agressé : le climat de confiance a peu de chances d’être établi (certaines unités choisissent cependant cette « agressivité »).

Le vendeur doit alors surveiller discrètement les signes (les feux verts) qui montrent que le client « attend » et offrir ses services à ce moment.

Par exemple le client qui entre dans un rayon d’électroménager va circuler, s’arrêter pour regarder les différents modèles, pour lire les étiquettes, etc. Un arrêt prolongé (quelques dizaines de secondes) ou un retour sur une référence déjà regardée sont des signes qui laissent présager que l’intérêt est éveillé et doivent déclencher l’intervention qui apparaît alors comme une véritable proposition d’aide.

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