Orientation client transcription cours

ORIENTATION CLIENT

Bonjour et bienvenue à cette 2e séance du cours de marketing qui va porter principalement sur l'orientation, sur l'importance de nouer des relations à long terme avec les clients et donc d'étudier le portefeuille client et de se donner aussi certaines métriques pour se faire. rappelez-vous lors de la toute première séance, on a étudié la la définition du marketing et dans celle-ci. On parlait vers la fin, de nouer des relations à long terme avec les consommateurs et ce de façon rentable, rentable pour l'entreprise. Bien entendu, pour faire en sorte aussi que l'entreprise puisse être pérenne dans le temps. Alors c'est principalement le thème que nous allons développer aujourd'hui.

Aisément au cours de cette séance. Ça va être l'occasion de définir le concept de l'orientation client, qu'on appelle aussi customer, s'adresser, TI, vous allez avoir des lectures aussi qui vont porter en ce sens. On va discuter dans un 2e temps de du calcul de la valeur actualisée d'un client. Value et donc, qu'est ce que c'est que ce concept, de quels sont ses fondements, comment on peut accroître cette fameuse valeur, qu'on peut récupérer du client sur le long terme et enfin on va parler aussi de de de la gestion et de la croissance du capital client.

Par définir l'orientation client et le placer en contexte. Canton, une petite histoire pour des pour débuter en fait, supposons que nous sommes dans un marché de vendeurs, comme c'était le cas à l'époque, lorsque vous je vous ai parlé un petit peu de la courte histoire du marketing, on en a brièvement fait état lors de la séance numéro un. On est dans un marché naissant ou la demande est forte. On se rappelle peu de différenciation, peu de produit non plus. L'avantage est au vendeur et la compétition est faible parce que les offres sont encore très peu développées. Ce qu'on a besoin dans ce contexte-là de se préoccuper de ses clients. La réponse va de soi, en tout cas plus ou moins, ça veut pas dire qu'on ne peut pas le faire, mais c'est pas le premier focus alors on est surtout orienté sur la production en gros volume pour réduire les coûts et maximiser les profits. Parce qu'effectivement, le vent dans les voiles, c'est favorable et il y a très peu de barrières en fait, notamment du côté de la compétition qui nous empêche de le faire. La mesure la plus importante et donc la part de marché parce que on veut de plus en plus conquérir un nombre de clients qui est croissant. Et bien on a tout à développer du côté du marché. Alors on parle principalement quand on travaille là-dessus de ce qui était ou de ce qu'on peut appeler. L'orientation produit se concentrent sur le produit, principalement sur le développement des ventes qui sont reliés. Disons que le Focus est moins placé sur le consommateur. Toutefois, le temps passe et comme rien n'est immuable et que tout finit par évoluer bien, on se rend compte aussi que même si on est dans un marché ou c'était favorable parce qu'il y avait très peu de compétition, le marché arrivé à maturité. Oups, ça veut dire qu'on a rejoint à peu de choses près le maximum de clients potentiellement intéressés. Aussi, on se rend compte que la. Compétition commence à poindre donc à s'intensifier et ça devient de plus en plus complexe d'aller chercher de nouveaux clients parce que les offres se multiplient parce que ceux qui ne sont pas acquis par l'entreprise sont plus ou moins intéressés. Alors là, on commence à avoir de nouvelles problématiques d'entreprise. La croissance est plutôt faible, donc on on est dans un plateau. Et nos clients? Il y a même certaines de nos clients qui peuvent même commencer à partir, qui sont attirés par des compétiteurs ou des concurrents qui, eux arrivent, peut être avec une offre différente, différencier et même une approche peut être, alors d'où la nécessité peut être de se lancer plus loin dans le dans le marketing traditionnel que le simple focus, disons classiques. De l'orientation produit et c'est vers l'autre, tranquillement, que on on va porter notre discussion des prochaines minutes.

Finir en fait par me me me frapper le nez et et faire en sorte que je vais arriver à un espèce de Cul-De-sac ou la croissance ne sera plus possible et non seulement la croissance sera plus possible, mais là, je vais commencer à perdre effectivement de l'argent et mes actionnaires et les parties prenantes aussi vont vont aussi se questionner sur le le disons le succès de mes activités. Alors on se rend compte rendu là que à une certaine ou à un certain moment dans le marché, dans l'histoire, se différencier par les produits devient de plus en plus complexe. Pourquoi bien vous serez d'accord avec moi? On est capable de copier à peu près tout et très rapidement je dis pas que c'est bien de le faire. Je dis pas que c'est légal non plus de le faire. Cela dit ça devient excessivement. Facile de pouvoir développer une version XYZ d'un produit ou d'une version qu'on a déjà, qu'on a déjà mis en place, obtenir un avantage concurrentiel durable, ça veut dire que qui a suffisamment de valeur pour aller chercher beaucoup de consommateurs et surtout qui nous permet de nous différencier, et ce, sur le long terme. Ça devient vraiment vraiment difficile. Une option qui s'offre à nous, c'est l'innovation de rupture, l'innovation de rupture, c'est d'arriver complètement gauche avec un produit, avec une solution qui vient complètement bouleverser le marché des des, des, des innovations et des éléments qui font que même le consommateur de l'anticipait pas et que ça change sa façon de procéder. Sa façon de cuire les aliments. Pensez par exemple au au four à micro-ondes qui à l'époque, aujourd'hui, on ne vivrait pas ça. Puis on n'imagine même pas une cuisine ça, mais imaginez, à l'époque où on s'est mis à créer le produit en disant qu'on va cuisiner d'une façon différente, on aurait pu besoin de la cuisinière pour pouvoir faire réchauffer nos denrées. On les met dans une boîte, on pitonne et ça devient chaud. Alors là, il y a tout un apprentissage et il y a une formation aussi et et l'idée c'est d'aller chercher un produit complètement différent, donc pas une variation sur un même thème. Ce qu'on pouvait dire à l'époque. Il y avait différentes sortes de cuisinière, mais quand on est arrivé avec l'innovation de rupture, c'est à dire Oups le marché. Place ailleurs, ça, c'est une option pour pouvoir continuer, mais la réalité, c'est que ça court pas les rues. Des innovations de rupture qui fonctionnent et qui vont faire en sorte que le consommateur va pouvoir réapprendre de façon optimale à faire une activité quotidienne qui réponde à un besoin. C'est plutôt rare. Alors oui, c'est vrai que c'est une option. Manifestement forcé d'admettre qu'il va falloir en explorer d'autres aussi si on veut pouvoir assurer une certaine rentabilité à notre entreprise.

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