Gestion des conflits au pied carré

Lundi, 18 mars 2013

GESTION DE CONFLITS AU PIED CARRÉ

« La capacité de gérer des personnes est un bien qui peut être acheté, au même titre que du sucre ou du café. Et je suis prêt à payer pour cette capacité plus que pour toute autre chose au monde. » - John D. Rockefeller

Ginette Labarre

Les conflits se nouent et se dénouent au sein de toutes les organisations. Quoi qu’on en dise, un conflit est une responsabilité organisationnelle. Certains conflits sont plus importants et perdureront dans le temps, alors que d’autres disparaîtront aussi soudainement qu’ils sont apparus. Dans une équipe, le plus grand défi résulte dans la capacité du gestionnaire à résoudre le conflit de façon à maintenir ou à resserrer les liens entre les membres de son équipe.

Les problèmes non résolus deviennent des sources de stress importantes à la fois chez les employés impliqués, mais également chez leurs collègues. Les répercussions peuvent être désastreuses sur l’organisation. Un gestionnaire doit posséder certaines compétences lui permettant d’exercer ses fonctions et permettre aux employés sous sa responsabilité d’offrir le rendement attendu. La gestion de conflits est l’une des compétences clés qui doivent être maîtrisées par le gestionnaire. Cette compétence demande beaucoup de doigté et de jugement.

Des employés opposés par un différend ne sont pas toujours en mesure de gérer eux-mêmes le conflit qui les divise. Ils ont parfois besoin d’un médiateur; une personne neutre qui les aidera à y voir plus clair. Le gestionnaire est celui qui peut et doit jouer ce rôle. Étonnamment, peu de gestionnaires sont habiletés à dénouer des impasses de cette nature. Pourtant, comme me le mentionnait Daniel, un employé du secteur public avec lequel je discutais de résolutions de conflits en milieu de travail : « si on calculait au pied carré un conflit qui semble difficilement gérable, on réaliserait probablement très rapidement que ce n’est pas si difficile que ça à gérer ».

En un mot, la plupart des conflits prennent souvent des proportions et des allures beaucoup plus impressionnantes que ce qu’ils sont en réalité. D’un autre côté, si on laisse les différends se multiplier par le nombre de pieds carrés occupés par une organisation, la situation pourrait s’aggraver au point de paralyser une équipe, de réduire la production ou la performance des employés impliqués, voire même celle de leurs coéquipiers. Un gestionnaire qui sait étouffer les conflits lorsqu’ils les voient surgir et proposer des solutions créatives lorsqu’ils éclatent permet à ses employés d’évoluer dans une culture mobilisante.

Si des employés ne sont pas aptes à régler le conflit qui les oppose et si leur gestionnaire ne possède pas une certaine compétence en médiation, comment s’en sortir? D’abord, même si le gestionnaire n’est pas le médiateur par excellence et que les employés qui s’opposent n’arrivent pas à régler leur conflit eux-mêmes, tout n’est pas perdu. D’abord, les spécialistes en ressources humaines de l’entreprise peuvent être d’une aide

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