Adm 1013 Tn2 - "Conflits chez Burger Mart"

Étude cas « Conflit chez Burger Mart » analyser selon l’approche problème

Étape 1 : Résumé des faits

Marie, gérante adjointe du service de nuit chez Burger Mart depuis plus de trois ans, rencontre une employée, Jeanne, qui travaille chez Burger Mart depuis plus de quatre ans, pour lui reprocher ses retards, le fait de ne pas avoir lavé correctement les friteuses et Jeanne lui reproche un bouton manquant sur son uniforme de travail en la traitant d’habitante. Marie pointe son doigt légèrement sur le torse de Jeanne et celle-ci mécontente verse un 10 litres d’huiles sur la tête Marie.

Line Bromont, la superviseure de chez Burger Mart, a retournée chez elles les deux employées fautives et a demandé à l’équipe de réparer les dégâts, ce qui leur a pris plus de trente minutes. Mme Bromont se demande maintenant si elle doit congédier Marie, Jeanne ou les deux.

Mme Bromont essaie de comprendre ce qui pourrait expliquer cette situation, en temps normal Marie est une personne pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter. Elle est une personne sérieuse, elle travaille plus de trente heures par semaine et elle économise son argent pour s’acheter une voiture. Mme Bromont croit que la cause de son changement de comportement récent est due au fait que le copain de Marie, Bernard, ira étudier à l’université de Sherbrooke et que Marie ne pourra l’accompagner, car elle n’a pas les prérequis pour cette université, de plus Mme Bromont avait espéré que Marie poursuivrait ses études dans le secteur professionnel du collège et qu’elle s’inscrirait à la formation destinée aux cadres. Mme Bromont estimait que Bernard ne serait qu’une passade.

Jeanne pour sa part est une personne calme, parfois maussade, mais certainement pas la plus brillante des étudiantes. Elle demande toujours des heures supplémentaires, mais n’est pas ponctuelle et ne s’intègre pas au groupe. Mme Bromont croit que la cause de son attitude est peut-être due au divorce récent de ses parents ou parce que Jeanne aime simplement épater la galerie, elle se vante à tout le monde qu’elle ira à l’université de Laval avec une bourse, qui lui permettra de faire ses études à temps plein.

Étape 2 : Identification du problème

Dans l’étude de cas « Conflit chez Burger Mart » illustre principalement un problème lié à conflit interpersonnel entre Marie et Jeanne.

Un conflit oppose deux individus, Marie et Jeanne se disputent « Elle entendit Marie lui reprocher ses retards et le fait de ne pas avoir nettoyé correctement les friteuses avant de préparer des frites fraîches. Jeanne traita Marie d’“habitante”, car elle avait perdu le premier bouton de son uniforme. » (1)

Plus précisément un conflit émotionnel, « L’ami de Marie, Bernard, était peut-être la cause de ce changement d’attitude. Il venait d’être accepté à l’Université de Sherbrooke alors que, pour que sa candidature soit retenue, Marie devait terminer au cégep deux cours de mathématiques. » (2) « Le divorce récent de ses parents en était peut-être la cause. » (3) Ces deux extraits prouvent que Marie et Jeanne, vivent présentement, beaucoup de stress et d’émotions fortes, ce qui peut mener à des changements de comportements.

Le conflit interpersonnel occasionne d’autres problèmes sous-jacents, tels que la communication efficace et l’écoute active, ce qui fait que la production en est affectée, « Les commandes tardaient à être servies et les clients commençaient à s’impatienter. » (4) 

De plus, nous pouvons observer un problème de gestion d’équipe et de leadership de la part de la gérante et de la gérante adjointe.

Étape 3 : Identification des causes du problème

Les causes au problème de conflit interpersonnel entre Marie et Jeanne peuvent s’expliquer par les différents points suivants :

• La personnalité

« Profil global d’un individu ; combinaison de traits qui font de lui un être unique dans sa manière de se comporter et d’entrer en relation avec autrui. » (4)

Marie est jeune, elle a peine 18 ans, « … Marie était pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter. » (5) « Quant à Jeanne, le problème était différent. Elle était calme, parfois maussade, mais certainement la plus brillante des étudiantes qui composaient le groupe. » (6) 

Marie et Jeanne rencontre un problème de personnalité, les deux employés manquent de maturité ce qui occasionne des conflits destructeurs et par la même occasion crée un environnement néfaste pour l’équipe. « La théorie sur le développement de la personnalité examine en profondeur les façons dont la personnalité évolue dans le temps. Pour Argyris, ce développement est un continuum qui va de l’immaturité à la maturité. » (7) Marie et Jeanne doivent prendre de la maturité, les deux sont encore jeunes et étudiantes, la maturité viendra avec le temps et les expériences vécues.

• Les émotions et l’humeur

« L’Émotion liée à la conscience est une émotion qui aide l’individu à réguler ses rapports avec les autres et à y demeurer attentif. » (8) Marie et Jeanne ont changé d’attitude depuis quelque temps, Mme Bromont croit que c’est lié à des problèmes personnels pour les deux, « L’ami de Marie, Bernard, était peut-être la cause de ce changement d’attitude. » (9) et « Le divorce récent de ses parents en était peut-être la cause. » (10) 

Les émotions liées à la conscience de soi et les émotions sociales vécues par les deux employés peuvent être une cause importante de leur conflit, Marie est sûrement jalouse de la réussite scolaire de Jeanne, « … mais certainement la plus brillante des étudiantes… » (11) Marie, elle doit travailler plus fort pour arriver au même résultat, « … Marie devait terminer au cégep deux cours de mathématiques durant l’été. » (12) 

Jeanne doit être jalouse que Marie soit déjà gérante adjointe après seulement trois ans de travail pour Burger Mart, Jeanne y travaille depuis plus de quatre ans. Toutes ces émotions font en sorte que des conflits éclatent.

• Le stress

« État de tension qu’une personne ressent lorsqu’elle est soumise à des exigences, à des contraintes ou à des demandes inhabituelles. » (13) 

Dans le cas de Marie, le stress est lié au fait que son copain, Bernard, partira pour l’université de Sherbrooke et qu’elle devra travailler fort pour pouvoir partir avec lui.

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