LA MERCATIQUE, UNE DEMARCHE CENTREE SUR LE CLIENT

 Chapitre 1

LA MERCATIQUE, UNE DEMARCHE CENTREE SUR LE CLIENT

1 - LA DEMARCHE MERCATIQUE

1.1 - Définitions

[Document : « Définitions »pages 1 et 2]

Mercatique :

Ensemble des études, des décisions et des actions destinées à :

• détecter et analyser les besoins et les attentes des consommateurs,
• adapter en conséquence et de façon continue les offres commerciales afin de réaliser les objectifs de l'entreprise (profit).

Plan de marchéage (marketing mix) :

4 grands domaines d’actions : les 4 P (produit, prix, distribution (place), communication (promotion).

Les actions doivent être cohérentes.

Approche sociétale de la mercatique : 

Satisfaction des besoins collectifs (manifestations culturelles, lutte contre la pollution, développement durable, commerce équitable…)

1.2 - La démarche mercatique : processus de décision / action

La mercatique permet de :

• comprendre le fonctionnement d'un marché,
• s'y adapter,
• le conquérir,
• le conserver.

Elle est impliquée dans le choix des grandes orientations stratégiques : segmentation, ciblage, positionnement, investissements…

Stratégie (réflexion)

La mercatique opérationnelle concerne la politique d'action : force de vente, promotions, marchandisage, campagnes de communication…

Action

Les étapes de la démarche mercatique :

• étude et analyse des besoins
• conception du plan de marchéage (4 P),
• mise en œuvre,
• suivi, contrôle, nouvelles études, modification de l'offre, autres adaptations…

1.3 - La mercatique : fonction transversale dans l'entreprise

La fonction mercatique est l'interface entre l'entreprise et son environnement.

Les vendeurs doivent savoir travailler avec les autres services de l’entreprise.

Ils vérifient que les propositions qu’ils font sont réalisables sur les plans techniques, financiers et juridiques.

Ils peuvent transmettre les remarques et les idées des clients auprès de leur entreprise.

1.4 – Evolution et enjeux

[Document : « Quelques évolutions récentes de la mercatique » pages 3 à 6]

www.canal-u.tv/video/canal_aunege/marketing_et_internet.13959

2 - IMPORTANCE DU CLIENT : LA MERCATIQUE RELATIONNELLE

2.1 - Définition de la mercatique relationnelle 

Technique mercatique visant à créer ou à renforcer des liens personnalisés de confiance entre l'entreprise et ses clients.

Dans la durée  C'est de la mercatique stratégique.

2.2 - Les actions de mercatique relationnelle

• Bien connaître le client.
• Proposer une offre adaptée au client (segmentation, différenciation).
• Gérer la relation client au-delà de l'acte de vente.
• Dialoguer avec le client, entretenir une relation de confiance (interactivité).
• Fidéliser le client.
• Mettre en place un processus de sauvetage des clients insatisfaits (réactivité).
• Recenser les actes de prospection, les achats des clients, les affaires en cours, les réactions des clients… (reporting)
• Gérer une base de données riche, précise, exhaustive, à jour.

2.3 - Préoccupation majeure des entreprises : la fidélisation

La fidélisation d'un client actuel est moins coûteuse que l'acquisition d'un nouveau client.

Satisfaction du client  relation de confiance  Fidélité naturelle

[Document : « Loxam… »]

3 - LA PLACE DU COMMERCIAL DANS LE SYSTEME D'INFORMATION MERCATIQUE

3.1 - Le système d'information mercatique (SIM)

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