L'expérience client dans le secteur de la vente au détail et de l'alimentation

L'expérience client dans le secteur de la vente au détail et de l'alimentation

INTRODUCTION

L'amélioration de l'expérience client dans les supermarchés est un facteur de réussite remarquable. Il est connu que dans le commerce de détail, l'expérience du client est primordiale et qu'une bonne expérience du client favorise les achats. Le résultat est que et donc le chiffre d'affaires de l'entreprise qui augmente. Cette expérience client ne concerne pas seulement le contact entre les clients et l'entreprise. Il s'agit d'une expérience visuelle, auditive, olfactive et même numérique dans certains cas.Cet essai vise à présenter quelques pratiques permettant d'améliorer l'expérience client dans le secteur de la vente au détail. Tout d'abord, les paysages de service de Carrefour et ensuite, l'aspect numérique.

DÉCOUVERTE DE CARREFOUR

Carrefour, leader mondial de la distribution, compte 12 225 magasins et plus de 321 000 collaborateurs dans 30 pays, pour un chiffre d'affaires de près de 80,7 milliards d'euros en 2019. Depuis 60 ans, le groupe est u=n précurseur dans le secteur de la distribution et a toujours proposé des produits abordables et accessibles à tous. Au-delà de ses produits abordables, Carrefour est également l'un des premiers leaders dans le secteur de la distribution à prendre conscience de l'importance de l'expérience client et à l'analyser afin de l'améliorer. Carrefour a mis en avant, pour 2022, sa stratégie orientée vers le NPS, un critère de performance représentant la mesure de la recommandation d'un client. Le client répond sur une échelle de 0 à 10 à la question " Recommanderiez-vous cette expérience d'achat (ou cette entreprise) à vos amis ?" Le score final est calculé à partir du pourcentage de promoteurs (les 9 et les 10), auquel s'ajoutent les détracteurs (notes entre 0 et 6). Les notes de 7 ou 8 (les notes passives) ne sont pas prises en compte dans le calcul. Selon le PDG de Carrefour, Alexandre Bompart, il est important de se rappeler que le client est le but ultime de toutes nos actions, et nous devons répondre concrètement et le plus rapidement possible à ses demandes, afin de faire de la satisfaction du client la principale préoccupation de Carrefour. En effet, selon Mohamed Zaki dans the journal of service marketing, être capable de voir son entreprise à travers les yeux des clientsest fondamental pour une prestation de service réussie. Alexandre Bompart veut satisfaire au mieux les attentes des clients au plus près, c'est-à-dire directement en magasin, mais aussi développer les services digitaux.

LA VISION STRATÉGIQUE DE CARREFOUR

- Des clients ciblés : Il est difficile de déterminer le profil type d'un client qui fait ses courses chez Carrefour. Un hypermarché Carrefour cherche à satisfaire un maximum de besoins, quel que soit le segment de clientèle. Mais globalement, le client est plus souvent une femme que l'homme, dans une tranche d'âge moyenne comprise entre 35 et 40 ans. Le type de client dépend fortement de la localisation du magasin.

- Proposition de valeur : Offrir des produits de qualité à un prix abordable dans une marque accessible et orientée vers le client, tant en magasin que dans les magasins en ligne.

- Stratégie opérationnelle : Développer des partenariats avec des spécialistes du numérique ou de la vente au détail, revoir processus en se concentrant sur la satisfaction du client, améliorer l'efficacité opérationnelle de la logistique, investir dans l'e-commerce et adopter une approche omnicanale, soutenir les producteurs locaux, développer sa filière " qualité

1/ L'IMPORTANCE DU PAYSAGE DE SERVICES

Selon Mehrabian et Russel (1974), l'être humain réagit à divers stimuli environnementaux. Il peut s'agir de caractéristiques physiques (agencement du magasin, couleur, éclairage, musique, bruit, promotions commerciales, espacement des rayons, etc.) Cette réaction conduit à un comportement d'"approche-évitement"se traduit par des évaluations émotionnelles de l'environnement

Cette réaction conduit à un comportement d'"approche-évitement" et se traduit par des évaluations émotionnelles de l'environnement, de l'expérience du service, des décisions de fréquentation à long terme, des attitudes envers les autres dans l'environnement ou des comportements de dépense, le temps consacré aux achats ou l'exploration de l'environnement (Herrington & Capella, 1996, p. 27). Ces caractéristiques physiques représentent le paysage de services. Ces caractéristiques, et donc le paysage de services, affectent l'expérience du client (Zeithaml et al. 2009).

Quelle que soit l'expérience, dans tous les cas, le paysage de services affectera le déroulement de l'expérience qui mènera à la satisfaction des clients et à leur satisfaction personnellelien émotionnel avec l'entreprise qui fournit le service. La prise en compte de ces caractéristiques permet aux détaillants d'améliorer et de créer une expérience client positive. Les informations suivantes sont basées sur l'expérience personnelle de l'auteur et sur les personnes de son entourage avec lesquelles elle a pu discuter du sujet.

Les conditions environnementales de Carrefour

- Le bruit : A part la musique à Carrefour, il n'y a pas beaucoup de bruit. Il y a parfois le bruit des travaux, mais cela reste exceptionnel.

- L'éclairage : L'éclairage est vif chez Carrefour, il permet une meilleure visibilité des produits.

- La musique : Carrefour gère bien l'intensité du son, avec une musique agréable et facile qui rentre facilement dans la tête mais qui n'est pas trop forte et qui permet quand même de rester concentré sur la liste des courses et les besoins du client. En fait, mon opinion personnelle est en ligne avec la littérature : Selon Smith et Curnow (1966), une musique trop forte a un impact négatif sur les clients qui passent moins de temps dans le magasin. En jouant de la musique, l'attente à la caisse semble plus courte et on se concentre moins sur ce temps d'attente qui peut parfois être long et perturbant pour le client.

- La couleur : Les enseignes Carrefour sont bleues et blanches. Le bleu est une couleur neutre et apaisante. En effet , Selon Stone (2003), les couleurs bleues sont des couleurs apaisantes qui ont un aspect positif sur le client, entraînant une augmentation en termes d'achat.

L'espace/fonction de Carrefour : l'agencement, l'équipement et l'ameublement 

Dans les magasins Carrefour, les espaces entre les rayons sont bien respectés. En effet, il n'y a pas de sentiment d'encombrement. Les allées sont larges, et il y a de grands espaces ce qui favorise le sentiment de "marche" et le client se sent plus à l'aise. Les plafonds sont hauts, ce qui donne un sentiment de grandeur et d'espace, laissant de la place au client.

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