Fiche E4, négociation relation client

BTS Négociation Relation Client

Session 2018

E4 – Communication Commerciale

Fiche de situation n°

Situation de

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGÉRIALE

NÉGOCATION VENTE

TITRE : Entretien de vente de produit informatique avec le commercial sédentaire

ÉTUDIANT(E) :

NOM : CARTAUD        Prénom : Charles

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE :

Nom de l’entreprise^[1] : Fiducial

Activité : Vente de logiciel informatique pour les garages automobiles

Adresse :

Service : Commercial

LIEU DE LA COMMUNICATION :         DATE(S), PÉRIODE(S) :

        Jeudi 16 mars 2017 à 16h

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

NOM

QUALITÉ

Cartaud Charles

Stagiaire commercial de l'entreprise « FIDUCIAL »

Soufian Rahé

Commercial sédentaire « FIDUCIAL »

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

• Ordinateur Dell fixe muni du DMS Selligent
• Bloc note
• Stylo
• Téléphone

COMMUNICATION COMMERCIALE        Fiche de situation n°

Nom :         Prénom : 

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

Positionnement

Statut et rapport de place

Charles CARTAUD (Observatrice)

Soufian RAHE (Commercial sédentaire)

Statut : Commercial sédentaire de l'entreprise, s'occupe de la partie commerciale.

Rapport de place : Inférieur par rapport à l'age du client, cependant il a réussit à convaincre parfaitement le client.

Rôle : créer un climat de confiance et convaincre le client.

Rôle général au sein de l'entreprise : développer et fidéliser le portefeuille client.

Contexte spatio-temporel

Temps : jeudi 16 Mars 2017 à 16h

Durée de l'entretien : 20 min

Envoie de l'offre : 30 min

Moment : Dans l’après midi à St Pierre des corps

Lieu : Dans les locaux de l'entreprise  Fiducial

Éléments de diagnostic sociologique

• Acteurs : âge, sexe
• Entreprise : image, valeurs…

Age : 27 ans

Sexe : Masculin

Attitude : Confiant, dynamique et persuasif           

Image : Commercial sédentaire               

Entreprise : Entreprise qui vend des logiciels de facturation et de comptabilité

Groupe social : Commerciaux

Groupe d'appartenance : L'entreprise

Éléments de diagnostic psychologique

PNL : Soufian Rahe est visuel car des qu'il a une information il l'écrit.

AT : Adulte. Il adopte un comportement et un langage professionnel

Attitude : extraverti, sens de l'humour, confiant.

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Objectif principal : Il doit convaincre le client de prendre un maximum de matériel informatique

Le commercial peut faire des réductions.

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

L'entretien porte sur la vente de 2 ordinateurs, d'un renouvellement de notre logiciel V mobility, d'une journée de formation pour le personnel. Le tout revient à environ 2000 euros.

L'objectif qualitatif : Créer une relation de confiance entre le commercial et le client afin de lui vendre un maximum de matériel.

L'objectif quantitatif global : Pas de quantité particulière. Cela varie en fonction des clients.

Stratégie de confiance : Le principal objectif est que le client ait confiance et cernant précisément ses besoins.  

COMMUNICATION COMMERCIALE        Fiche de situation n°

Nom :         Prénom :

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTIONS

Prise de contact

Découverte des besoins

Présentation

Echange

Reformulation

Argumentation

Traitements des objections

Devis

Conclusion

Apres avoir appellé le client, Soufian a rappelé le but de l'entretien.

Nous avions deja recu un mail de l'assistance avec tous les besoins du clients.

Présentation des differents problemes du client

Echange avec le cleint autour du projet

Soufian reformule le besoin du client par téléphone

Le commercial trouve les arguments necessaires en fonctions de la réactions et les besoins du client

Pas d'objection car il etait dans la demande

Présentation du devis correspondant au projet

je ne sais pas car le client veut donner la réponse à la fin du mois

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultat obtenus : Réponse fin du mois

Difficultés rencontrées et contraintes surmontées : Pas de difficultés