Devoir 1 relation client

Exercice n°1.

1. Cette article souligne une relation souvent citée par beaucoup, elle lie étroitement la manière dont va s’occuper le commercial d’un client, avec sa fidélisation.
L’auteur démontre de part une étude très sérieuse qu’il n’en est « presque » rien.
Il nous pousse à nous intéresser aux besoins réels du client. Afin d’identifier ces derniers et de comprendre d’où nait vraiment la fidélisation.


2. Ces deux types d’approches ont le même objectif, faire vendre. Or, elle n’ont absolument pas le même sens. Ces deux approches sont liées aux critères définis dans l’étude, à savoir :


Le poids de la marque ( sa notoriété )

Le besoin du client, en relation ou en expertise

La personnalisation du produit/service

L’importance du produit/service dans son buisnes

Enfin, la complexité du produit/service.

Je pense que les deux types d’approches peuvent permettre une fidélisation client, or le commercial se doit d’être judicieux dans ces choix avant de s’orienté dans l’une de ses deux vois. 



3. On peut relier se choix stratégique à trois axes cités à la fin de l’article :

La réputation de la marque dans le milieu

La complexité du produit

Sa personnalisation…

Si le produit jouit d’une forte réputation, qu’il est simple et efficace comme le dit le diction, voir même customisable, alors le commercial aurait tout à gagner en penchant son approche du coté du relationnel.
Au contraire, si le produit est nouveau, ne jouit pas d’une belle ou grande image, et qu’il est complexe, alors le vendeur ferait mieux de se tourner vers une approche plus rationnelle type « expert ».

Exercice 2.

1. Il faut premièrement distinguer plusieurs notions tels que la simple parole ( le verbal ), les sons et la musique ( le paraverbale ), ainsi que la gestuelle ( le non-verbale ). La manière de parler au delà de la simple parole laisse passer des messages, on parle ici de paraverbale.
On peut aisément remarquer si deux personnes sont en relation type dialogue, si tel est le cas tous ces niveaux de communication s’accordent. 

L’écoute active se définie par la faculté à s’intéresser au maximum à ce que dit l’autre afin de mieux le comprendre.
Elle passe par trois étapes :

- Premièrement, il faut être à l’écoute des différents niveaux de communication de l’interlocuteur.
- Il faut en suite s’orienter, s’informer par le questionnement en adaptant bien sur son attitude en fonction du client et de la relation souhaitée.
- Pour finir, on vérifie en reformulant par exemple afin de s’assurer de la bonne compréhension de ce qui a été dit.



2. L’entonnoir de la communication est constitué de 10 étapes.
Le voici 
1 -> Ce que je dois dire ( 100% ) 
2 -> Ce que je pense
3 -> Ce que je souhaite dire
4 -> Ce que je crois avoir dit
5 -> Ce que j’ai dis
6 -> Ce que vous voulez entendre

7 -> Ce que vous entendez

8 -> Ce que vous croyez

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