CNED devoir 3 Gestion de la Relation Client

1. Techniques professionnelles d'accueil

1. 1. « Bonjour à tous, je suis Laura, votre accompagnatrice pour toute la durée de votre séjour. Je suis ravie, à mon nom et au nom de « Schaeffer Voyages » de vous accueillir aujourd'hui et de parcourir avec vous cette magnifique région qu'est le Val de Loire. Tout d'abord j'espère que votre nuit à l'hôtel s'est parfaitement bien déroulé et que vous avez bien pu vous reposer. Nous allons découvrir ensemble, les richesses touristiques du Val de Loire. Tout au long de ce voyage, nous mêlerons, architecture, culture, gastronomie et histoire, car cette région est avant tout un foyer historique très riche avec ses châteaux et ses villes splendides. A mes côtés durant ce voyage, Mathieu, votre chauffeur, qui est un fin connaisseur de cette magnifique région et qui a l'habitude de la parcourir de long en large. Enfin, je finirais par ce qui me semble bon de rappeler : la ceinture de sécurité est obligatoire, et je vous demanderais la plus grande prudence si vous êtes amenés à vous déplacer dans le car. Des poubelles sont à votre disposition près de vos sièges, pensez à les utiliser. Je pense vous avoir tout dit, si j'avais vous avez la moindre question, n'hésitez pas à venir me voir, je vous répondrais avec grand plaisir. Sur ce, je vous souhaite un excellent séjour et je vous remercie d'avoir choisi de voyager avec nous. »

1. 2.  -Vérifier et s'organiser avec le chauffeur sur certains points : l'itinéraire, les micros, les points de dépôt et de récupération des clients, repérer les différents éléments de sécurité (normalement cela doit avoir déjà été fait)

-Accueillir les clients avec les formules de politesse qui conviennent

-Aider à la gestion des bagages en soute (en leur disant de garder avec eux les choses les plus fragiles et ayant de la valeur)

-Vérifier la liste des passagers (vérifier la présence de tous les clients – obligation en conformité avec la législation des autocars)

-Rester à proximité de la porte de l'autocar pour aider à la montée si besoin

-Présentation du programme de la journée (visites, restaurant...) + commentaires (si il y a lieu)

-Rappeler les consignes de sécurité (dans l'autocar comme dans les lieux de visite), et leur dire de respecter les horaires de retour dans l'autocar.

2. Règles de sécurité et résolution des problèmes

2. 1. Le milieu urbain n'est pas un milieu sans danger, et il n'est pas toujours évident d'évoluer au sein de la ville avec son groupe. Certaines mesures peuvent être, néanmoins prises, pour servir de prévention et de renforcement de la sécurité. Notre groupe est issu d'une métropole mondiale importante (Paris) ce qui peut favoriser la confiance en soi du groupe (bien leur rappeler que le piéton est l'usager le plus vulnérable dans la ville) ; de plus, le groupe est constitué de 25 personnes.

Dans un premier temps, il faudrait expliquer au préalable, dans l'autocar par exemple, les règles de sécurité en ville.

Dans un second temps, il faudrait se donner un point de rendez-vous (si jamais une personne se perd en chemin, elle sait où aller) et demander à chacun d'avoir sur lui un téléphone portable (pour que la personne reste joignable à tout moment).

Par la suite, définir un plan ou une stratégie de marche de groupe au fonction de l'état de la route et du chemin traversé (file indienne, déplacements par petit groupe avec un chef de meute...). Ici, au vu du nombre de touristes, il faudra demander à quelqu'un de fermer la marche. Il faudra également traverser la route en deux temps, pour que le groupe ne gène pas le trafic, et que les situations ne deviennent pas complexes et dangereuses pour les clients. Il ne faudra pas, également, passer sous un échafaudage.

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