Adm1013, TN1, la laiterie de la Rive-Sud

Résumé des faits :

La Laiterie De La Rive-Sud est une petite entreprise québécoise de produits laitiers établie depuis de nombreuses années. Cette entreprise a été en mesure de demeurer rentable depuis sa création, mais elle a fait l’objet d’aucune expansion, ni de changements organisationnels. Cette étude de cas met l’accent sur les activités de distribution des produits laitiers dans différents magasins et restaurants situés dans un rayon d’environ 80 km de la laiterie.

L'unité de distribution est dirigée par un gestionnaire, Jerry Jones, en poste depuis 7 ans et à l'emploi de la laiterie depuis 20 ans. Ce dernier dirige une équipe : le superviseur, l'expéditeur, Al Brown, ainsi que dix chauffeurs-livreurs. Il est aussi à l’origine des parcours actuels de distribution et du système de contrôle interne.

À la lecture du cas, on constate que Jerry Jones a de la difficulté à gérer et à motiver ses employés. Il ne fait pas confiance à ses employés et il est toujours derrière eux : « Afin de m’assurer qu’ils font ce qui est attendu d’eux, je vérifie constamment ce qu’ils font. » Et ce malgré le fait que certains employés ont plus d’une quinzaine d’année d’expérience. Sa méthode de supervision ne fait pas l’unanimité parmi les chauffeurs: « il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur le dos. » Il va jusqu’à contacter ses employés après les heures de travail si ceux-ci n’ont pas fait le plein ou fait la mise au point requise de leur camion. Pour Jerry Jones, motivation et contrôle des employés sont des synonymes. Selon lui, il est important de dire aux employés ce qu’ils font de mal et pense qu’avec une supervision rigoureuse, ils seront motivés à bien faire leur travail. Ce qui est faux! Les employés ont le sentiment de ne jamais rien faire de bien puisqu’ils ne se font que réprimander. Un ancien employé affirme avoir essayer de lui laisser savoir qu’il y a un manque de reconnaissance ce à quoi il s’est fait répondre que s’il y a quelque chose de négatif à dire ou une réprimande, il leur laissera savoir mais qu’ils n’auront pas de compliment de sa part. De plus, pour lui évaluation de rendement rime avec « tomber » sur ses employés. Ils ont retirés les commissions et paient leurs employés à la semaine puisque les parcours de livraison n’étaient pas égaux pour tous. Si un premier avertissement ne fonctionne pas Jerry Jones dit qu’il va leur tomber dessus encore plus fort si nécessaire.

Finalement, pour M Jones le client a toujours raison et en cas de problème ou de plainte celui-ci se déplace afin de régler la situation directement avec le commerçant. Aucune cueillette d’information ou consultation n’est faites auprès de l’employé pour connaître les raisons du problème. Jerry Jones met systématiquement la faute sur les chauffeurs, d’ailleurs les employés sont sous pression de ne pas perdre de client sous peine de voir leur charge de travail augmenter. En cas de problématique avec un employé, Jerry Jones averti verbalement l’employé concerné en présence de certain de ses collègues de travail afin de se donner « une image de dur à cuire. » Par conséquent, les employés de la laiterie de la Rive-Sud ont perdu toute motivation dans leur travail. : « Conséquemment, nous n’étions pas motivés à faire mieux. » Les employés ne sont plus motivés ce qui affecte le rendement des opérations.

Outre le problème majeur de supervision, la laiterie fait face à un problème d’inventaire. Par ailleurs, le directeur Jerry Jones, pense utiliser une très bonne méthode du contrôle des inventaires en chargeant à chaque chauffeur chaque produit qui entre sur le camion puis en déduisant les produits vendus au moyen des factures produites. Une fois par semaine il y a une comparaison de fait entre l’inventaire du camion et le total des fiches. Par contre au dire d’un ancien employé, manier les chiffres est chose courantes, les chauffeurs ayant trouvé la faille du système par l’accessibilité des produits et par le billet de facturation truqué : « Le système d’inventaire est trop souple. Les glacières ne sont jamais verrouillées alors, chaque fois que je le pouvais, je prenais des produits en surplus afin de m’assurer de ne jamais en manquer. (…) Une pratique commune consistait à livrer moins de produits à un client, faire la facture et recevoir le paiement. Ensuite, le chauffeur allait chercher les quelques produits manquants, se faisait payer pour ces produits sans faire une autre facture. Le chauffeur mettait cet argent dans sa poche et pouvait ensuite remplacer le stock dès que Al s’absentait, par exemple au moment du repas du midi. »

Identification du problème :

À la lecture du cas, on constate plusieurs problématiques présentent à la Laiterie de la Rive-Sud.

Le style de gestion de Jerry Jones face à ses employés est problématique. Il surveille et inspecte en permanence ses chauffeurs de façon autoritaire et contrôlant. De plus, il y a une lacune au niveau de la communication entre Jerry Jones et ses employés. M. Jones s’attend à ce que tout ce qu’il dit aux chauffeurs soit exécuté sans que ceux-ci puissent s’exprimer. Ces comportements déviant en gestion ont pour effet de démotiver les employés et par conséquent de rendre ceux-ci méfiants. Il s'agit d'une gestion individualiste qui amène une forte démotivation de son équipe. Le témoignage d'un ancien employé prouve le manque de motivation des chauffeurs-livreurs.

Le système d'inventaire et de facturation est problématique, il est inadéquat et désuet. Selon Jones sa façon de faire est infaillible, par contre ce système présente de grosses lacunes au niveau du contrôle des inventaires par l’expéditeur, Al Brown, qui ne note même pas les remplacements de produits ce qui présente un débalancement de l’inventaire. De plus, la facturation des chauffeurs posent également problème puisque ceux-ci profite de la facilité d’accès au produit ainsi que de la facturation manuelle pour fausser les résultats. À l'insu d’Al Brown, les chauffeurs se servent dans les glacières non verrouillés, afin de ne pas manquer de marchandises durant leur tournée. Le système de facturation est désuet car les chauffeurs-livreurs peuvent altérer les factures car c'est eux qui produisent ces dernières. En parallèle, ils encaissent une partie des profits.

En fin, il faut souligner le manque évident d'implication du superviseur. Les chauffeurs et l'expéditeur sont sous son autorité :

...